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关于连锁门店防损问题几点思考 　　摘要:店铺失窃和商品损耗一直是商业门店较为敏感的“隐伤”,防损工作也被称作是没有硝烟的秘密战斗,因全球金融危机的影响,所谓的“隐伤”正前所未有的加剧,连锁门店的损耗虽然无法避免,但可以通过人员防损、技术防损等各种手段控制在合理范围之内。 　　关键词:连锁门店;人员防损;技术防损 　　中图分类号:D64文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)27-0182-02 　　 　　防损是门店利润的守门员,如果一个门店的损耗无法有效控制,实际上这个店很难赚到钱,保证损耗最小化是实现门店利润最大化的前提条件。 　　一、中国连锁门店损耗问题现状调查 　　据零售损耗管理全球领导者保点系统公司对中国46家零售商的992家门店2009年的调查显示:中国的门店商品损耗高达68亿元,比2008年增长3.9%,其中最大的商品损失源自店铺失窃,失窃35.3亿元,员工偷窃及诈骗损失13.9亿元,供应商诈骗6.83亿元。让人担忧的是,13.6%的中国零售商面临着不断上升的店铺失窃事故,由此导致的损失占店铺失窃总金额(68亿元)的47.5%。其中,被盗的高损耗率商品除化妆品、香水、脸部保养美容品、服装及配饰、酒和鲜肉等生活必需品之外,还包括手机、照相机等价格不菲但却轻便的电子设备。由此可见,研究连锁门店如何防损问题日趋重要。 　　据中国连锁经营协会于2009年3月在全国63家大卖场和超市的调查显示:在防损投入上,平均每家企业投入388.12万元,其中有3家企业的投入上千万元,这说明国内越来越多的连锁店非常重视门店的防损。 　　二、全员参与门店防损措施 　　这是连锁门店防损的重要手段,一般来讲,门店易发生偷窃的场所主要有:卖场的死角或看不见的场所、易混杂的场所、照明较暗的场所、通道狭小的场所及商品陈列杂乱的场所等,门店应尽量避免卖场出现上述情况,也可采用下列措施进行防损: 　　(一)成立专门的防损部 　　随着社会的发展和进步,大卖场防损部的职责已经从预防偷盗向多样化方向发展,例如,承担有门店的安全管理项目(食品安全、消防安全、职业健康与安全等)、商品盘点、顾客服务、成本控制、风险控制及环境保护等,但门店防损仍然是一项重心工作。 　　防损部的工作人员又被称为内保人员,在门店营业期间身着便衣,并在店内各处来回巡视,通过“人盯人”、免费存包、店内广播等方式发现、善意提醒或预防员工、顾客及供应商的不规范行为给门店带来的损耗。具体表现有:顾客的偷吃、偷拿,随身夹带、随包夹带,调换商品包装或标签,高价商品混杂于类似低价商品中,使收银员受骗等;员工的监守自盗,作业不当,随身夹带,与亲友串通不规范的购物行为等;供应商的随箱夹带,随同退、换货夹带,误记交货单位(数量),供应商套号,以低价商品冒充高价商品,混淆品质等级不同的商品,与员工勾结实施偷窃等。 　　全员参与门店防损要求全体店员提高警惕,加强责任心,能在各自的工作岗位上把好防损关。同时,门店也要加强员工自身的防损教育,“勿以恶小而为之,勿以善小而不为”、“千里之堤溃于蚁穴”,杜绝失职、品德差的员工,对员工出入门店、员工购物等都要有明确的规定,门店可通过设立内部举报奖励制度、当班店长要加强卖场巡视和内部安全调查、店内张贴各种警示标语等措施,将门店防损工作落到实处。 　　 (二)门店前台收银区防损措施 　　收银员与亲友串通或有意作业不当对门店造成的损耗具体表现为: 　　1.减少录入商品的数量和应收金额。当亲友来购物时,亲友购买了两件相同商品,但收银员可能只输入了一件商品,其余一件相当于免费赠送了。无独有偶,当亲友购买了一管高露洁牙膏,收银员看四下无人,输入了两面针的编码,从而给门店带来不明损耗。 　　2.用取消功能。单品删除:指删除在交易进行中的某个单品;取消交易:取消尚未付款的交易,在整笔交易结账之前,把整单都取消。在大卖场中,取消交易、取消收款都要由收银主管完成,也有些超市这两种工作都由收银员来做,这样会后患无穷。因此,门店应避免收银员利用单品删除键、退货键或更正键来消除已登录商品记录。 　　3.收银员可能通过不给顾客小票、主机断电、打印机色带问题、卡纸等方式将没有计入系统而多出来的钱利用钱箱、服饰、护腕、中途兑款、下班后点款时的混乱机会及零钱袋等适当机会将钱带走,从而给门店造成营业额损失。因此,收银主管必须紧密注意各收银台的金额进度,如果发现异常情况要先停止该机台,进行检查,并加强对收银员的作业纪律培训。 　　(三)门店出口处的防损措施 　　这是门店防损的最后一道防线,门店出口处要做好防损工作,服务至关重要。根据顾客的心理,核查等于是对他们的不信任、不尊重,往往会产生逆反心理。所以,出口处的保安要突出服务意识,让顾客支持自己的工作。