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演讲人：朱丽;目录;;1、双赢客户服务游戏;;(3)我输-----你也输 对客户不冷静，结局是客户告上法庭，造成两败俱伤; (4)我赢----你也赢 我赢你也赢----双赢客户游戏，企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到这一点很难，客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏中寻找一个平衡点，就是尽可能的维护企业利益，同时也维护客户利益。;2、处理客户投诉的原则;（1）耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与客户争辩 只有认真听取客户的抱怨，才能发现其实质的原因，大部分投诉的客户是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反，处理投诉的原则是，开始阶段必须耐心倾听客户的抱怨，并积极回应客户的抱怨，避免与其发生争辩。 （2）想方设法平息抱怨，消除怨气 由于客户多数属于发泄性质，只要得到客服的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后，事情就容易解决了。 ;（3）要站在客户的立场上，将心比心 漠视客户的痛苦，是处理客户投诉的大忌。在处理客户投诉时，非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，客户服务人员需要站在客户的立场上将心比心，诚心诚意的对待客户，对待客户的投诉表示同情和理解，承认过失，也就是说：对于所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有证实，都不是先分清楚责任问题，而是先表示道歉，这才是最重要的。 （4）迅速采取行动 体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。客户投诉的处理必须要采取行动，不能单纯的同情、理解，要迅速的给出解决方案。 ;3、有效处理投诉的步骤和方法;（1）接受投诉 客户投诉处的处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这事第一个要素，避免对客户说“请您等一下”，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活、工作带来多少影响，投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦，更重要的是希望通过有效的处理投诉，挽回客户对企业的不信任，使企业的口碑的到良好的维护，有更多的“回头客”。 ;（2）平息怒气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此??平息怨气，在客户盛怒的情况下，当客户的出气筒，同时要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下分析解决问题。 （3）澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会来分散他心里的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理，应该用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情的过程以后，再用封闭式的问题总结问题的关键。 ;（4）探讨解决方法，采取行动 探讨解决方法是指：投诉怎么处理？是退？是换？还是赔偿，有很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，使客户失去了一个选择的余地，他就没有了做上帝的感觉，真正优秀的客户服务人员是通过两部来做：第一步：先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事怎么处理比较好呢”？然后第二步，才是提出你的解决方案，从而迅速对客户投诉的问题进行有效解决。 ;（5）感谢客户： 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户自尊的一个重要手段和技巧，客户服务人员需要说三句来表达三种不同的意思。 第一句是：再次为给客户带来的不便表示歉意 第二句是：感谢客户对于企业的新人和惠顾 第三句是：向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作 ;二、特殊客户投诉有效处理技巧;1、特殊客户的类型特点;难缠的客户类型：;古怪的客户，他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路，你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维，客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受，有的时候，客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不愿意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求 犹豫不决的客户也是比较难缠的，犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复推翻，反反复复，犹豫不决 许久的客户—喝酒以后来享受服务的客户;2、特殊客户的心理分析;;（1）特殊客户投诉的原因分析;他做错了事情时，遭到了你或者你同事的嘲弄 他的信誉和诚实受到了怀疑 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或者冷漠 他觉得自己的利益受到了损失 他觉得你浪费了他的时间 ;2、特殊客户的应对方法;对事不对人 对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题，当你把问题解决以后，投诉自然就被化解了。 征求对方意见---您看怎样做到能让您满意 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。 征询客户意见的目的，是了解客户的实际想法。 ;礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一