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关于民航业航班延误服务补救探讨 　　[摘 要] 航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误，航班延误服务也是旅客投诉的热点。本文列举了国内航班服务中存在的三类服务失误，并进行失误原因分析；针对航班延误服务的特点，提出了事件驱动的即时服务理念；最后给出一个航班延误服务补救系统框架的建议，为航空公司的航班延误服务补救实施提供决策参考。 　　[关键词] 航班延误；服务失误；服务补救；事件驱动；即时服务 　　[中图分类号] F562．6 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2006)12-0064-03 　　[基金项目] 中国民航总局应用开发科技项目(批准号：MHRD0622) 　　[作者简介] 姚 韵，南京航空航天大学民航软科学研究所博士生，研究方向为不正常航班服务管理、民航交通运输规划； 　　朱金福，南京航空航天大学民航软科学研究所所长、教授，博士生导师，研究方向为民航运输规划、机场管理； 　　柏明国，南京航空航天大学民航软科学研究所博士生，研究方向为机场管理。(江苏 南京 210016) 　　 　　航班延误是航空公司诸多服务失误中典型且影响面较大的一种服务失误，在一次航班延误中受影响的人数少则数十人，多则数百上千人。航空运输服务以迅捷、短时为特点，当旅客遭遇延误，有时是数倍于行程飞行时间的延误时，很容易产生不满情绪。如果航空公司没有及时兑现服务承诺，旅客在延误等待期间的服务需求没有得到有效的解决，不仅使公司的公众形象及声誉受到损害，极端情况下甚至有可能引发顾客与公司间的冲突，影响后续航班运行，给公司带来经济损失。因此，针对航班延误构建服务补救系统，积极实施服务补救措施，对提高旅客的满意度和忠诚度具有十分重要的意义。 　　 　　一、航班延误服务中的服务失误分类及原因分析 　　 　　在航班延误服务中，存在三类服务失误(service failure)。首先，航班延误的发生对于航空公司而言是一类典型且无法避免的服务提供系统失败，该类服务失误的主要表现为：正常服务不可获得(飞机故障)、服务延迟(航班延误)和不可接受服务(航班取消)。导致航班发生延误的原因大致可分为29种5大类：天气条件、空中管制、机场保障、航空公司和旅客。其中，天气条件、空中管制和机场保障为外部不可控因素，这类因素导致的航班延误在现实中占航空公司航班延误总数的85%以上。根据民航相关法规，航空公司不需要对此类延误负责。而诸如飞机计划调配、飞机故障、机组人员晚到以及其他公司自身服务的差错等原因，属于内部可控性因素，航空公司需要对此负责。对于旅客方面的因素，如果旅客存在过失行为或恶意行为，航空公司不需要负责；如果旅客有不当行为，由于服务的不可分性(Inseparability)，航空公司需要负部分责任。因为基本归因错误(Fundamental Attribution Error)的存在，旅客通常会把除天气因素外的其他延误原因认为是航空公司的原因。因此，明确航班延误的主要原因对航空公司的解释工作非常关键。 　　第二类服务失误是服务人员的不合理言行，这也是旅客投诉航班延误服务的最主要原因之一。不合理言行大体分为两类：一是对旅客的需求偏好反应不当；二是自身行为不当。服务人员出现不合理言行的原因在于其自我防卫机制和职业倦怠的转嫁。一线的人员常常要应对各种延误事件，容易受到冲动型旅客的言语与身体袭击，自我防卫机制的启动使服务人员在航班发生延误后产生如下反应：不主动对旅客做安抚性的预防工作；对旅客合理的需求偏好敷衍搪塞，消极应付；将旅客合理的需求偏好误认为不合理而予以拒绝；对旅客的不合理需求偏好反应过激或过于直接。而且，当服务人员感到工作压力大、疲惫不堪、得不到尊重与理解时，会出现职业倦怠的特征，表现为工作业绩差，职业道德缺乏。当工作人员处于职业倦怠的状态时，会将这些负面特征转嫁到工作中或乘客身上，他们会对延误状态下的各种事态有一种习惯化的麻木、冷漠、厌倦反应，对乘客冷淡、多疑，防卫心理强，易引发言语和身体上的冲突行为。 　　第三类服务失误是旅客言行控制不力。由于航空运输需要遵守特殊的安全规章和运作流程，延误期间旅客的一些非理性的言行如果缺乏控制通常会造成航班二次延误，严重情况甚至爆发冲突，影响其他旅客的正常出行。航班延误发生后诱发旅客产生非理性言行的因素有：(1)双方归因方式的错位，原因在于顾客对服务失误原因归属性进行判断时，常依据服务失误原因所表现出的区辨性(distinctiveness)、一贯性(consistency)和一致性(consensus)。(2)弱势情绪宣泄。在航班延误这类特定情境中，受影响的乘客被认为处于弱势，解释工作不及时或服务态度不到位，容易导致不满情绪升级为愤怒的情绪，冲动型旅客会出现非理性