陈会-出院病人电话随访规范化培训-2016.2.19.pptxVIP

出院病人电话随访规范化培训8结束语电话随访的目的12随访员应具备的素养点击添加文本随访前的准备工作34电话随访的注意事项点击添加文本目录电话随访的内容5点击添加文本6使用合适的起始语7如何应对病人的回答点击添加文本“我们已经走的太远，以至于忘记了当初为什么而出发” —纪伯伦一、电话随访的目的1.1 提高医院服务的层次：相当于医院的“售后服务”，完善医院的“服务环”；1.2 医院信息收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一。1.3 稳定客户病人群：通过电话随访，提高患者满意度，改善医患关系，使病人成为医院的忠实的“客户”。二、随访员应具备的素养2.1 自信的态度：一位成功的电话随访人员，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话。2.2 设身处地体谅患者：能体会患者的感受与需要，在与患者交流的过程中，从医院的角度，很好的体现医院对患者的关怀。2.3 有良好的应变能力：遇到不容易沟通的对象，不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人的谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，不要让患者占据主导地位。二、随访员应具备的素养2.4 善于询问与倾听：①在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问方法引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值。②运用倾听的方式，觉察患者的情绪，听清患者对医院的基本态度，言语中所隐含的意向关心问题。从而使自己说出的话更有针对性与说服力。 二、随访员应具备的素养2.5 注意姿势、音调和语速：回访时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持端正。口齿清楚，音调高低适中，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢。三、电话随访前的准备工作 回访前的准备工作对于完成一次成功的回访是非常重要的，只有对病人的情况有了充分的了解，才能与病人进行有针对性的、有效的交流，从病人那里获得准确的反馈，为进一步做好医院的工作提供依据。准备工作包括：“知己知彼，百战不殆” —孙子兵法三、电话随访前的准备工作3.1了解患者的基本情况：如病人的姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息、主管医师等，做到心中有数，以便与病人交谈过程中处于主动地位。3.2疾病情况：包括入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院情况、出院带药等信息。3.3背景知识的准备：对于回访人员来说，不可能对所有的疾病都是专家，对了解不够深入的知识，我们要先翻阅相关的资料，甚至，先找管床医师了解情况。三、电话随访的准备工作3.4医疗政策法规、医疗收费政策、医保合医政策等3.5确定回访时间：①回访时间最好是病人出院5-7天；②注意避免打扰病人休息时间，如午休或晚上休息时间。③老年人带小孩的，避开上学、放学时间；农村的病人（座机），一般中午、晚上有时间；上班族，避开周一上午比较忙的情况。 四、电话随访的注意事项4.1 学会从电话中了解患者的情况，如对服务情况、治疗疗效、费用总量、住院时间等的满意程度，对于不同的人要采用不同的沟通方式，积极接受批评。4.2 如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”4.3 不要私自建议病人到药店买药，若病人有需要，一定要来院经医生诊断后，方可。四、电话随访注意事项4.4区别对待病人的身份①领导干部类：尤其要表示尊敬，谈话中尤要注重礼仪。②医学知识欠缺，文化程度低病人：要用老百姓通俗易懂的话来讲解。③老师、爱上百度等人群：注重专业性，交谈要严谨、严密、逻辑性强。 五、随访内容5.1 目前健康状况？对病人及家属做健康指导。5.2 提醒病人复查、复诊，对存在的其他疾病及时就医（二次营销），提供科室或主任电话。5.3 住院期间对我院服务、收费、环境是否满意？5.4 您对我们是否有意见和建议？六、使用合适的起始语 礼貌是电话交谈的基础，有礼貌才会对病人表现出尊重，病人才会愿意与你交谈。①对病人要有恰当的称呼，②有礼貌还表现在与病人交谈时使对方感到语气友善，热情和蔼。 这些良好的态度，会使对方产生愉悦感、亲近感、信赖感。在此基础上，病人就愿意和我们交谈，说出心中对医院的各种感受和期望，同时也乐于接受我们指导和解释。起始语很重要，由于我们不曾相认，恰当的起始语能把谈话引向预先设定的方向。六、使用合适的起始语6.1 开场白：您好，我是谷城县中医院，xx 科 xx 护士，想做一个电话回访，请问您是xx先生/女士吗？（核对病人身份）①病人本人接听电话：“您前段时间在我科住院，现在恢复如何/现在还好吧？”②病人家属代为接听：“您的父母/小孩，前段时间在我科住院，他/她现在恢复如何？六、使用合适的起始语③病人家属已经去世的情况：“对不起，我不应该谈论您不高兴的事情。生老病死是自然规律，请节