安全办典型情况材料.doc

规范流程、主推特色，构建和谐医患关系 ----医务部安全办妥善处理医疗投诉及纠纷情况总结汇报 当今社会，医患关系复杂，医患矛盾突出。我们作为一所省级妇幼保健医院，如何有效的预防医疗纠纷、积极正确处置医疗纠纷、及时总结经验教训、努力构建和谐医患关系显得尤为重要。全办在医院党委的正确领导下、在医务部领导的直接指导下，立足现有情况，有效克服困难，提供有效途径方便患者投诉，积极引导患者依法维权，规范纠纷处理流程，主推特色处理方式，妥善的解决医疗纠纷，为患者争取了权利，也为医院赢得了声誉。现将2013年以来安全办在接待处理医疗投诉及医疗纠纷的情况作简要汇报。 一、近三年医疗纠纷处理情况 近三年来，我院安全办共处理较复杂的医疗投诉及纠纷177起，因医疗方面的原因导致的纠纷为132起，占74.58%；其他纠纷45起，占25.42%。其中因工作人员的技术因素和工作责任心不强而导致的纠纷为78起，占44.07%；服务意识不强、沟通不到位导致的纠纷为45起，占25.42%。三年共赔付156.04万元，医疗总收益为19.75亿元，占收益比为0.079%。 二、完善医疗投诉医疗纠纷处理流程 安全办精心制作了医疗投诉流程，在实际工作中不断规范完善，逐步形成了以安全办为主、法制办、监审、院办、党办及门诊办等处理医疗投诉医疗纠纷的联合受理部门，并在医院的网站、医院大厅、病房等醒目位置张贴投诉电话及受理部门的具体位置。 三、医疗投诉纠纷的处理特色 1、首接负责，全程处理。患者及家属因各种原因拨打投诉电话及到安全办投诉时，第一个接电话及现场接待的工作人员即为第一责任人，从记录开始到整个投诉处理结束全程参与，全权负责投诉纠纷的接待、调查取证、解释调解、请专家解答、结案处罚等，绝不允许推诿、扯皮、不作为。 2、限时处理，积极协商。从投诉接待开始，我们一般要求即时进行调查，询问当事医护人员，及时给予答复，涉及问题确系复杂时，在当场询问当事医护人员无法及时回复后，给予患者及家属3-5个工作日后答复的承诺，并立即组织相关人员对该投诉问题进行讨论，判断问题的性质、责任，研究处理方案，反复与患者及家属协商并最终解决问题。近三年共接待投诉177起，投诉当日解决的为103起，一周内解决的为63起，限时解决成功率为93.79%。 3、本级解决，拒绝拖延。安全办三名工作人员中两名是从事临床工作15年以上的医护人员，一名是从业8年的法律工作者，对医疗投诉、医疗纠纷的处理有着丰富的经验，对患者及家属来投诉的问题一般都能当场给予基本的答复，能在安全办解决的不推给临床科室，能在临床科室解决的不麻烦专家解释，能由专家团队解释的不惊动医院领导，能在医院解决的问题绝不让患者继续上访。从历年省卫计委信访中心统计的数据来看，我院上访人次数在各家医院中是最少的。 4、有礼有节，态度端正。进门一杯茶、一张笑脸、一句良言、一脸诚恳是安全办接待投诉、处理纠纷的基本礼节，站在患者的立场考虑问题、推心置腹的交换想法是安全办的处理问题的方式。对医院医护人员的问题我们不袒护，但对患者的明显无理要求也不会一味的忍让退步，在处理投诉、纠纷的方面我们不求绝对全面，但也确实做到了问心无愧。 5、立足调解，法律保障。在处理投诉纠纷之初，我们在积极调解的同时都会告知患者及家属保留相关的医疗文书、票据，并告知患者及家属拥有随时走法律程序的权利，在医患双方沟通协商确实难以达到满意的情况下，我们会建议患者及家属及时走法律程序，避免因双方情绪激化而出现不可控的不良局面。近三年来，我们共接待投诉处理纠纷177起，调解处理成功166起，11起转化为走法律程序，调解成功率为93.79%，三年共赔付156.04万，三年总赔付率0.079%，远低于三甲医院平均赔付率。安全办也随时与医院法制办沟通协调，针对在医疗行为中可能出现的问题积极进行干预，做好应急预案，从容应对。 6、预防为主，注重培训。医疗行为是一个科学严谨的社会行为。科学的发展、社会的进步、医护人员的业务能力及工作责任心、患者心理的期待、医患双方的沟通协调等等方面都是影响医疗行为的具体因素，医疗问题、医疗事故的发生都具有可控性、可预防性，只有把问题想在前面，多做预想预测，提高医务人员的业务素质，加强医护队伍的工作责任心，加强整体的服务意识和医患沟通能力，才能治未病，少出医疗投诉，甚至于不出医疗纠纷。基于上述，安全办在医院党委的统一安排下，加强全员法律法规培训学习，加强责任意识，强化安全意识，规范诊疗行为，尤其是针对新入职的员工和来院进修实习人员，讲解侵权责任法，分析典型案例，对医疗行为进行认真分析，提高医护人员沟通协调能力，从服务态度、业务能力、差错预防、医疗补救等方面对医护人员工作提出明确要求，从制定预案、人员分工、积极救治、联合会诊等方面对临床科室负责人及职