接待员的工作流程和工作职责.doc

前台的岗位职责 接待员的工作职责： 负责掌握酒店客房每日房态，了解当日预订，客人入住，离店情况， 负责预订销售客房； 负责为来店客人办理入住登记手续，发放，回收房卡； 及时准确的将入住客人资料上传旅业系统； 负责为离店客人办理退房手续； 负责为客人办理换房，开门，行李寄存服务，叫醒； 负责为来往客人提供咨询服务，提供有关酒店的服务设施，市内外的交通，旅游景点，娱乐购物等相关信息； 负责前台的卫生保洁及设施设备的维护； 9．出席班组及前台会议。 前台主管岗位职责：全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对经理负责。 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 负责客人的投诉的处理。 负责每天检查员表及工作情况。 员工的培训。负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 协助检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品负责每月有关报表的制作。 努力完成经理或其它管理部门交给的任务 资料，寄存物品并记录。查看订房表，了解定房客人抵店情况，了解可卖房和上班售房情况，了解当天离店是否离店，注意押金不足及S/O（外宿）的情况； 17：40-18：00工作用餐时间18：00-18：10为散客日间房和late check out 的客人结帐18：10对早班未催付到的房间进行催付，如有特殊情况及时报告大堂经理18：10—3：00接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间。3：00 -4：00做好前台内部、贵重物品寄存室的卫生，清点各种物品，报表库存是否充足，检查前台所有表格和单据是否充足，并将不充足的单据或表格下申请单交次日大堂经理补充4：00——06：00 检查、更新房态，确保房态准确。处理手工帐目，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表。06：00——08：00 对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品。 08：00——08：30?检查叫早时间和执行情况并准备好交接工作