招商银行六盘水分行服务礼仪课程大纲.doc

第一部分 项目安排 一、基本安排 培训主题：商业银行服务礼仪提升培训。 二、培训形式 课堂讲授、视频分享、现场指导、情景演练等。 三、培训师资 具有商业银行内部丰富经验的授课老师。 四、课程/行程安排 时 间 行程内容 讲 师 第一天（ 月 日） 下午 15:30-16:00 统一地点集合，乘车前往培训酒店入住（陶渊酒店） 晚上 18:00-19:00 酒店享用晚餐 晚 上 19:00-21:00 培训启动会 会务人员 第二天（ 月 日） 上 午 09:00-12:00 主题培训：《您的礼仪价值百万》 罗丹老师 中 午 12:00-14:00 酒店享用午餐 下 午 14:00-17:00 主题培训：《您的礼仪价值百万》 罗丹老师 晚 上 17:30-18:50 酒店享用晚餐 晚 上 19:00-22:00 《礼仪规范训练、通关》 罗丹老师 第三天（ 月 日） 全天 团队凝聚力执行力拓展训练 下午 17：30 培训圆满结束，乘车返回 第二部分 课程大纲及讲师简介 一、课程大纲 课程推荐：《您的礼仪价值百万》 【课程收益】 一、 企业获益 个人形象是构筑企业公众形象的基石，员工了解服务礼仪规范，可以完善、提升公司的公众形象；? 学习服务礼仪，可以通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。 二、 学员获益 掌握礼仪的基本理念，规范准则及操作实务，完善、提升个人职业形象； 提升办公室职员对内对外的主动服务意识与规范，由内到外，提升个人素质，教养体现于细节，细节展示素质。 【理论模型】 在现代社会，礼仪修养几乎成为一个人和一个社会文明程度的标志。优雅的行为举止，得体的仪态和言语，真挚的情感和规范的礼仪，成为构建人与人之间沟通的桥梁，其力量和价值都是无可比拟的。现代竞争中，礼仪可以为我们增加竞争力，让我们在为最受欢迎的人，让人难以对我们说“NO”，助我们从平凡走向卓越。 一、提升你的“仪容” 二、你的“角色”应体现出的精神面貌 三、你的仪容规范 四、面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰 五、礼交场合仪表规范 六、着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则） 七、饰物的佩戴原则与搭配技巧 八、西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌 九、礼服的款式与配饰搭配技巧－应用于社交场合 十、不同体型特征的着装技巧与要领 现场分析与诊断：化妆技术现场展示与训练 单元二：银行人员的举止气质 1、坐立行走的礼仪 优雅的站姿 错误站姿展示 正确站姿展示 优雅的坐姿 错误坐姿展示 正确坐姿展示 优雅的行姿 错误行姿展示 正确行姿展示 优雅的蹲姿 错误蹲姿展示 正确蹲姿展示 服务人员的鞠躬礼 鞠躬礼的由来 视频欣赏：空姐的鞠躬礼 不同幅度鞠躬礼的含义 鞠躬礼的要点解析 3、手的动作 不同手势的含义 学会递接物品 引领、示座的手势 [案例]：被客户称为“祖国花朵”的营销代表 4、服务人员的面部表情 微笑 [案例]我微笑却被客户投诉了 目光 [视频赏析]：有钱人的故事？ 交流的开端—会面礼仪 介绍：先后有序 握手：友谊的开始 名片：你的面子 学会称呼对方 不可忽视的交往渠道—通讯联络 电话：不是“保粥” 传真：够完整吗 电子邮件：也有规范 位次排列礼仪 宴会的桌次与座次 乘车的座次安排 [案例]：不会开车门的人资部培训专员 行进中的位次 走楼梯的次序 乘坐电梯的次序 拜访与接待 遵约守时 [视频]：没有预约的客户经理拜访 进门后的三分钟 离别时的几件事 接待3S及细节 商务送客 商务活动核心：会议与洽谈 座次礼仪：你的位置在哪里？ 与会时：你必须职业 商务沟通：SOFTEN原则与清晰表达 签字礼仪：成功的序幕 商务用餐的分类 1）、西餐礼仪 2）、中餐礼仪 情景演练：用餐中的行为举止及礼仪 二、讲师简介 讲师推荐：罗 丹 个人背景 前沿金坛奖“2011年杰出礼仪导师”； 第26届世界大学生运动会训练团教练； 中国2013瓷肌“星尚女郎”大赛湖南区礼仪形体指导专家，总决赛评委； 全国商务人员职业资格考评委员会专家委员；国家高级礼仪培训师、国家高级形体仪态教练、国家高级茶艺师； 北京师范大学国际交流培训中心特邀礼仪培训师 湖南教育电视台《滔滔不绝》栏目组特邀礼仪嘉宾； 服务礼仪专家，金牌礼仪培训师； 三一集团有限公司特邀礼仪培训师； 主讲课程 礼仪类：《商务礼仪与形象塑造》、《高端客户服务礼仪培训》、《公务接待礼仪》、《行业礼仪培训》 服务类：《服务意识与心态》、《优质客户服务技巧》、《客户怨诉处理》、《服务流程礼仪》 形体类：《形体仪态与气质修炼》、《礼仪风采展示节目编排》 授课风格 罗丹老师授课以学员实操和案例分析为主，课堂气氛活跃，充满激情，仪态示范优雅大方；能将