汽车维修业务接待交车（培训课件）.pptxVIP

汽车维修业务接待 交车 交车的目的 提高经销店维修的透明度 增强客户对我们的偉心 全程高质量地对客户提供完整的服务, 避免各类纠纷 在客户满意的基础上, 创造客户下次来店机会 目录 CONTENTS PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ PPT论坛： 一 结算交车工作流程及要素 一. 结算交车工作流程及要素 车辆维修完成并且按照客户要求清洗完毕后, 就到了结算交车工作流程。该流程主要工作步骤如下图所示. 一.结算交车工作流程及要素 1.服务顾问获取竣工车辆的工单钥匙 2.服务顾问陪同顾客至收银台结算 3.服务顾问亲自确认竣工车辆状况 4.服务顾问通知顾客结算取车 5.感谢顾客并亲自送别 6.服务顾问解释所有完工项目收费内容，必要时和顾客一起完成试车 7.向顾客归还钥匙，当面取下防护品 8.顾客签字验收 No 一.结算交车工作流程及要素 交车准备 1. 维修施工记录是否完整 班组长及质检员是否签字确认 检测报告、出料等是否齐全 检査系统中息、配件和工时等录入的是否完整及合理.性 核实折扣及优惠,打印结算预览 确认车辆内外清洁效果及细节回复 确认车辆维修效果和旧件存放状念 提前1小时（工期在两天之内）或4小时（工期在两天以上） 一. 结算交车工作流程及要素 展示验车 2. 1.依据查车单及委托书，陪同客户检查车辆 2.向客户说明、展示车辆内外清洁干净及免费做好九项免费检查 1、对于在外等待的客户，尽量提前一定时间通知客户到店取车，以提高效率； 2、准确向客户指示待交付车辆的位置。 1、对照《维修保养单》进行逐项讲解； 2、必要时，需要技术专家等人员陪同进行试乘试驾。 3、无论客户是否保留旧件。均需要向客户展示换掉的旧件 展示验车 2. 5.向客户展示更换旧件及修复效果 4.说明车辆维修建议及使用注意事项 3.说明备胎、随车工具已检查 6.提醒客户下次保养的时间和里程 7.提示客户三日后的回访，询问客户方便的时间 8.当客户的面取下三件套 9.交车 九项免费检查项目 注 结算/付款 3. 陪同客户办理结算/付款手续 陪同客户到前台准备办理结算手续 将资料袋内相关单据逐项向客户讲解说明(解释清单) 根据维修人员建议，向客户说明保养建议，包括：车辆使用注意事项，下次车辆保养里程等内容 征询客户的确认后，在《维修委托书》、结算单据上签字（补充） 财务人员起立向客户问好 财务人员尽快办理收款手续(结算) 服务顾问协助用户理清各项单据、手册等 提醒用户携带好随身物品 建议将保养建议写到结算单上，以便客户留存。 签字时，先自己签字再让客户签字。 结合客户的打折卡/优惠卡，向客户解释维修项目所对应的各项维修费用，包括备件费用和工时费用。向客户说明优惠前后的价格。 补充 针对客户为未同意处理的项目向客户解释维修的原因并请客户在维修单上签字 维修后客户享有保修政策 针对召回、厂家技术升级和客户不同意维修涉及安全的项目，客户需签署免责协议 送别客户 4. 感谢并送别客户 服务顾问 向客户到店表示感谢，并与客户确认后续方便的联系方式，提醒客户后续会有回访电话，如车辆维修保养存在问题随时反馈 　 陪同客户到车辆旁，为客户打开车门 目送客户离开 等待客户车辆离去后再转身离开 这家4S店的服务真不错 “再见，一路顺风” 工作归档 5. 维修保养工作归档 服务顾问 整理工单，并更新维修进度看板 　 将维修委托书置于前台指定位置归档 需整理的工单资料包括：《维修委托书》、备件出库单 财务人员：留存结算单 二 维修顾客档案管理 一.客户档案的定义 就是汽车销售、维修企业在向客户销售汽车、实施维修服务的过程中建立起来的，以便日后查考的文件，它完整地记录了客户车辆所有完成过的维护、为序项目，可以以纸质或电子文档方式保存。 一.客户档案的分类 按照可以给企业带来的利润率，可以分为4类： 重点客户：人数不多，维修作业量不大，但是却是企业利润的创造者，这些人往往愿意接受高价位的维修作业，也愿意接受必威体育精装版的维修项目，属于消费领袖级别客户。 一般客户：人数最多，但带