文明礼貌大使方案.doc

关于开展“迎春交会，争当服务明星” 活动的通知 各部： 定于第107届春交会来临之际，开展“迎春交会，争当服务明星”活动，通过评选先进集体和个人,提高酒店服务接待档次，推动酒店整体服务质量及员工精神面貌的提升。 一、适用范围：酒店员工。 、活动时间：20年月1日----月3日 、活动小组： 组? 长：副组长：：负责服务主题活动的指导工作和对工作落实情况的监督与协调、活动内容 为便于活动的开展，本次活动共分为两个阶段进行，具体如下： 第一阶段：培训宣传阶段 活动时间：月1日—月日 1、此阶段以培训学习为主，酒店20年培训工作方案，提出本培训重点和培训思路并制订严格的培训考核制度；细则在公告栏让全体员工明了；、根据活动内容及宣传口号，制作活动标语在酒店大堂、及员工通道进行张贴，烘托活动氛围。 第二阶段：评选表彰阶段 活动时间：月1日—月31日 1、此阶段，制定具体考评细则； 2、根据“考评细则”要求，活动领导小组对符合条件的员工和班组进行考核评分； 3月日前，活动领导小组汇总所有考评数据，评选出入围人员和班组名单，选出最终的微笑服务示范岗和予以奖励。、奖励1、奖项设置 团体奖个：服务示范岗 个人奖个：2、奖励办法 对于评选出来的服务示范岗，奖励如下： （1）发放奖金元。 （2）制作“服务示范岗”锦旗，在醒目处悬挂。 （3）在开设专栏，刊登该先进事迹。 对于评选出来的明星，奖励如下： （1）明星发放奖金元。 （2）发放“明星”胸牌。 （3）在刊登照片。 附1：服务示范岗考评细则?? 部门成员具有相当高的服务素质，自觉接受上级领导、 顾客和同事监督，活动期内部门成员违纪违规事例控制在2%以内； 0—10分 部门成员统一按酒店标准着装、化妆。按标准流程 为客人进行服务。 0—10分 整个部门具有很高的工作效率，对于日常接待、服 务工作以及领导临时安排的其他任务能积极、主动、提前完成； 0—10分 4、活动期内与其他部门之间的关系融洽，具有强大的凝 聚力，积极配合其他部门工作； 0—10分 5、部门领导在工作中具有相当强的管理协调能力、高度的热情并表现出高度的责任心，工作积极主动，大力宣 传、推进本次活动主题； 0—5分 6、部门成员间有很强的团队协作意识，通过相互的配合 很好地为客人提供服务，完成工作任务； 0—5分 7、所辖员工在工作中具有相当强的创新能力，能为推进 本次评优活动开辟新思路、新方法。 0—5分 活动组织45分 1、各部门成立活动领导小组，确定具体工作人员及其相应职责—10分 2、制定有效的细则，现场有宣传的活动口号 —10分 3、班组内对服务主题活动内容进行每不少于一次培训，培训要有记录 —10分 4、部门（或班组）内部公共区域要营造浓厚的活动氛围，有公示方案、宣传标语 —10分 活动领导小组对下发的培训资料或开展现场培训效果进行不定期考评，考评的平均分为该项得分 —5分 加减分 班组内每出现一次员工违纪（不含投诉），相反，每出现一次顾客表扬，奖励 合计 注:如部门发生有效顾客投诉责任性安全生产事故将取消该班组最终参评资格。附2：明星考评细则 考评项目 考? 评? 内? 容 总分 得分 班组推荐 日前，各部门副经理级以上管理人员根据部门员工当月表现，评选出部门明星（可多选），并将名单报至，凡被班组推荐者可获得对应分值0 ? 服务案例 5分 有服务案例案例真实有较好的推广性? 典型事迹 5分 真实性有较好的推广性典型事迹数量 ? 内部表扬 分 内部表扬数量，每次5分，最高15分 1? 口头表扬，每次5分，最高1分 1 加减分 本岗位工作时间一年加0.5分，最高2.5分 ?? 高中或以上学历加2分 ? 个人违纪或奖励，每出现一例扣除或奖励1分，最高3分，如出现顾客投诉，则取消其最终参选资格 ?? 由全员互相监督并提报“文明行为”不文明行为“到；—3分。 ? 合计分 ? ? ? 1