20-有效沟通.ppt

有效沟通 如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。 —— 卡耐基 课程目标 于本课程结束时，学员能够学到： 了解有效沟通的重要性以建立和谐的人际关系。 运用沟通技巧以增加对方和你的合作。 课程全貌 课程大纲 沟通认知 沟通过程 沟通障碍 沟通技巧 实践应用 课程安排时间表 为什么要上这门课程呢？ 有效沟通对于销售人员的重要性就像电波对电台的重要性一样！ 课程大纲 沟通认知 沟通过程 沟通障碍 沟通技巧 实践应用 一. 沟通认知 沟通概念 沟通目的 沟通分类 1. 沟通概念 1.1 沟通是信息传递、接收、理解、反馈的 人为过程。 1.2 沟通是交换思想的过程。 1.3 沟通是一种能力，而不是本能。 2. 沟通目的 2.1 直接目的： 2.1 .1 命令 2.1.2 邀请 2.1.3 影响 2.1.4 咨询 2.1.5 建议 2.1.6 评价 2.1.7 搜集信息 2.1.8 获取帮助 2.1.9 表达友好 3. 沟通分类 按照沟通对象划分： 3.1 自我沟通：例如 对自己的沟通 3.2 人际沟通：例如 对朋友的沟通 3.3 组织沟通：例如 开会 3.4 大众传播：例如 推广新品做广告 课程大纲 沟通认知 沟通过程 沟通障碍 沟通技巧 实践应用 二. 沟通过程 二. 沟通过程 1.沟通主体：例如 主管和下属 2.沟通信息：例如 命令 3.传递方式：例如 听、说、读、写、 问、看、握手… 4.沟通环境：例如 办公室 1. 沟通主体 1.1 一人对多人 1.2 多人对一人 1.3 多人对多人 1.4 一人对一人 2. 沟通信息 2.1 命令 2.2 邀请 2.3 建议 2.4 表达情感、观点 2.5 求助 2.6 愤怒 … 3. 传递方式 4. 沟通环境 4.1 现场环境：例如办公室或者快餐厅 4.2 文化地域：例如 风俗习惯 4.3 组织环境：例如公司规定 课程大纲 沟通认知 沟通过程 沟通障碍 沟通技巧 实践应用 三. 沟通障碍 1. 态度 1. 态度 1.1 沟通的基本问题—心态 1.2 沟通的基本原理—真诚 1.3 沟通的基本要求—主动 1.1 心态 和蔼可亲的态度是永远的介绍信。 彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时 又是沟通的动机之一。 —［英］培根 1.1 心态 问题心态：自私、自我、自大。 以“自我”为中心的沟通，就像把自己锁在没有 门的城堡里。 1.2 真诚 只有真诚的沟通，才能换取他人的尊重。 浮皮潦草的沟通换来的是他人对你的“应付”。 我们经常可以见到“差劲”的领导会对下属提出 的问题漠不关心，用一些职场“官僚套话”应付下属，换来的是下属对工作的“漠然”，以至于业绩日渐衰退。 别人对你的关心=你对别人的关心*系数 1.2 真诚 我们太习惯向别人伪装自己, 以致最后我们向自己伪装自己。 —［法］拉罗什富科 1.3 主动 主动反馈、主动支援，是一个人获得他助的 “预存款”。 2. 知识技能 2.1 知识不足 2.2 经验欠缺 2.3 了解片面 2.4 表达误差 3. 环境干扰 3.1 环境杂乱 3.2 地域文化差异 3.3 语义问题 3.4 第三者评价 4. 常见问题 4.1 主观臆测 错误认为在任何情况下人们的行为举止都是相同的。 小王比较容易迟到，一次人资向各部门主管通报某日的各部门迟到人员，结果电话那边刚讲到：“关经理，今天你们部门一名员工迟到..