京东商城自建物流提高客户满意度电子商务案例分析 21页.pptVIP

京东商城通过自建物流体系提高客户满意度 第六组 得分：91分。提高满意度的措施很多，短短10分钟不能做到面面俱到。选择京东 自建物流的案例，来阐述如何提高客户满意度，准确且分析比较透彻 概况分析 电子商务的整个运作是包含信息流、商流、资金流和物流在内的一系列流动过程，其优势体现在信息资源的充分共享和运作方式的高效率上。通过互联网进行商业交易，毕竟是“虚拟”的经济过程，最终的资源配置还需要通过商品的实体转移来实现。只有通过物流配送，将实物真正转移到消费者手中，商务活动才算结束。在此过程中，物流是以商流后续服务者的姿态出现的，从而也使得物流配送效率成为客户评价电子商务满意程度的重要指标。 目前，电子商务物流主要有三种模式：自建物流体系、自建物流+第三方物流、借助第三方物流。当然，这里所指的自建物流是相对的，并非完全自建，譬如在偏远的或者业务量非常少的地区，还是要借助第三方物流来完成配送任务。而“自建物流+第三方物流”的模式主要是指一部分业务由自建物流体系完成，在一些业务量不大的地区借助第三方物流来完成。三种模式无优劣之分，只是适合于不同类型的电子商务企业。但是随着业务量的增大，自建物流体系对企业来说似乎有着越来越强烈的必要性。 自建物流重要性 京东商城是中国B2C市场较大的3C网上购物专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和具有影响力的电子商务网站之一，是集电脑、数码通讯、家用电器于一身的网上购物商城，开展包括数码、家电、手机、电脑配件、网络产品等上万种商品的直销。 　　 自2004年成立以来，京东惊人的发展速度让业界大为感叹，并在短时间内积累了广泛的顾客群体和良好的口碑。然而近日，当当与京东的价格大战在网络零售市场轰动一时，甚至卓越也不可避免地卷入其中。 京东商城简介 京东网上商城配送副总裁张立民表示，目前物流配送市场还没有达到成熟的阶段，行业标准并不高，各企业的模式、体制和服务水平都不同，他们所提供的服务与电子商务企业需求不能完全相匹配，并且在某些环节差异甚大，因此不能完全使用或依赖第三方物流完成配送。 为什么选择自建物流体系 张立民介绍说，“最后一公里”是工作人员直接与客户面对面的时机，第三方物流也无法完成品牌传播和售后服务等工作。另外，由于个性化的需求，例如以旧换新的上门服务，是难以借助第三方物流完成的。 配送及售后等方面主动提升 1 完善正向物流的同时优化逆向物流 2 人性化信息系统 3 消除时间差问题 4 具体做法目录 配送及售后等方面主动提升 不断提升 建立了四大覆盖全国 各大城市的物流中心 40余座 重点城市 建立配送站 目前正在 筹建一个新的 项目——亚洲 一号 配送及售后等方面主动提升 在原有服务的基础上勇于创新 推出了“211限时达” 配送服务，即每天11点 前下订单，下午送达； 23点前下订单，次日 上午送达。 这个速度在当时的电子商务企业还没有第二家能承诺。 我们通常所说的物流一般是指“正向物流”，但一个完整的供应链除了包括正向物流之外，还应包括逆向物流。逆向物流是以市场和顾客为导向，以信息技术为基础，通过渠道成员将物资从消费点返回原产地的过程，这主要是对因损坏、召回、使用寿命到期、多余库存等造成的退货进行回收。包括不符合要求品退回、维修与再制造、废弃物回收处理等流程，从而使这些物资得到正确处置，重新获得价值。逆向物流的形成可以有很多原因，而且逆向物流的形成可以发生在终端顾客、零售商、批发商、等任何一个节点上。 完善正向物流的同时优化逆向物流 逆向物流发生节点 终端顾客 退货 零售商 召回 批发商 多余库存 完善正向物流的同时优化逆向物流 再者，无形产品的比 例大增，消费者使用之前并不知该产品质量如何，而在电子商务环境中，消费者可以方便地在不同页面中进行跳转。 首先，信息技术带来的低成本优势让产品入门障碍低，大量信息涌入，给消费者提供参考的同时也增加了虚假信息误导的 可能。 因此，一旦消费者购买了一次赝品，他便有可能马上转向替代品市场。 其次，电子商务市场中有形 产品的交易与经营者是分离 的，这种方式体现了电 子商 务领域 交易的 方便性，但同时也给 交易安全带来了隐患。 电子商务市场简化了贸易流程也增加了不稳定性。 完善正向物流的同时优化逆向物流 完善正向物流的同时优化逆向物流 京东商城有承诺说永久免除运输“保价费”，在配送环节上承担保险费用，运输过程的风险一律由京东承担，客户收到货物如有损坏、遗失等情况，只要当场声明，京东会