壁珑湾项目管理方案.doc

壁珑湾项目管理方案 为接管壁珑湾项目销售板块物业，做好前期人、物、制度等各项准备，做到有序接管，进展顺畅，服务到位，保证质优，结合现场实际情况，拟定具体方案： 壁珑湾项目销售大厅上下两层约500方（一层是销售宾客接待咔吧、贵宾VIP客户接待室，沙盘等，二楼主要是办公区及会议室，上下两层洗手间各一个），周边实际服务环境约800方。做好全天侯24小时礼宾、客服、环境及水电设备的维护保养服务，结合占地面积、物业结构特点和服务标准要求，制定如下管理方案。 一、组织结构：人员构成共有礼宾及秩序维护员、客服、环境、工程，办公室(有人事、财务)共计32人 (一)、礼宾及秩序维护员：主要是维护好现场的车辆和治安秩序，树好良好形象，协助处置突发事件。共15人三班制。(安管主管1人，主要是安排所属人员工作及对员工进行培训，巡视监督现场及各岗位执勤质量情况;）早班（8:00—16:00）共5人：l领班1人，礼宾岗3人，换岗下来的人员主要协助监管二楼通道，巡逻岗1人负责车场和销售大厅及周边巡逻；中班（16:00—0:00）共4人：领班1人，2个礼宾和1人巡逻，前4个小时3人轮换，后4个小时定岗；夜班（0:00—8:00）共3人：领班1人，路口1人销售大厅1人。顶休2人。吃饭时有领班和巡逻岗到岗位顶班。无休的算加班费。 (二)、客 服：主要负责接待、文档、板房及监督环境维护品质。共6人。客服主管1人对客服板块负全责，安排工作、整理文档、培训所属人员业务和监督管理协调各部门工作；助理2人（上班时间根据销售上班时间定）（具体就是协助主管整理文档、负责吧台工作接待，对来宾提供服务，对现场突发事件及时报告客服和安管主管，现场有安管人员的先报告现场安管员）；板房员3人（7:00—17:00,午休11:30—13:30两个小时）负责参访人员的迎送、板房保洁和物品摆件的放置. （三）、环 境：对销售及周边的区域保洁和时花的维护保养。 保洁共 5 人：领班1人，对区域内保洁负主责，安排所属人员工作并监督管理员工保洁质量、培训、顶岗。大厅2人，车场及外围2人；绿花共2人隶属保洁领班，主要是对时花的维护保养，摆放和施水。 工 程：对销售大厅及周边的水电等设施设备进行日常的维修保养工程主管1人。 财务人员：1人，按照职责要求做好本职工作。（不在赘述） 人事行政：1人，按照职责要求做好本职工作。（不在赘述） 注：办公室人员上班时间（冬8:30—12:00,14:00—17:30，夏8:30—12:00,14:30—18:00） 二、工作流程： （一）近期工作流程 一是搞好招聘工作，把好选人用人第一关。现场招聘与散发传单、张贴广告、网上招聘和熟人、员工介绍等多渠道、多方式相结合。二是搞好培训工作。对入职员工集中一天时间进行职责任务培训、服务意识培训、礼仪礼节形象培训，各部门利用两天时间对各自岗位进行模拟岗前培训。各部门配培训的内容:安管部礼宾培训主要包括个人形象气质培训、微笑服务培训、军事基础动作敬礼、礼毕，跨立等车辆引导交通指挥手势培训，突发事件处置预案、流程及方法；客服部主要对微笑服务，礼节礼仪，肢体语言和档案整理，板房物件的摆放，接待服务流程进行培训及投诉处理和突发事件处置流程；环境部培训主要对保洁工具的使用、保洁的方法、流程、标准、物品的放置和工具的使用管理；绿花主要是对时花摆放、施水、残枝、枯叶的及时清理维护保养；工程部主要是日常设施设备的巡查维护和对破损物件的更换。培训方法：集中培训与部门专训相结合，现场以动作示范、模仿练习为主，考核验收利用，半天时间组织所有人员进行考核验收。培训地点：集中培训在二楼会议室，分部培训视现场实际，给各部门指定位置训练。培训要求：所有入职人员必须按照规定时间提前5分钟到指定地点参加培训。无特殊情况原则上不准请假。有特殊情况逐级批假并报经理批准。三是试岗实训，做到训用紧密结合。 各部门工作流程 一是安管部日工作流程：1、班前集队。安管员提前15分钟到集合指定地点集合。集合整队，清点人员、整理着装、军事训练、分配岗位、提出要求。2、带队上（接）岗。3、班后小结讲评。带队回到集队地点，进行小结讲评。有情况逐级汇报，特殊问题也可越级汇报；突发事件按照处突方案实施。二是客服部日工作流程：前期主要是建立整理文档，销售环境服务质量的监督，吧台、板房的管理。三是环境日工作流程：每天班前10分钟集队，小结昨天工作、布置今天工作、明确分工、提出要求。四是工程日工作流程：每天巡查登记，重大问题及时上报。 突发事件处置流程：(以客户吵架斗殴为例） 三、工作标准： 安管板块：1、礼宾岗（白天8:00—20:00）跨立、立正互换，遇有来宾开车、、骑单车、摩托车、电动车、（步行）半面转体行军礼而后按照交通指挥手势（引导手势）引导车辆、来人，并用