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关于商业银行服务文化建设的思考与对策 　　随着经济全球化和国有商业银行股份制改革的不断深化,“以客户为中心”、“服务立行”已经成为国内商业银行的共同价值追求。在银行产品与服务同质化的今天,如何通过服务文化建设提升核心竞争力,已成为各家银行关注的焦点。本文就加快商业银行服务文化建设,提升服务水平和客户满意度,从而促进商业银行全面发展进行一些探讨。 　　一、“以客户为中心”是商业银行服务文化核心内涵 　　商业银行服务文化是商业银行在长期客户服务过程中所形成的服务价值理念、道德规范、管理机制、服务营销、服务创新、服务形象的总和。它是以树立和实践银行价值观为核心,以创造客户忠诚、提升银行形象、增强银行市场竞争力为目标,以服务流程机制和行为规范为保证,以服务创新为动力的子文化,是商业银行企业文化的重要组成部分。一位管理专家曾说过:“我们必须清醒地认识到,只有把服务提升到文化层面,才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务,才能把握规律创新升级服务,才能使员工修炼成文化人、服务人,企业转型为服务型、文化型企业。” 　　金融业作为典型的服务行业,产品和服务日益同质化,服务文化的作用就显得尤其突出,因为产品可以模仿,服务可以借鉴,但文化不可复制或移植,建设银行郭树清董事长就着重指出,“衡量我们改革成败的最重要的标准是看建设银行能否为客户提供最好的银行服务”,提出了要转变传统观念和经营方式,树立以客户为中心,积极推进差别化服务的具体要求。招商银行马蔚华行长直言,“客户是太阳,银行是葵花。葵花生长向着太阳,银行的生存依靠客户”。再如我们所熟知的中国工商银行“您身边的银行,可信赖的银行!”中国农业银行“大行德广伴您成长”等,都显示出了银行只有为客户提供满意的服务,才能稳健地发展。银行一切为客户服务,以客户为中心,突出了银行服务的本质属性。作为一种价值理念,服务文化侧重于经济服务背后的文化渗透和催化作用,增强员工服务意识。从客观上说,它是一把双刃剑,对银行的作用是双重的,既可以引领服务提升,也可能招致服务危机,引发客户抱怨和投诉,甚至发生法律纠纷。???此,建设优秀的服务文化,对于提高员工服务的主动性、自觉性,不断提升精细化、专业化服务水平,增强银行竞争力具有重要作用。 　　二、加强商业银行服务文化建设是提升商业银行竞争力和价值创造力的必然选择 　　商业银行经营的全部内容可以概括为两个方面,一是银行产品,另一个就是银行服务。随着经济金融全球化,金融产品创新加快,各家银行不断推出具有自己特色的产品,诸如理财产品之类,但本质上讲这些产品都只是名称不同,实际上运作手法没有本质区别,很容易被复制和模仿,一般一家银行推出一种产品后,3-4个月其他银行就能推出类似产品。金融服务则是各家银行最大的差异。目前,国内银行服务受到一致认可的往往是一些中小股份制银行,如招商银行、民生银行等,国有大型商业银行服务则相对较弱。加强商业银行服务文化建设就是要提升银行服务水平,将服务标准规范化,服务管理制度化,从而提升为服务文化,让优质客户服务成为习惯,进一步提高银行经营管理水平。当银行的服务进入了文化境界,形成了独特的服务文化,则任何竞争对手都难以模仿,将保持一路竞争优势。 　　随着我国金融业对外开放的逐步加深,大量的具有国际化先进经营管理经验的外资银行不断涌入中国,其经营的业务范围不断扩大,国内商业银行面临激烈竞争,银行业已处于客户说了算的买方市场,如何转变服务观念、加快服务升级已经成为各家银行竞争的关键,也成为客户关注的热点,谁率先把服务提升到文化层面,谁就掌握了竞争的主动权和市场竞争力。客户是商业银行实现自身价值的源泉,银行离开了客户价值的实现便成为无源之水。商业银行为客户提供的服务是有偿服务,有偿服务的实现和有偿服务价值最大化的实现是商业银行自身价值创造最大化的前提。建立优良的服务文化将有利于激发广大员工的工作热情,提高工作效率,有利于保持蓬勃生机与活力。因此,加强现代商业银行服务文化建设是提高银行核心竞争力和价值创造力的必然要求。 　　三、推进商业银行服务文化建设的具体措施 　　(一)着力提升员工综合素质 　　员工是商业银行发展的根本和最大的财富,高素质的员工队伍是商业行可持续发展最重要的资源,是推进服务文化建设最坚实的基础和主体。提升员工职业道德,打造专业化的员工队伍,是服务文化建设的基本内容。一是树立客户至上的服务理念。西方一位金融学家曾说,银行就是服务。作为商业银行一名员工,为客户提供优质的服务是最基本职业责任。因此,要牢固树立“以客户为中心”的经营理念,牢固树立服务神圣、服务光荣和服务快乐的职业理念,牢固树立服务就是形象、服务就是效益、服务就是竞争力的价值观念,做到用心、用情、用智服务,为客户供差别化、多样化和精细化服务。二是树立良