某某大型国际休闲会馆营运手册【一份非常实用的专业资料，打灯笼都找不到的好资料】1.doc

海纳百川国际公馆 营 运 手 册 必威体育官网网址申明：本手册属公司必威体育官网网址文件，值班经理及以上管理人员可阅览本手册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据必威体育官网网址制度给予相应惩罚直至追究法律责任。 目 录 第一部分 总 则 1 第二部分 企业概况 2 2.1 使命和愿景 2 2.2 企业理念 2 2.3 经营方式 3 2.4 品牌内涵 3 第三部分 组织结构 4 3.组织结构 5 第四部分 人员配置及岗位说明 6 第五部分 产品和服务 7 5.1 服务项目简介 7 5.1.1公司各区位分布 7 5.1.2 门票 7 5.1.3 客容量 7 5.1.4 男浴区设施 7 5.1.5 女浴区设施 8 5.1.6 健身区 8 5.1.7 房间及设施 8 5.1.8 自助餐 10 5.1.9 表演项目 10 5.1.10 收费项目 11 5.1.11 免费项目 14 5.2 服务流程 14 5.2.1 总服务流程 14 5.2.2 预订房间流程 16 5.2.3 叫早服务流程 16 5.2.4 客人遗留物品的处理程序 17 5.2.5 顾客投诉管理规定 18 5.2.6 外来人员出入管理规定 18 5.2.7 车辆停放管理规定 19 5.3 部门工作流程 19 5.3.1 总经理 20 5.3.2 值班经理 22 5.3.3 部门经理 23 5.3.4 领班 24 5.3.5 前厅部 27 5.3.6 沐浴部 33 5.3.7 女宾部 39 5.3.8 餐娱部 44 5.3.9 餐饮部 51 5.3.10 休闲部 60 5.3.11 收银台 65 5.3.12 财务部 67 5.3.13 工程部 69 5.4 专业知识 79 5.4.1 SPA 79 5.4.2 水疗 79 5.4.3 桑拿浴 82 5.4.4 中医按摩 83 5.4.5 保健按摩 83 5.4.6 传统泰式按摩 83 5.4.7 足疗按摩 84 5.4.8 刮痧 85 5.4.9 药浴 86 5.4.10 拔罐 86 5.5 技术规范 88 5.5.1 卫生标准 88 5.5.2 温度控制标准 92 5.5.3 男宾浴区水质控制标准 92 第六部分 服务人员基本行为规范 103 6.1 仪容仪表 104 6.2 服务行为规范 105 6.3 礼节礼貌 108 6.4 服务公约 115 第七部分 管理制度 118 7.1 行政制度 119 7.1.1 工作时间 119 7.1.2 加班 119 7.1.3 考勤制度（适用于有薪人员） 119 7.1.4 请假制度 120 7.1.5 病、事假工资 121 7.1.6 员工守则 121 7.1.7 工作区日常规定 122 7.1.8 内部沟通制度 122 7.1.9 问题解决、申诉程序 123 7.1.10 差旅补助规定 125 7.1.11 工服管理制度 125 7.1.12 员工宿舍管理规定 126 7.1.13 员工餐厅管理规定 128 7.1.14 奖励规定 128 7.1.15 处罚规定 130 7.2 人事制度 133 7.2.1 员工录用 133 7.2.2 员工档案管理 133 7.2.3 员工离职规定 134 7.2.4 培训 135 7.2.5 员工发展 138 7.2.6 薪酬体系 141 7.2.7 福利体系 141 7.2.8 员工保险 143 7.2.9 绩效考核 143 7.3 激励制度 147 7.3.1 奖金制度 147 7.3.2 服务之星评选 147 7.3.3 保障之星评选 148 7.3.4 流动红旗 148 7.3.5 优秀管理者评选 149 7.3.6 其它 149 7.4 财务制度 150 7.4.1 总则 150 7.4.2 现金管理制度 150 7.4.3 银行存款、支票管理制度 151 7.4.4 借款制度 151 7.4.5 收据管理与报账制度 151 7.4.6 会计凭证复合及会计档案管理制度 152 7.4.7 财务预算制度 152 7.4.8 收银记钟管理制度 154 7.5 销售管理制度 155 7.6 技师管理制度 156 7.6.1 入职与培训 156 7.6.2 提成办法 156 7.6.3 考勤制度 156 7.6.4 排钟规定 157 7.6.5 礼仪规范 157 7.6.6 工作纪律及处罚规定 157 7.6.7 客人投诉规定 159 7.6.8 考核规定 160 7.7 外包业务的管理 161 第八部分 物流系统 162 8.1 采购管理制度 163 8.1.1 采购类别的划分 163 8.1.2 采购计划的制定 163 8.1.3 采购流程 163 8.1.4 采购方式 165 8.1.5 采购审批权限 1