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银行营业网点服务营销一体化提升方案白皮书 银行营业网点服务营销一体化提升方案白皮书 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料，尊重知识产权，切勿外传 1 目录 1 银行服务与业务的关系及现状 2 服务营销一体化目标与效益 3 服务营销一体化方案思路 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料，尊重知识产权，切勿外传 2 银行业务发展对服务提出了更高的要求 市 金融危机愈演愈烈，经营环境日益严峻，所有银行都将节约成本和提升服务提到了企 场 业管理的重要位置； 环 个人金融服务、理财服务和中间业务等新兴业务 银行主营业务的比重越来越高，而 境 相关业务的拓展与银行服务水平存在着直接的因果关系。 客 银行客户对服务的要求越来越高，维权意识不断增强； 户 银行客户普遍拥有多张银行卡，他们倾向选择服务更好、网点更多的银行，新浪网调 要 研显示客户若重新选择银行，愿意选择招商银行和建设银行的客户分别达到21.4%和 求 16.3% ，其次为工商银行 （15.2%）、中国银行 （9.3%）和农业银行 （6.9%）。 竞 中国加入WTO以后，外资银行蜂拥而入进驻并抢滩高端市场，使国内银行的竞争形势 争 日趋激烈； 程 银行同业愈发重视服务且成效显著，服务竞争趋于白热化。 度 舆 媒体对银行服务的监督力度越来越大，相关事件报道频繁见 ，给国内银行造成了很 论 大的社会压力，例如前几年闹得沸沸扬扬的银行排队和跨行查询收费事件等。 监 督 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料，尊重知识产权，切勿外传 3 银行服务与业务的关系越来越紧密 服务打造品牌 产品质量、服务质量是企业品牌形象的两个重要指标，而服务就是品牌的核心。 相比有形产品来说，服务品牌的塑造更为困难，但效益会更为显著。 只有优质的服务，才能留住客户，才能创造一句话营销的机会； 服务促进销售 网络调研显示：营业网点多、办理便捷，服务非常好、办事效率高是54.9%的人 选择银行的重要依据；网点成为理财产品销售的重要渠道，17.3%的人通过柜台营 业员和大堂服务人员了解理财产品，而17.1%的人则通过此渠道购买理财产品。 经验数据显示：企业开发1个新客户用的费用是留住1个老客户的6- 10倍； 服务降低成本 网络调研显示：在银行服务态度非常差，手续繁琐、业务办理时间长时，55.2% 的人可能会选择更换银行卡，而45.1%的人可能会选择更换购买理财产品的银行。 深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料，尊重知识产权，切勿外传 4 银行业的服务现状难以令人满意 我国银行业历经多年努力，服务工作取得了明显的进 ，但整体水平仍然偏低，客 户评价一般，尤其是四大国有银行，集体被评为最差。 新浪网调查显示：