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房地产E网 三、企业综合业绩评价 从宏观上说,当前世界经济的基本特征是国际化、金融化和知识化;从微观上说,企业经营环境的基本特征是顾客化(Customer)、竞争化(Competition)和变化(Change)即3C。 (一)企业面临的经营环境变化与传统财务绩效评价系统的缺陷 1。顾客化导向 从需求“量”的满足到需求“质”的满足。顾客是朋友,在满足顾客需求的同时引导顾客的消费倾向,使得顾客的消费倾向与企业未来发展方向一致。 房地产E网 2。竞争化 单纯的物美价廉的简单竞争模式已经被多层面的竞争所取代。 3。变化 顾客和竞争在变化,更重要的是,变化本身的性质也在变化。变化不仅无所不在,而且还持续不断。变化已经成为常态。在变化的环境中,永恒的事物只有一件,那就是变化本身。 在变化的环境中,传统的以财务报表为基础的绩效评价系统面临挑战。 房地产E网 传统财务绩效评价系统的缺陷: 第一,基于对过去经营数据的评价,只能获取滞后指标。即使对于过去的行动,财务绩效评价也只能评价企业经营活动的一部分而不是全部。 第二,许多对企业经营管理有着重要影响的非财务因素难以进入财务报表并进行可靠的财务评估。 第三,造成企业管理层过分总是取得和维持短期财务成果,是企业管理层急功近利。 房地产E网 (二)企业综合绩效评价系统的基本内容 1。财务维度(Financial) 不同经营阶段,财务目标不同:处长阶段关注销售收入增长率、以及目标市场、顾客群体和地区销售额增长;维持阶段关注经营收入、毛利、投资报酬率和经济附加值;收获阶段关注现金流量。 对于收入的增长必须进一步分析是竞争力的增强还是市场整体扩容?如果是市场整体扩容,必须研究竞争对手的情况。下图可说明这个问题。 房地产E网 A公司 B公司 房地产E网 2。顾客维度(Customer) 市场份额 顾客获得率 顾客带来利润 顾客留住率 顾客满意程度 房地产E网 如何使顾客满意关键在于企业产品或服务的质量。质量的含义是相对的。质量由顾客认定。从这个意义上说,质量是顾客对企业提供的产品所感知的优良程度。因此,要了解质量是什么,首先要知道顾客(群体)是谁。顾客需要什么,何时需要和如何需要。 质量是制造出来的而不是检验出来的。 房地产E网 3。企业内部业务流程(Internal Business Processes) 研究开发过程 确定顾客 寻找市场 确定产品项目 经营过程 制造产品 提供产品 售后服务 服务顾客 满足顾客要求 房地产E网 (1)研究开发阶段 企业以顾客为导向,发现和培育新市场、新顾客,并兼顾现有顾客的目前需要和潜在需要。在此基础上,着手设计和开发新产品或服务,使产品或服务打入新市场,满足顾客需要。 评价指标:新产品在销售额中所占的比重、专利产品在销售额中所占的比重、在竞争对手之前推出产品的能力、比原计划提前推出新产品的能力、生产程序的适应性、开发下一代新产品的时间。 (2)经营过程 强调对顾客及时、有效、连续地提供产品或服务。时间、质量和成本是评价指标。 除了标准成本、预算控制和差异分析外,还设置经营灵活性、生产周期、对顾客需求反应时间、对顾客提供产品多样性、废品率、返工率等指标。 (3)售后服务 服务反应周期、人力成本、物力成本、售后服务一次成功率等评价指标。 4。企业学习与成长(Learning and Growth) 员工满意程度、员工留住率、员工意见采纳百分比、员工工作能力、员工劳动生产率、员工的培训与提升、员工素质、企业内部信息沟通能力等评价指标。其中员工满意程度至关重要。 企业员工只有乐业,才能爱业(岗)、敬业。 企业只有不断学习才能不断创新。 财务维度是最终目标,顾客维度是关键,企业内部业务流程是基础,企业学习与成长是核心。 至于具体企业应该设置哪些评价指标要具体分析。 企业绩效评价系统及其指标的设计本身就代表着企业激励的方向。 企业发展战略 激励方向 绩效评价指标 管理行为 实现企业发展战略目标 企业绩效评价与激励机制是同一个问题的两个方向。没有绩效评价,激励机制失去基础,没有激励机制,绩效评价形同虚设。两者的结
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