客户经理大纲体系.doc

四川省烟草商业企业 客户经理工作体系大纲 （试行） 四川省烟草公司卷烟经营管理部 2014年4月 目 录 前 言 1 第一章 总 论 2 一、本大纲的作用和意义 3 二、编写原则 4 （一）客观性 5 （二）适用性 5 （三）可操作性 5 （四）长效性 5 三、概念内涵 5 四、体系框架 6 第二章 客户经理岗位框架 8 一、职能定位 8 二、主要职责 8 三、岗位框架 9 第三章 客户经理工作内容 10 一、品牌培育 10 （一）品牌引入 12 1. 品牌引入流程图 12 2. 品牌引入工作内容及要求 13 2.1 新品试销 13 2.2 试销效果跟踪 13 3. 系统支撑 14 3.1 V3营销系统 14 3.2 客户经理移动办公平台 15 （二）卷烟新品上市 17 1. 卷烟新品上市流程图 17 2. 卷烟新品上市工作内容及要求 18 2.1 选择目标客户 18 2.2 宣传造势 18 2.3 维护服务 19 2.4 个案营销 20 2.5 销售跟踪 20 3. 系统支撑 21 3.1 V3营销系统 21 3.2 客户经理移动办公平台 22 3.3 烟草信使 23 （三）品牌维护 25 1. 品牌维护流程图 25 2. 品牌维护工作内容及要求 26 2.1 收集品牌信息 26 2.2 品牌维护方案执行 26 2.3 维护效果跟踪 26 3. 系统支撑 27 3.1 V3营销系统 27 3.2 客户经理移动办公平台 28 （四）品牌退出 30 1. 品牌退出流程图 30 2. 品牌退出工作内容及要求 31 2.1 宣传告知 31 2.2 品牌切换 31 2.3 促进社会库存消耗 31 3. 系统支撑 32 3.1 V3营销系统 32 3.2 客户经理移动办公平台 32 （五）品牌营销方案执行 34 1. 品牌营销方案执行流程图 34 2. 品牌营销方案执行工作内容及要求 35 2.1 目标客户选择 35 2.2 宣传培训 35 2.3 宣传物料发放 36 2.4 活动开展 36 2.5 物料处理 37 2.6 活动效果跟踪 37 3. 系统支撑 38 3.1 V3营销系统 38 3.2 客户经理移动办公平台 39 3.3 烟草信使 40 二、市场监测 41 （一）信息采集 42 1. 信息采集流程图 42 2. 信息采集工作内容及要求 42 2.1 价格库存样本信息采集 42 2.2 消费者、客户意见建议采集 45 2.3 消费者样本信息采集 45 2.4 信息分析 46 3. 系统支撑 48 3.1 V3营销系统 48 （二）市场调查 50 1. 市场调查流程图 50 2. 市场调查工作内容与要求 51 2.1 明确辖区调查要求 51 2.2 确定调查计划 51 2.3 调查前期准备 51 2.4 调查执行 51 2.5 问题判断 52 2.6 问题解决 52 2.7 样本检查 53 2.8 数据统计 53 2.9 结果检查 53 （三）需求预测 55 1. 需求预测流程图 55 2. 需求预测工作内容及要求 56 2.1 收集客户需求数据 56 2.2 预测客户销售需求 56 2.3 计算客户需求数据 56 2.4 调整、汇总、录入辖区需求预测数 57 2.5 预测改进 57 3. 系统支撑 58 3.1 V3营销系统 58 （四）终端信息监测指导 59 1. 终端信息监测指导流程图 59 2. 终端信息监测指导工作内容及要求 60 2.1 日常拜访维护 60 2.2 定期监测 60 2.3 问题分类处理 61 2.4 运行情况汇报 61 三、客户服务 63 （一）客户信息维护 64 1. 客户信息维护流程图 64 2. 客户信息维护工作内容及要求 65 2.1 采集信息 65 2.2 维护信息 65 2.3 反馈信息 66 3. 系统支撑 66 3.1 V3营销系统 66 3.2 客户经理移动办公平台 67 （二）客户拜访 68 1. 客户拜访流程图 68 2. 客户拜访工作内容及要求 69 2.1 制定拜访计划 69 2.2 拜访实施 69 2.3 拜访总结 70 3. 系统支撑 70 3.1 V3营销系统 70 3.2 客户经理移动办公平台 71 （三）经营指导 72 1. 客户经营指导工作内容及要求 72 1.1 政策指导 72 1.2 订货指导 72 1.3 价格指导 73 1.4 库存指导 73 1.5 销售技巧指导 74 1.6 店面形象指导 74 2. 系统支撑 75 2.1 客户经理移动办公平台 75 （四）现代零售终端建设 77 1. 现代零售终