万科_销售服务客户访谈研究报告.ppt

哪些不满意的原因让他们为什么给2~3分？ 客户1：： 验房当天，带领客户验房人员未向客户详细解释，催促客户尽快签字。 不满意预验房的讲解 （1人） 客户1： 客户认为我们的样板房不太实用，只是按照设计师的理想来设计，却不贴近生活实际，只是单纯的漂亮，但是无法用来居住。客户提到他去看香港的样板房，对方的设计就很人性化，鞋柜、衣柜、储物柜的设计很别致，符合人的生活需求，而且很节省空间，让人眼前一亮又觉得很实用。 不满意样板房 客户1：： 看房时，表示希望再看其他户型，但销售人员似乎不乐意带客户看其他户型，故仅看了一种户型，未看到其他户型，感到美中不足； 认为销售员不理解客户需求 （1人） 客户1：： 客户认为我们的销售服务态度也还OK，但是同时也提到香港的服务态度更好，从硬件到软件都比国内好，比如饮料品种、糕点更多、更精致、任喝，整体环境更加舒适高档。。 不满意销售现场环境 （1人） 服务指标类别 客户的具体描述 不满意原因的具体表述 行动建议 楼盘信息透明详尽： 户型表示清楚 周边信息详细 有隐患提示 实物与模型一样 楼书资料与现场实物一致 销售人员的讲解 产品理解到位 户型讲解清楚 询问客户的实际需求 换位思考客户的真实购房需求 提供合理建议 不强硬推介 销售人员的服务态度 热情 有礼貌 不卑不亢 服务细节周到、贴心 不要忽悠的太多 不要有太多的推销的感觉 亲切，象是老朋友一样 销售现场的环境 管理有秩序 人员热情 气氛温馨、舒适、环境好 签约流程手续：快捷、规范、一条龙服务 楼盘建设进度 经常联系 定期通报 及时告知 签约后接待 耐心解答 热情接待 看楼环节 签约环节 售后环节 红色字体均为此阶段工作中的关键指标。 理清基本思路 每个环节的逐步推进的关注重点 理清基本思路 工作重点 1、楼盘信息、对客户需求的理解和相应的讲解、服务态度、销售流程手续是销售服务工作的四个关键要素； 2、人的服务态度是基本要素。（做好了是应该，做不好就严重丢分。） “万科热情度”温度有点低。主动性服务需要增强。 个性化的尊贵客户服务缺乏。 特定时刻的细节处服务很重要。 3、讲解的详细程度（楼盘信息的详尽）是销售服务信任度、专业度提升的重点环节： 销售员不仅要学会微笑，更要“滔滔不绝”。客户对服务的高度评价必须依赖专业的提升，而专业在客户看来，就是你提供的楼盘信息对他的购房有极大参谋价值。 巧妇难为无米之炊，楼盘信息的详尽性、准确性程度直接关系到销售人员的讲解程度，进而影响客户对我们的信任度评价。如无法控制这一信息源头，后期的服务表现就难以有很大改善。 同时我们的的楼盘信息告知方式过于单一和落后，已渐开始无法适应不同人群的信息获取习惯。 客户对每个要素的评判标准、关键点就是我们重点改进的方向 理清基本思路 思考的其他问题： 4、集中开盘的条件下的销售服务水准，如何保持？ 5、签约的便捷性面临客户质疑。我们是否该考虑设计更满足客户快捷需求的签约流程？ 6、售后的沟通需要加强，可重点放在售楼后的楼盘相关信息通告。 工作改进重点 建议加强培训、考核和反馈 针对客户对销售服务的评判标准，制定万科的销售服务标准（销售环节、售后环节），对销售人员的服务动作加以统一、规范。 考虑外包选择专业的礼仪培训机构，针对销售人员的服务礼仪、服务技巧进行专门的设计、专业的培训，服务培训体系，是有效提高人员服务素质的重要管理方式。 建立万科服务质量的监控、考核、督导制度，保证服务标准的规范执行。回访、神秘客户的管理方式可加以适当应用。 应合人的心理，设计各服务端口的峰终点，或设计可以增加客户对我们品牌形象“热情度、专业的、真诚的、可信的”的服务技巧，学会制造体验。 建立以客户体验为核心的销售服务管理模式，缩短体验和期望间的差距 其他补充信息 客户购房考虑的要素 第五园设计、销售都做得很好，但美中不足是地段不好； 自己喜欢人口密度低，有自己的空间，所以选择了第五园。 在规划方面关注广场、配套（游泳池）、坂雪岗大道（道路交通），目前393车次太少，内部如有班车最好，可以做到雅园路口，方便二老进出。 环境：好的环境和风景才会有更大的增值空间和机会。 超高：深圳很少有这么高的房子，我选在38楼，售楼员推荐的这套房子我很满意。 蓝湾的位置这里的海景很美，我很喜欢，而且又是市区的物业。我认为很有升值潜力。 在看完三期后，还看了一、二期的园林和会所，觉得这里该有的配套都有。 景观和环境：因为我不长住，所以住的环境很重要，景观一定要好。不然我就更没兴趣来住了。户型设计：这个设计师很厉害，三期户型的景观面宽，采光通风好，站在上面有气势。能随时看到海景，不会被阳台隔住了。 景观：我之前在京基御景东方看了5次，在去交钱的路上路过金域蓝湾，看到了这个风景以后才有兴趣的。这个风景是别