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关于规范预付卡消费市场思考 　　在消费方式多元化的今天。名目繁多的会员卡、消费卡等先付款后服务的预付卡消费颇为流行,与公众生活息息相关。但预付卡消费在给人们带来实惠和便利的同时,也容易带来大量消费纠纷和诸多问题,甚至可能在一定范围内升级成为因诚信缺失导致的社会群体性事件,这些不和谐因素值得高度关注。 　　 　　一、预付卡消费市场的现状 　　 　　预付卡消费在我国作为一种新兴的消费模式,由于具有价格优惠、服务便捷等优势而被商家广泛推崇,同时也被消费者普遍接受,可以说,预付卡消费的存在有其现实合理性,其流行亦有着广泛的市场空间。 　　从天津市预付卡消费的总体情况看,服务性行业预付卡消费群体比例占有权重地位,由此产生的侵权、纠纷等问题也非常集中,且数量逐年增加。据统计,2008年工商部门12315中心共受理此类消费申诉606件,与2007、2006年相比,分别上升了57.8%、56.19%。 　　现有服务性行业预付卡市场中,美发美容行业具有绝对的权重地位。通过对市区内分布在繁华主干道、非主干道、社区内的70家从事美发美容行业的规模连锁和单店式经营商家进行调查,其中有68家采用会员卡、消费卡、套票等不同形式的预付卡消费方式,约占被调查商家总数的97.1%。工商部门《2008年消费维权报告》显示,预付卡消费申诉、纠纷最集中的“高危行业”也当属美发美容行业。共312件,占全部预付卡消费申诉比例的51.5%。从近年来消费者申、投诉反映的情况看,预付卡消费存在的问题集中表现在六个方面: 　　 　　(一)服务信誉难保证 　　商家通常以免费体验和高额折扣为诱饵吸引消费者,许多消费者在购买预付式消费卡后。才发现服务质量不尽人意,可已经没有再选择的余地。从调查的情况看,约有84.3%的持卡消费者对提供商品或服务的满意度不高。 　　 　　(二)合同不公难问责 　　一些商家提供的合同中有不公平、不合理的格式条款,限制消费者的权利,故意减轻或逃避损害消费者合法权益所应承担的责任。如发卡商家单方设定预付卡的有效期,并规定到期作废,余额不退。 　　 　　(三)处处设限难兑现 　　商家往往通过自行设定使用门槛,限制预付卡正常消费使用,致使消费者支付更多费用。如某消费者申诉反映,在某美容会所购买了一年使用的美容卡6000元,但在使用过程中发现会所不允许持卡消费者享受部分项目的服务,只有另行付费才能进行全面的美容护理服务。 　　 　　(四)产品质量难保障 　　商家为了追求高额利润,通常对使用的产品以假充真、以次充好,欺骗消费者。导致消费者对产品使用效果产生质疑,甚至在使用产品后,身体出现不良反应。2010年上半年,仅涉及美发美容行业预付卡消费申诉中,约有18%属于因为使用产品后导致身体不适而要求退卡的情况。 　　 　　(五)商家变脸难追偿 　　商家由于经营不善等原因关门歇业或易主,却未及时通知持卡消费者,也未妥善做好善后处理工作,而事后的继受主体不承担原有责任义务,导致消费者利益受损。有的甚至恶意圈钱,择机关门,携款潜逃。我市和平区某美容院在收取消费者预付资金后,一夜之间突然关门歇业,直至消费者发现该美容院老板又于河西区某大厦重起炉灶,而此时美容院的负责人却已换作他人,并拒不认账,大大增加了消费者挽回损失的难度。 　　 　　(六)发生纠纷难解决 　　在处理预付卡消费引发的申、投诉时,因缺少相应的书面证据,消费者与经营者往往各执一词,难以通过协商或调解的方式达成一致处理意见。特别是商家恶意卷款潜逃。消费者想要完全挽回损失非常困难,工商部门只能努力帮助消费者找到当事人,情节严重的移交公安部门。如果当事人合作的话,可能会挽回消费者一些损失。遇到商家不合作而采取诉讼途径,过程繁琐,耗时费力,再加上对未来结果无法预期,消费者往往望而却步。 　　 　　二、制约预付卡消费市场健康发展的主要原因 　　 　　(一)经营管理不规范,行业整体诚信水平不高 　　由于服务行业的进入门槛较低。技术水平、管理水平和人员素质参差不齐,造成行业整体诚信水平不高。一是一些不法商家为追求高额利润,在经营中以假充真、以次充好。二是商家为了争夺、锁定客源,吸引更多持卡消费者,混淆使用各类行业资质等级名称、行业技术等级称号,或通过报刊等媒体进行虚假宣传,严重扰乱了正常的市场竞争秩序。三是商家急功近利,盲目扩张,追求资金利益最大化,往往将已发放的预付消费卡资金投资新店,又因经营管理不善出现资金紧张,甚至导致资金链断裂,从而出现了“一夜蒸发”、“门店易主”等严重侵害消费者权益的行为。 　　 　　(二)法律法规不健全,市场处于元序状态 　　早在1998年。中国人民银行与国家工商行政管理局联合颁布了《会员卡管理试行办法》,对预付消费卡发卡人的资质、发