营业员人事管理服务规范.doc

服务规范 营业员要使用文明礼貌用语，严禁对顾客说“不知道”、“自己找” 及其它侮辱性语言。杜绝对顾客使用不文明手势导向。 收银员收款过程中要唱收付、收银前说“欢迎光临”，收银中说“一共**元”，收您**元，找您**元。收银后说“欢迎下次光临”。 当顾客出现了十步内，营业员要面带微笑，注意顾客手势，为顾客提供迅捷、周到的服务。 为顾客提供优质的服务是我们的义务，在解决顾客纠纷时，要以顾客思想为中心，让顾客满意而归。 对待供应商要象对待顾客一样。 及时处理供应商事务，不准推诿刁难，要确有急事一定要取得供应商谅解。 未近事宜按以上规定执行每次按一级处理。 2017年10月01日 上班规章制度 一、8:00——20：30为营业时间，而非下班时间。 每天7：00开始上班必须到岗，进入工作状态，为营业前做准备工作，如未做营业前准备工作或扎堆聊天者，一级处理。 早餐未吃者，请在外先吃好，不准带早点进入卖场吃，违者一级处理。 就餐时间带物出门，必须经组长或值班领导认可才可拿出，违者一级处理。 离岗外出或上班时亲朋好友及厂方业务员有事洽谈请到收银台外谈，超过10分钟必须经店长同意，违者一级处理。 上班时未穿工作服处罚金额10元/次，穿拖鞋者处罚金额10元/次。 未经同意，在卖场、仓库、厕所或其他区域等处休息者二级处理。 工作时间不得带任何物件出门，违者处罚200元/次。 促销员必须遵守本店的管理，服从指挥。视同负责超市分配的工作，对工作未负责任者——辞退。 坚决服从本店按排的工作和工作时间。 在进行促销活动时，严禁诋毁其他产品，如有不良的行为将追究责任，查 实三级处理。 工 作 纪 律 工作根据不同的时令，会不断进行调整，对分配的新岗位必须无条件服从到岗，不服从者——辞退。 公司布置的各项工作任务和要求，必须严格执行，有不同的想法或建议者，请当场提出，在无法取得一致意见时，必须无条件执行公司的要求，违者——辞退。 公司的生存和发展，需要一致有责任心和懂业务知识的营业队伍，因此，对工作的考核，将从工作量、工作态度、工作时间、工作效率、工作强度、工作常知等方面来综合考评，不合格者将予辞退。 需离职者、提前一个月书面申请，经公司审批同意后方可离职，违者五级处理。 促销员离职必须提前7天书面申报店长，批准后有效，违者五级处理。 因服务态度不好被顾客投拆，查实后二级处理。 同事之间不团结、挑拨离间、在卖场互相争吵者辞退。 吵架，手殴打顾客者，责任人将承担一切责任，并予辞退。 促销员恶性竞争、影响极坏者五级处理并予辞退。 当月受次以上罚者，辞退。 内盗者，罚款1000元/次、并开除。内盗行为如下： 收银员称重人员营私舞弊。 职员在卖场或仓库内私自吃、用、拿场内商品、赠品、促销等。 泄露企业商品机密，经营状况者，处罚金额200元/次，无条件辞退。 严格按照设备设施的操作规则，不违章作业，造成损失的承一切责任和经济赔偿。 本制度必须严格执行。 员工及促销员工作制度 一 服务管理 对顾客出言不逊与顾客争吵的（罚款50元）。 顾客问商品在地，没有及时导购的（罚款20元）。 二 卫生管理 所辖地面是否有污迹、污水、纸等垃圾不及时处理的（罚款 20元）。 所辖货架及商品是否有灰尘、异物，不及时处理的（罚款20 元）。 三 商品陈列 所辖商品是否断货、缺货、说不出合理原因（罚款10元）。 商品标签是否与商品对应是否与商品价格相符（罚款20元）。 所辖商品陈列是否整齐，营业中是否经常整理，不能上货的商 品出现货架上（如过期商品、鼠咬商品）（罚款10元）。 是否按商品先进先出原则陈列，临近商品保质期不及时通知退 货造成商品过期，且说不出合理原因的按零售价赔偿。 保质期三个月提前15天退货，保质期六个月提前一个月退货， 保质期一年的提前2个月退货，保质期二年的提前4个月退货。 四 纪律管理 1、按时上班，出现迟到早退者（迟到一小时内罚款10元）。 2、按时签到，出现代签现象的（罚款100元）。 3、上班时间不双手插入口袋，不得靠货架，违者（罚款10元）。 4、上班时间不得购物、电话、吃东西、违者（罚款20元）。 5、未经同意不得乱用赠品、商品、违者（罚款30元）。 6、不服从管理对布置的任务不及时完成持消极态度的（罚款30元）。 7、如有偷窃行为的，罚款1000元一次，并立即开除。内盗行为如下：员工偷窃商场内部物品，收银员称重人员营私舞弊。 8、请假需提前1到2天向领导申请，并写好请假条。如有特殊情况可以电话申请。 员工及促销员工作职责 检查货架上的商品是否满货，有库存的应及时补货，仓库没货的 应填好货单，以便及时进货。 所辖商品库存是否明确，不明确的应及时填写商品