一级资质物业企业BI手册.doc

物业管理有限公司 B I手册 二○○八年八月 目 录 前言……………………………………………………………………………………3 员工通用行为规范……………………………………………………………………4 行政管理人员行为规范 办公室人员………………………………………………………………………… 10 前台接待人员………………………………………………………………………..12 客户服务人员行为规范 客户服务…………………………………………………………………………… 14 司机…………………………………………………………………………………..16 家政…………………………………………………………………………………..18 管家及助理人员 ……………………………………………………………………19 维修 ……………………………………………………………………………. 28 会所服务……………………………………………………………………………..31 泳池管理员…………………………………………………………………………. 32 食堂人员……………………………………………………………………………..33 安全管理人员行为规范 入口岗（迎宾岗）……………………………………………………………………36 巡逻岗………………………………………………………………………………..37 车场入口（收费）岗………………………………………………………………..38 中心值班岗…………………………………………………………………………..39 展厅值班岗…………………………………………………………………………..39 保洁人员行为规范 保洁…………………………………………………………………………………..40 样板间管理员………………………………………………………………………..41 绿化管理员…………………………………………………………………………..42 前 言 本手册介绍了礼仪的一般常识仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌 员工应通过了解和掌握沟通、交流、服务接待等工作中的礼仪礼常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待的习惯，以体现公司的整体形象和企业文化。。。.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 4.自觉将手机拨到震动，使用手机应注意回避。 5.禁止有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导客人：引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前面，下楼梯时，让客人走在后面。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 指引方向：为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进出办公室：进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时应遵巡以下步骤：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时应遵巡：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 接听电话：1.接听电话时,电话铃响不超过三声接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话，三声后接起时先表示歉意。 2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 握手：与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手；客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。 介绍：1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头