服务规范化和标准化工作机制.doc

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服务规范化和标准化工作机制

第三章 服务规范化和标准化工作机制 第一节 管理架构 我们拟通过全公司范围内推行项目管理体系的建设,缩短管控流程,加强服务规划化、标准化的复制效应,提高客户建议、应急、投诉等事件的处理效率,使服务更直接、更高效。(如下图) 原架构: 项目制架构: 质量管理体系的建立和持续改进 在公诚物业,服务的规范化和标准化,是以ISO9001国际标准及本公司质量体系来实现。我们将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求,对【广东电信2014年物业管理外包项目】实行规范化、标准化管理。公司将设置服务产品多层质量检查和控制环节,定期对其有效性进行审核,上图可说明公司服务产品如何进行质量管理和控制: 同时,我们将在ISO9001的基础上,拟定相应的规章制度,进一步加强管理,提高管理质量,改善环境和预防环境污染,实现社会效益、环境效益和经济效益。同时,我们将依托管理体系不断的持续的分析和改进,使体系有机运作,令所有的体系文件更符合客户的期望。(见下图) 附:部分服务制度及工作规范 一、公众制度 业主公约; 精神文明公约; 楼宇使用及维护管理规定; 装修管理规定; 装修管理公约; 装修人员管理规定; 物品进(出)管理规定; 治安管理规定; 清洁卫生管理规定; 园林绿化管理规定; 交通车辆、停车场管理规定; 环境保护管理规定; 电梯使用管理规定; 智能化设施使用管理规定; 二、内部岗位制度 经理岗位职责; 副主任岗位职责; 事务助理岗位职责; 综合管理部主管岗位职责; 综合事务员岗位职责; 会计员岗位职责; 出纳员岗位职责; 仓管员岗位职责; 工程技术部主管岗位职责; 工程技术部工程师岗位职责; 智能设备管理员岗位职责; 水电设备管理员岗位职责; 电梯管理员岗位职责; 工程维修员岗位职责; 保安部主管岗位职责; 保安部班长岗位职责; 保安部保安员岗位职责; 保安部安全巡查员岗位职责; 保安部车辆管理员岗位职责; 各级人员在火灾扑救中的主要职责; 义务消防员岗位职责; 环境管理部主管岗位职责; 绿化班长岗位职责; 保洁班长岗位职责; 园艺工程师岗位职责; 保洁员岗位职责; 绿化员岗位职责; 会务接待员岗位职责; 餐饮部主管岗位职责; 餐饮部厨师岗位职责; 餐饮部服务员岗位职责。 三、管理运作制度 管理人员文明服务准则; 管理员工办公制度; 管理员工办公制度; 部门月计划、月总结制度; 廉洁制度; 员工培训制度; 财务管理制度及会计核算制度; 档案资料管理制度; 值班管理制度; 办公用品申请、购买、领用制度; 投诉制度、回访制度; 机电设备维修回访制度; 机电设备编号方法; 机电设备统计制度; 智能化信息管理制度; 消防控制中心管理规定; 水泵房管理规定; 配电房管理制度; 防火安全检查制度; 地下车库灭火应急方案; 电梯值班检查制度; 电梯机房管理制度; 物业维修保养规范; 公共设备、设施日常运行、保养; 供配电系统日常运作、保养、维护操作规范; 给排水系统日常运作、保养、维护操作方案; 电梯系统日常运作、保养、维护操作方案; 空调设备日常操作、保养、维护操作方案; 消防系统操作方案; 整体运作流程; 业主(住户)投诉处理流程; 回访管理规程; 投诉处理工作管理规范; 物业验收与接管流程; 档案建立流程; 档案管理规程; 工作督察流程你; 物料控制流程; 房屋管理养护操作规范; 房屋室内维修流程; 公共设施维修养护流程; 机电设备维修流程; 社区文化活动开展流程; 治安管理运作流程; 保安服务工作规范; 保安人员交接班制度; 保安员值班规程; 安全值守服务工作规范; 安全保卫人员培训工作规范; 车辆停放管理操作规定; 突发事件的处理程序; 消防应急处理流程; 室内安防报警应急反应流程; 园林绿化管理流程; 绿化养护作业规范 室内观叶植物管理工作规范 保洁管理流程; 清洁服务操作细则 办公场所清洁操作规范 雕塑艺术品清洁作业工作规范 高空作业工作规范 前台接待服务规范 会议服务工作规范 五、员工考核制度 员工工作考核及奖励制度; 员工岗位责任年考核表; 员工岗位月考核成绩表; 员工岗位责任月考核成绩汇总表; 经理、副主任岗位月考核表; 事务助理月考核表; 综合管理部主管月考核表; 综合事务员月考核表; 会计员月考核表; 出纳员月考核表; 仓管员核表; 工程技术部主管月考核表; 工程技术部工程师月考核表; 智能设备管理员月考核表; 水电设备管理员月考核表; 电梯管理员月考核表; 工程维修员月考核表; 保安部主管月考核表; 保安部班长月考核表; 保安部保安员月考核表; 保安部安全巡查员月考核表; 保安部车辆管理员月考核表; 环境管理部主管月考核表 绿化班长月考核表; 保洁班长月考核表; 园艺

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