航空服务质量现状及发展战略分析-analysis on the present situation and development strategy of aviation service quality.docx

service measure of Hainan airline’s. Some common measures to improve service quality are included in this paper. Several years’ working experiences in this industry push me to think about the reason why the service quality can’t match the expected purpose, at the same time I am trying my best to know how airlines can provide real perfect service after improving the service quality. In the last ,the writer figure out that it should emphasize on person, achieve the goal from caring about your customers and caring about your employees, this is the strategy that fit for the current competing circumstance of Hainan airline. I hope it can help Hainan airline and domestic airline’s to improve their service quality. KEY WORDS: Hainan airline, service quality, customer, employee 目 录 前 言 1 第 1 章 民航业的服务质量现状 2 1.1 世界民航服务质量的现状 2 1.2 国内民航服务质量的现状 4 1.3 我国民航的发展机遇和挑战 5 1.4 打造民航的独特竞争力--服务质量 5 第 2 章 海航服务质量现状调查分析 7 2.1 从旅客投诉情况分析海航的服务质量 7 2.2 从旅客话民航活动结果看海航的服务质量 9 第 3 章 民航服务质量问题产生的根源剖析 13 3.1 中国民航的服务质量意识的发展过程 13 3.1.1 第一阶段--服务质量意识缺失阶段 13 3.1.2 第二阶段--服务质量意识觉醒阶段 13 3.1.3 第三阶段--质量制胜阶段 14 3.2 旅客感知的航空公司服务质量的形成分析 14 3.2.1 服务质量的内涵 14 3.2.2 顾客满意和服务质量的关系 15 3.2.3 航空公司服务质量特性 16 3.2.4 航空公司服务质量环 16 3.2.5 旅客感知到的服务质量 17 3.3 服务质量问题产生的根源分析 18 3.3.1 管理体制原因 18 3.3.2 行业分工原因 19 3.3.3 航班不正常产生的服务质量问题 19 3.3.4 有关法制的不够健全 20 3.3.5 员工的素质和服务意识 20 5.3.6 消费环境和消费者自身均不成熟 20 第 4 章 服务质量战略的制定及实施 21 4.1 海航的 SWOT 分析 21 4.2 提升服务硬件，展现服务魅力 24 4.2.1 先进的机上娱乐设施 24 4.2.2 餐饮服务 25 4.2.3 后向一体化战略 25 4.3 服务软件方面的完善 28 4.3.1 服务质量的控制 28 4.3.2 便利服务 29 4.3.3 电子客票的实行 29 4.3.4 加强与民航其他单位的沟通合作 30 4.3.5 品牌战略 31 4.3.6 常旅客计划 32 4.4 低价服务战略 33 第 5 章 定位海航的服务质量战略 35 5.1 关注客户 35 5.1.1 识别具有利润价值的客户群体 35 5.1.2 了解旅客的需求 37 5.1.3 细分客户，提供不同的所需服务 38 5.1.4 提供超值服务 39 5.1.5 培养高价值旅客的忠诚度 40 5.1.6 乘客满意给公司带来的优势 41 5.2 关注员工 42 5.2.1 提供全方位的培训 42 5.2.2 让员工感知到自己是公司最重要的财富 43 5.2.3 及时给予员工激励与认同 44 5.2.4 员工自己感觉到旅客对公司的重要性 44 5.2.5 员工满意度带来的影响 46 结 论 48 参考文献 50 致 谢 53 攻读学位期间发表的学术论文目录 54 PAGE PAGE 10 前言 海南航空集团公司虽然是国内第四大航空集团，但是在