全球通VIP客户服务体系.pptVIP

2、VIP服务的重要性 5、课题研究的范围 课题研究的意义 一、VIP项目优化 1、客户需求收集 2、服务项目优化 3、评估提升 3、评估提升——停机关怀 3、评估提升——全球通机场服务 3、评估提升——手机俱乐部 二、客户价值提升 二、客户价值提升 三、服务宣传 三、服务宣传 三、服务宣传 四、示范培训——08年课题落地工作 四、示范培训——进行全国机场服务评估 一、客户队伍得到稳定 二、客户满意度持续提升 项目总结 以人为本，制定服务项目的规范及流程 强化服务团队的执行效果 进行系统建设，确保服务项目执行，便于服务效果分析 挖掘需求 制定标准 强化执行力 优化IT系统 跟踪效果 从客户知晓率、参与度、覆盖率、满意度等多个维度来跟踪反馈执行效果 积极听取客户声音，挖掘客户的服务需求 + + + + 项目总结 资源投入 客户服务 客户价值 VIP服务管理体系 财务价值提升！服务价值提升！品牌价值提升！ 敬请各位领导各位专家批评指导！ * * * VIP客户服务体系终期成果汇报 中国移动通信集团上海有限公司 2009年10月 目录 项目背景 项目成效 项目总结 项目实施 1、市场竞争环境 核心客户流失，利润宝地失守 话务量流失，对客户的掌控能力下降 核心客户将带动更多关联客户离网 …… 终端捆绑——通过赠送高端终端绑定用户已经是联通C网的成熟做法，预计竞争对手将延续这种政策 交叉营销——通过固网业务与手机业务的交叉营销，丰富产品体系，提升综合产品价值，提升单一客户的消费价值 双网双待——竞争对手将继续发展双模手机，以分流移动的话务量，并掌握更多的用户基本信息 统一账单——以公务固话捆绑个人手机账单的形式吸引政企市场的高端用户 …… 竞争对手策略要点 对移动的威胁 拓展新的 大客户 最大化 客户价值 全方位提升 大客户群体价值 赢回流失的 大客户 稳定现有 大客户 发展战略体系 关于社会舆论和消费者关系： 要注重平衡好投资者和消费者的利益关系，努力做好服务。 关于提升企业软实力： 企业软实力还包含服务、品牌、行为规范、创新能力等。在客户规模不断扩大的今天，更要重视和改善服务，在为客户提供无处不在的网络同时,为客户提供无处不在、无所不能的优质服务，为客户创造价值。 ——王建宙总裁讲话精神 从运营商的发展战略和业务管理层面去分析如何进行大客户管理和服务的提升，对于全方位提升大客户群体价值具有直接的现实意义 。 3、VIP管理工作面临的问题 客户需求 服务渠道 投入资源 服务效果 社会各行各业的服务都在呈上升趋势，客户对于服务质量的要求越来越高，因此常规的服务提供已不能满足客户日渐提高的需求。 VIP服务接触点包括营业厅、10086、各类电子渠道、客户经理等等。服务渠道多而散，使得VIP客户的服务质量难以受控。 面对庞大的VIP客户群，如何在有限的资源投入中取得最大的效果，如何提高VIP客户对于我们服务的认知度，让更多的VIP客户对我们服务感到满意。 随着竞争的日趋激励，如何降低成本，是取得竞争优势的关键。因此，必须有效控制服务资源投入，有效控制固定成本的投入。 4、VIP服务管理需要强化的工作 信息管理 执行管理 资源管理 制度管理 客户信息包括客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。我们需加强对零乱、支离破碎、连续变化的客户信息进行科学的管理，为各渠道的服务和营销提供有利的决策依据。 以客户需求为核心，建立简洁、高效的VIP服务管理运营体制；同时，以ONECM服务感知为要求，制定VIP服务流程及标准。 在整个制度的执行过程中，要有高度的执行力与严格的监督机制，从而确保各个与客户接触的渠道都能够严格执行既定的流程与标准。 对服务从投入产出的效益角度进行评估，把控服务实施质量的同时，筛选、优化服务项目，提升服务资源有效性，同时形成一套完整的持续信息收集和服务管理改善机制。 客户 满意度 客户 忠诚度 VIP客户需要怎么样的服务 怎么确保服务质量 怎么使服务价值最大化 客户价值提升 使客户乐于使用高价值付费服务，有效提升客户的边际价值 目录 项目背景 项目成效 项目总结 项目实施 总体工作思路 VIP服务管理体系 规范阶段：形成一套完整的服务体系，制定合理和切实可行的管理业务流程 起步阶段：通过各种尝试、探索，开展各类可行的VIP服务 精准阶段：找到大客户价值区隔和服务差异的不同，配以优化后的服务产品，形成VIP客户服务的效率、效益最大化 提升阶段：从服务投入产出的效益角度进行评估，在把控服务实施质量同时筛选、优化服务项目，提升服务资源有效性 价值细分的精准服务阶段 效