北京现代顾客投诉预防与处理-讲师手册090707 2009年7月.pptVIP

下面我们讲解第六章节“案例分析与角色演练”，本章节主要对三个典型投诉案例的投诉内容、处理过程/结果、问题点、预防措施等进行分析讲解，让学员了解现实工作中的实际生态，进行操演，以掌握应对技巧与话术。 通过对投诉案例内容、处理过程/结果、问题点、预防措施的分析，让学员了解在顾客投诉处理过程节点中，还有哪些方式可以再进行优化，从而回归到实际生态中进行操演。如果换作你，你会怎么做？通过分组讨论来互动探讨，再由讲师总结。 通过对投诉案例内容、处理过程/结果、问题点、预防措施的分析，让学员了解在顾客投诉处理过程节点中，还有哪些方式可以再进行优化，从而回归到实际生态中进行操演。如果换作你，你会怎么做？通过分组讨论来互动探讨，再由讲师总结。 通过对投诉案例内容、处理过程/结果、问题点、预防措施的分析，让学员了解在顾客投诉处理过程节点中，还有哪些方式可以再进行优化，从而回归到实际生态中进行操演。如果换作你，你会怎么做？通过分组讨论来互动探讨，再由讲师总结。 通过对投诉案例内容、处理过程/结果、问题点、预防措施的分析，让学员了解在顾客投诉处理过程节点中，还有哪些方式可以再进行优化，从而回归到实际生态中进行操演。如果换作你，你会怎么做？通过分组讨论来互动探讨，再由讲师总结。 通过对投诉案例内容、处理过程/结果、问题点、预防措施的分析，让学员了解在顾客投诉处理过程节点中，还有哪些方式可以再进行优化，从而回归到实际生态中进行操演。如果换作你，你会怎么做？通过分组讨论来互动探讨，再由讲师总结。 通过对投诉案例内容、处理过程/结果、问题点、预防措施的分析，让学员了解在顾客投诉处理过程节点中，还有哪些方式可以再进行优化，从而回归到实际生态中进行操演。如果换作你，你会怎么做？通过分组讨论来互动探讨，再由讲师总结。 通过对投诉案例内容、处理过程/结果、问题点、预防措施的分析，让学员了解在顾客投诉处理过程节点中，还有哪些方式可以再进行优化，从而回归到实际生态中进行操演。如果换作你，你会怎么做？通过分组讨论来互动探讨，再由讲师总结。 通过对投诉案例内容、处理过程/结果、问题点、预防措施的分析，让学员了解在顾客投诉处理过程节点中，还有哪些方式可以再进行优化，从而回归到实际生态中进行操演。如果换作你，你会怎么做？通过分组讨论来互动探讨，再由讲师总结。 通过对投诉案例内容、处理过程/结果、问题点、预防措施的分析，让学员了解在顾客投诉处理过程节点中，还有哪些方式可以再进行优化，从而回归到实际生态中进行操演。如果换作你，你会怎么做？通过分组讨论来互动探讨，再由讲师总结。 通过对投诉案例内容、处理过程/结果、问题点、预防措施的分析，让学员了解在顾客投诉处理过程节点中，还有哪些方式可以再进行优化，从而回归到实际生态中进行操演。如果换作你，你会怎么做？通过分组讨论来互动探讨，再由讲师总结。 角色演练方式： 每个小组分别派出两位学员，一位扮演服务顾问，一位扮演顾客 每组中的“顾客”由另一组的服务顾问来应对 “顾客”根据场景演练卡来进行角色扮演 服务顾问则根据当下“顾客”投诉的内容来进行应对 其他小组成员根据提供的点评表，对其他小组服务顾问的应对方式作具体点评 演练后由讲师进行总结 回顾、总结课程，再次强调应对投诉时应保持的心态及预防投诉的重要性。 讲师说明顾客投诉的正面意义，并再次强调100人中只有4%会进行投诉。因此，这4%的顾客是在间接告诉你应如何改善服务的方法，以及在投诉受理及处理时，要注意同理心，设身处地为顾客着想，强化学员对投诉的正确认知。 讲师强调顾客投诉是顾客应有的权利，我们应时时关注顾客在接受服务时的需求，发现其抱怨不满时，应立即予以关注，对投诉进行有效控制，避免让投诉进一步上升为危机事件，甚至扩大变成灾难。 讲师提问： Q：投诉对企业而言是危机还是转机？ 讲师引用案例进行讲解，说明投诉的定义：即顾客感到不满而抱怨，要求销售方或其他相关单位解决处理的过程。 讲师引导： Q：那为什么会产生投诉呢？ Q：顾客遇到问题，产生投诉是不是正常现象？ Q：以负面的态度对投诉处理会有哪些不良影响？ 讲师提问： Q：请说出2-3例不同层次的抱怨（必须与汽车售后服务有关） 讲师引导： 说明抱怨的发展，并引导学员了解抱怨是如何演变进而形成投诉的。 Q：抱怨演变为投诉的过程我们是否能预先察觉？是否可以控制？ 讲师说明： 重大顾客投诉可分为四个阶段，即潜伏期、爆发期、后遗症期、善后期。 潜伏期：不易被察觉，是投诉酝酿、抱怨累积的阶段，在此阶段应强化顾客关怀与沟通，积极进行主动预警 爆发期：看似由某项细节引发，其实是顾客长期不满积累而成，有一定的必然性，在此阶段应积极、冷静地应对，按照投诉处理原则，利用各种投诉处理技巧，化危机为转机，把损失降至最低，把不良影响的范围缩至最小 后遗症期：