电话行销(寰汇).ppt

南京寰汇市政工程设计有限公司 电 话 行 销 电话行销所需物品 1、电话机、手机（主要工具之一）； 2、铅笔和便签纸（用来做日常电话记录，好记住不如烂笔头）； 3、备忘录（主要记录日期、时间、电话号、客户动机和原因等）； 4、手表或时钟（掌握通话时间：开场不要超过30秒，预约拜访电话不要超过2分钟）； 5、传真机； 6、音乐、水等。 详细的客户资料 拍板人的姓名 职务 公司名称 电话号码 客户的业务范围及特点 网址 E-Mail 拍板人的偏好 客户需求 1、适合的产品与服务（掌握自己企业设计和服务优势） 2、产品的效用（销售不仅仅是产品还有好的态度）。 3、诚实守信（诚：对与交往的人必须做到真诚，对你的客户，不能有任何欺骗，不能有任何的不切实际的承诺；守：守信用） 4、客户需要的是未来（研究客户的发展、看出客户的前景，然后向客记描绘出来，感染他，激励他，采取你的设计方案或你提供的服务达到一个美好的未来。 5、理解客户的支付能力和支付方式（研究你的客户有没有支付能力，若没有，你可以省省劲去发展另外一个客户吧。 总之“知已知彼、方能百战不殆” 塑造产品的优点 1、帮助客户嫌钱 2、帮助客户省钱 3、帮助客户省时 3、安全感 4、方便和舒适 5、满意度 6、成就感（体现出来身份和地位等） 电话行销心态 1、亲切、热忱（把握度量） 2、自信 a 创造表现自信的机会 b 千万要不放弃 c 利用电话环境稳定心理优势 d 用小礼物唤起他的好奇心 3、真诚（任何的方法和技巧都不会胜过真诚） 4、照顾对方的理解力（忌讳太专业术语） 电话行销技巧 1、控制自己的情绪 a 保持积极的态度 b 转移注意力 c 消除不良的情绪 d 要多交朋友 电话行销技巧 2、说话要具有更多的魅力 a 语调热情大方 b 吐字清晰明了 c 语速快慢适中 d 音量轻重合宜 e 内容得体，发音正确 电话行销技巧 3、使用正确的电话提问方式 a 选择式的提问 优点：可以限定客户的注意力，要求客户在限定的范围内作出选择，让自己而不是客户掌握主动权。 b 开方式的提问 在不了解客户的情况下使用这种方式，得到客户的具体的信息之后就可以提出具体式问题。 c 具体式的提问 问题越有针对性，得到的答案也就越具体。 d 引导式的提问 先陈述一个事实，然后针对事实给对方设定预选框式，让对方在既定的范围内进行选择。 e 反问式的提问 让对方自己解释反对的理由，以使打电话者掌握主动权。 f 装傻式的提问 优点：可以牵着客户按照你的思路走，并且越走越正确。 电话行销技巧 4、有效地接听电话 a 不要打断客户的话 b 听对方说话的语气 c 揣测对方的谈话 d 假设对方说的是真话 e 要表现出你的兴趣 f 重视客户的反馈信息 通话的基本步骤 1、打招呼 2、核实对方单位、寻找有决定权人 3、询问对方此时通话方便吗 4、说明缘由 5、结束语 与通话人搞好关系赢得认同取得信任 1、成功的自我介绍 在打业务电话时，尽量表现出创意、直接、积极并县找出令人欣赏的方法。 2、说话要重点突出，切忌唠唠叨叨，要点到为止 3、给予对方足够的尊重 4、讲话的态度要认真 5、积极地回应对方 6、具体时间的把握 (说缘由多少钟短，多少分钟为长；谈一个具体的问题不要超过多少秒） 7、在通话中建立友谊 8、感性的开头和结尾 电话聆听法则 1、停顿一下后再回答 停顿好处： a、如果客户只是暂停下来整理思绪，你就避免了打断他说话的风险，等几秒钟你收得更多所需的资讯。 b、你的沉默表示你对客户刚所说话的态度非常认真。客户会因你的沉默而觉得自己更有价值。 c、停顿几秒钟去思考客户所说的话，你就会了解他的真正意图。 电话聆听法则 2、确认问题 当客户说些模糊不清的话或对客户说的话有任何疑问时应该对你的疑问进行确认。确认问题可以使对话的速度缓慢，增加沟通的确定度，建立更大的信任感。 3、用自己的话重复客户所说的话 你要用肯定的话对客户进行附和，以表现你听他说话的态度是认真