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关于顾客满意度模型研究存在问题 　　【摘要】在分析国内国外关于顾客满意度研究中存在的问题基础上，提出了完备的顾客满意度测评构想。 　　【关键词】顾客满意度 模型 问题 　　 　　一、国外顾客满意度模型研究存在的问题 　　 　　虽然国外研究成果可以借鉴，但是由于国情的不同，我们不能完全照搬。首先，西方国家和我国的制度不同。反映在政策制定、国民经济计划、市场体系、企业运行机制、国民消费观念和民族文化观念等方面，都有很大的区别，这些因素综合影响CSI（顾客满意度指数）测量模型的建立，使建立模型的依据、宗旨、目的、方法、结论都具有浓厚的西方特色。其次，市场经济的发育程度不同。CSI的测量一般在市场化程度较高的国家实行，一方面这些国家的企业已经树立了“一切为了让顾客满意”的经营理念，而且企业行为十分理性化；另一方面，国民的消费行为和消费观念的市场化程度也相当高，同时，与消费相关的配套政策和保障机制也十分完善。毋庸质疑，国外CSI是为成熟的市场经济所服务的。再者，西方CSI测量所回收的顾客打分样本合格率较高，有助于简化模型的建立。在我国建立CSI测量模型必须充分考虑社会主义初级阶段的基本特点，考虑我国正在向社会主义市场经济体制转轨的具体实际，考虑到企业的经营理念、经营行为、管理制度正处于转型时期，考虑到消费者的消费水平、消费行为和消费观念，才能逐步建立符合我国具体实际的CSI测量体系。 　　 　　二、国内顾客满意度模型研究存在的问题 　　 　　1、一般模型存在的问题 　　目前，国内定量分析顾客满意度指数的模型较为粗糙，存在很多令人质疑的地方。顾客满意度指数的测量应包括以下几个问题：（1）产品的各组成部分的划分；（2）各组成部分的权重的确定；（3）顾客的划分；（4）顾客对产品的各组成部分的评价（重要与否、满意与否）以及按照相应的标准如何赋值；（5）顾客对各组成部分的满意度分值；（6）各组成部分的权重与顾客的满意度分值相结合得出对整个产品的顾客满意度分值；（7）按照所得到的结果企业如何实行最优化投资组合。 　　对于问题（1）各研???成果的划分相差不大，虽然说法不一，但是基本上都是采用产品的三层次分类法：核心产品、有形产品、附加产品。在实际操作上，三个层次的界线十分模糊，例如有的划分为：价格、质量、服务、品牌；有的不考虑核心产品而将有形产品与附加产品结合在一起：价格、品牌、包装、口味、形状、颜色等。在这个问题上应根据企业的具体情况和要求来确定。对于问题（2）一般采用专家评定法或者顾客打分法，在没有行业标准的情况下，如何比较准确地确定各组成部分的权重非常重要，它间接影响最后的结果，对误差具有放大作用。而这两种方法都不能消除个人偏好以及极端值的影响，所以必须加以改进。将这两种方法结合，采用统计分析方法，用顾客的评价对专家的打分实行不断修正，以部分的测定分值来精确地估计整体将会大大提高精确度，减少误差。对于问题（3）国内的研究还没有涉及，事实上不同年龄、性别、收入水平、学历结构、地理环境等的顾客对商品的评价是不一样的，必须考虑这些特征的影响，确定影响的大小，舍弃影响力小的因素，抽取影响力大的因素，通过模型来确定整体顾客的满意度水平。对于问题（4）一般采取五分层法（很满意、满意、一般、不满意、很不满意）赋值为5、4、3、2、1或者为100-80、79-60、59-40、39-20、19-0。也有采取七分层法（很满意、较满意、满意、一般、不满意、较不满意、很不满意）赋值为7、6、5、4、3、2、1或者为0-100的分区法。对于问题（5）具体的方法如下：采取加权平均的思想，如果所调查的顾客为N个，在五分层法中分别有a、b、c、d、e个顾客选择很满意、满意、一般、不满意、很不满意（a+b+c+d+e=N）则顾客对所调查项的满意度为：CSI=(5a+4b+3c+2d+1e)/N。加权平均的思想没有考虑极端值的影响，而且这种方法的可信程度有多高并没有进行检验，所以必须对模型进行改进并加以对比检验。也有的利用较复杂的数学模型，但是或多或少存在一些问题。对于问题（6）解决的方法是再进行一次加权平均，具体如下：所要考察的产品的组成部分共有m项，其权重分别为Q1，Q２，．．．，Qｍ而且Q１+Q２+．．．+Qｍ=1，则对产品整体的顾客满意度为∑Qi×Ci。(其中Ci为顾客对组成部分的满意度分值，i=1，2，．．．，m)。对于问题（7）一般采取描述性的建议而没有考虑投资的最优化组合问题，事实上如果考虑投资成本的话，为改进而必须投入的成本、各组成部分的满意度水平以及各组成部分在产品中的重要程度是一个博弈的过程，必须找到三者的均衡点，以使得企业的投入成本最小，而满意度的提高程度最大，从而企业的收益最大。 　　2、复杂模型存在的问题 　　利用高深的