品牌升级战略--终极版.pptVIP

传统服务对象的廊清 “为消费者服务”——不错！消费者就是我们的服务对象。 “商家是我们攻城略地的合作伙伴，我们还要做好针对商家的服务”——队，商家也是我们的服务对象。 除了消费者和商家之外，还是否存在需要我们服务的对象呢？ 有——以全营销的概念个观点来看，企业内部所有从事营销和营销关联的人员，都应该纳入我们服务的对象范畴。 道理很简单，服务营销是赢得顾客及顾客忠诚的道具。而这些认识我们的桥头堡或者火车头。当我们将自己的营销人员视做第一层顾客，为他们做到以下服务的时候，我们的资源才能得到更好的整合。 其五指才会有可能形成一个拳头。 制 制度层面：包括明确的岗位描述、清洗（含矿岗位、跨部门合作）的职权利分解和严格执行等等，给员工一个可以放心发挥热能的秩序空间。 工作支持层面： 薪酬与激励层面 职业发展层面 在顾客身上进行资源分配 将我们的顾客资源运用——CRM(顾客关系管理）体系。进行有效的分配。并且进行资源二次使用 为服务营对象创造对手所未能创造的差异化价值 针对商业环境作详细认真的商业调研，主要针对防务方面。根据区域特性和消费者情感习惯等等进行以感性关注的“暖心行动”。 服务应该成为长期交易  就像你买房子一样，那几间房子或许是你的一锤子买卖，但物管服务却会伴随你一生。为顾客提供服务亦该如此。 1、? 把握好服务营销的5大法则 1、? 进行换位思考 2、? 经济适应、能力匹配、形象对位 3、? 适度领先，量力而为 4、? 及时、周到、体贴、人性、真实 5、? 服务包装紧跟随 3、? 消费者服务：赢取顾客忠诚，需要我们做什么 应向顾客忠诚的七大因素 一、拟提供的东西是不是他们需要的 1、商品不是他们需要的 2、品牌价值不是他们需要的 3、售前售中售后服务不是他们需要的 4、价格不是他们需要的 二、消费者的进取心和花心 1、为能跟进和超越消费者的进取心 2、遇到了消费者的花心 三、消费能力降低或者提高，消费者因此可制或改变自己的选择 四、对手能叫你提供更好的，更个性的消费及服务体验、 五、竞争对手的存在于出招 六、统一服务内容]适应顾客过于宽泛，未能给重点顾客带去独享性利益 七、信誉危机 一、定量分析顾客，并从中定性出最有价值的顾客群 二、为最有价值顾客提供最吻合其需要的产品和服务 三、以服务营销维系顾客忠诚 四、讲自己的某些服务进行外包或下放 五、善用价格杠杆 六、情感交流乃至投资不可少 七、值得注意的两个问题 1、直面服务危机 2、服务需要组织构架、业务流程乃至组织文化的保障 4、? 通路服务：如何开展重点客户服务 谁才使重点客户 一、什么是重点客户 二、重点客户的确定于构成 开展重点客户服务的方法 一、服务营销资源的分配 二、具体服务重点客户的方法 5、? 如何解决服务营销的抗性 服务营销出现抗性的主要原因 服务营销开展得好则皆大欢喜，开展得不好便会成为营销的抗性。这不会因为你曾经做的有多么的好而改变。 解决服务营销抗性的办法 一、激励监管制度的保障 二、企业文化的构造与沉淀 三、引进CRM等先进服务运营思想，建立服务营销预警系统。 促销互动渠道篇 防止促销病的五种促销创新思维： 一、细化竞争导向思维 二、延展需求导向思维 三、竞争与需求导向相结合的思维 四、逆向导向思维 五、递延导向思维 2、? 消费者促销 开展消费者促销的九大原则： 一、准确做好目标市场定位，令目标消费受众或助理消费群体尽可能积极地参与 二、掌握了竞争者动态与市场形势，才能确定最有效的促销方式为己谋利 三、善于利用消费者的习惯心理，让每一次促销活动都成为互动效果较大的关系营销事件 四、善于在促销企划案中评比、筛选而获得最实效、最经济的促销方式 五、善于在借势、造势中开展促销 六、配合策略必须到位，要与通路成员形成互动 七、勿与公关活动混淆 八、必须保证促销活动的真实与公正性 九、做好促销效应的延续工作 品牌作业提要 ? 一、 诊断促销病 前两年，有项针对促销效果检验的专项调研表明，，仅有25%的促销活动能在活动期间收回成本及盈利。也就是说，其中75%的促销活动不是利刃。 为什么会这样呢？ 如果我们换个角度来看这个问题，当4P中的促销来到中国，并被奉为“圣经”的时候，他却在中国市场悄然发生了深刻的变化。因为，促销对我们的绝大多数企业来讲，他通常实质就是降价、买赠等一切物质的、精神的刺激消费者购买自己产品的活动。大多数人所谈的促销是个狭义的概念，他已经被我们从包含广告、公共关系、人员推销、营业推广、新闻报道等范畴的促销概念中生生的剥离了出来。 在这样的剥离中，促销在不自觉中失去了与广告、公关等连成体系、形成互动的效果的可能。 信息传播渠道篇：