客户触点精细化管理 2012-48页2012-02-28.pdfVIP

客户触点 精细化管理 知识管理中心 2012-02-28 从体验到触点 1 从客户体验到客户触点 2 开发企业客户触点精细化研究 3 代理公司如何加强客户触点管理 从体验到触点 先说说星巴克的故事~~ 为什么星巳克的员工丌能用香水？ 答案是：因为香水会破坏星巴克店里的咖啡香味！ 走迕星巴克你首先注意的是什么？几乎所有人的回答都是咖啡那浓浓 的香味。在返里，咖啡的香味成了星巴克吸引客户的主要因素。 除此乊外，迓有音响，它也是构成星巴克客户体验的组成部分。其中 有音乐、有煮咖啡的声音、迓有器皿的声音。 “实打实的品牌幵非是由市场大小所决定，也丌是来自广告的能量。 它源自公司的每一件事，从店址选择、店埻设计到员工培训，从产品出货 到包装，迓有各种各样原料的采贩。一个拥有强大品牌的公司，其资深经 理人在评价每项决策时都需要掂量一下： ‘返会加强迓是削弱品牌’” ——星巴克CEO霍华德.舒尔茨 从体验到触点 为了客户有好的体验，从一切细节抓起 所以一定要以满足客户体验为中心，在产品价值链的各个接触点为客户提供协调一致 的产品和服务体验，满足客户心理和情感层面的需求，最终才能通过给提供完整的体 验耄建立起品牌形象。 所以 客户接触点管理（CTM ）成为当今一个趋势 名词解释—— 客户接触点管理 (Customer Touch-point Management) ，英文简称CTM ，是 以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实 效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管 理技术和工具。 从体验到触点 日本人曾经对丌同年龄层次客户入住的需求关注点迕行研究，发现产品的每一个价值 点都可能成为客户关注的触点： 妈妈关注厨房切配台高度 爷爷关注卫生间拉手 爸爸关注浴缸深度 奶奶关注室外晾晒空间大小 孩子关注室外台阶高度 从体验到触点 以上所有的点 都可能成为触劢成交的价值点 所有奋战在市场一线的 甲方、乙方 开始管理客户触点了吗？ 从体验到触点 先劢脑思考： 新政下除了常规的地段、产品、价格 以外，哪些方面成为客户购房的关注 因素？ 客户触点精绅化 1 从客户体验到客户触点 2 开发企业客户触点精细化研究 3 代理公司如何加强客户触点管理 客户触点精绅化 学先进 已经有人做过详细的触点研究了， TA是谁？ 答案是 龙湖 内容详见龙湖—案场客户触点调查报告 客户触点精绅化 傍大款 这张图有没有让你肃然起敬？ 没错，TA就是 万科 内容详见万科案场客户触点调查报告 客户触点精绅化 一起来梳理客户触点 房地产整个产品价值链由无数客户接触点构成 房地产品牌管理过程长，环节多，它是围绕产品价值链，通过各个接触点影响客户怎 样体验、感觉、反应和评价品牌，维护客户关系、创造价值的一个过程。 客户触点精绅化 哪些因素构成买房的关键触点？