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服务规范化和标准化工作机制
第三章 服务规范化和标准化工作机制
第一节 管理架构
我们拟通过全公司范围内推行项目管理体系的建设,缩短管控流程,加强服务规划化、标准化的复制效应,提高客户建议、应急、投诉等事件的处理效率,使服务更直接、更高效。(如下图)
原架构:
项目制架构:
质量管理体系的建立和持续改进
在公诚物业,服务的规范化和标准化,是以ISO9001国际标准及本公司质量体系来实现。我们将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求,对【广东电信2014年物业管理外包项目】实行规范化、标准化管理。公司将设置服务产品多层质量检查和控制环节,定期对其有效性进行审核,上图可说明公司服务产品如何进行质量管理和控制:
同时,我们将在ISO9001的基础上,拟定相应的规章制度,进一步加强管理,提高管理质量,改善环境和预防环境污染,实现社会效益、环境效益和经济效益。同时,我们将依托管理体系不断的持续的分析和改进,使体系有机运作,令所有的体系文件更符合客户的期望。(见下图)
附:部分服务制度及工作规范
一、公众制度
业主公约;
精神文明公约;
楼宇使用及维护管理规定;
装修管理规定;
装修管理公约;
装修人员管理规定;
物品进(出)管理规定;
治安管理规定;
清洁卫生管理规定;
园林绿化管理规定;
交通车辆、停车场管理规定;
环境保护管理规定;
电梯使用管理规定;
智能化设施使用管理规定;
二、内部岗位制度
经理岗位职责;
副主任岗位职责;
事务助理岗位职责;
综合管理部主管岗位职责;
综合事务员岗位职责;
会计员岗位职责;
出纳员岗位职责;
仓管员岗位职责;
工程技术部主管岗位职责;
工程技术部工程师岗位职责;
智能设备管理员岗位职责;
水电设备管理员岗位职责;
电梯管理员岗位职责;
工程维修员岗位职责;
保安部主管岗位职责;
保安部班长岗位职责;
保安部保安员岗位职责;
保安部安全巡查员岗位职责;
保安部车辆管理员岗位职责;
各级人员在火灾扑救中的主要职责;
义务消防员岗位职责;
环境管理部主管岗位职责;
绿化班长岗位职责;
保洁班长岗位职责;
园艺工程师岗位职责;
保洁员岗位职责;
绿化员岗位职责;
会务接待员岗位职责;
餐饮部主管岗位职责;
餐饮部厨师岗位职责;
餐饮部服务员岗位职责。
三、管理运作制度
管理人员文明服务准则;
管理员工办公制度;
管理员工办公制度;
部门月计划、月总结制度;
廉洁制度;
员工培训制度;
财务管理制度及会计核算制度;
档案资料管理制度;
值班管理制度;
办公用品申请、购买、领用制度;
投诉制度、回访制度;
机电设备维修回访制度;
机电设备编号方法;
机电设备统计制度;
智能化信息管理制度;
消防控制中心管理规定;
水泵房管理规定;
配电房管理制度;
防火安全检查制度;
地下车库灭火应急方案;
电梯值班检查制度;
电梯机房管理制度;
物业维修保养规范;
公共设备、设施日常运行、保养;
供配电系统日常运作、保养、维护操作规范;
给排水系统日常运作、保养、维护操作方案;
电梯系统日常运作、保养、维护操作方案;
空调设备日常操作、保养、维护操作方案;
消防系统操作方案;
整体运作流程;
业主(住户)投诉处理流程;
回访管理规程;
投诉处理工作管理规范;
物业验收与接管流程;
档案建立流程;
档案管理规程;
工作督察流程你;
物料控制流程;
房屋管理养护操作规范;
房屋室内维修流程;
公共设施维修养护流程;
机电设备维修流程;
社区文化活动开展流程;
治安管理运作流程;
保安服务工作规范;
保安人员交接班制度;
保安员值班规程;
安全值守服务工作规范;
安全保卫人员培训工作规范;
车辆停放管理操作规定;
突发事件的处理程序;
消防应急处理流程;
室内安防报警应急反应流程;
园林绿化管理流程;
绿化养护作业规范
室内观叶植物管理工作规范
保洁管理流程;
清洁服务操作细则
办公场所清洁操作规范
雕塑艺术品清洁作业工作规范
高空作业工作规范
前台接待服务规范
会议服务工作规范
五、员工考核制度
员工工作考核及奖励制度;
员工岗位责任年考核表;
员工岗位月考核成绩表;
员工岗位责任月考核成绩汇总表;
经理、副主任岗位月考核表;
事务助理月考核表;
综合管理部主管月考核表;
综合事务员月考核表;
会计员月考核表;
出纳员月考核表;
仓管员核表;
工程技术部主管月考核表;
工程技术部工程师月考核表;
智能设备管理员月考核表;
水电设备管理员月考核表;
电梯管理员月考核表;
工程维修员月考核表;
保安部主管月考核表;
保安部班长月考核表;
保安部保安员月考核表;
保安部安全巡查员月考核表;
保安部车辆管理员月考核表;
环境管理部主管月考核表
绿化班长月考核表;
保洁班长月考核表;
园艺
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