3.管理类课程-客户管理篇-0515-学员手册.ppt

* 38 40 42 28 16 17 18 19 22 24 8 10 2 3 4 5 6 大客户的定义、特征及分类 大客户的开发 大客户的维系 大客户的开发与维系 客户管理工具介绍 客户管理工具的使用方法 开发新客户与维系老客户的成本分析 经销店和销售人员的销售活动 销售管理人员营销管理工作 客户开发 客户维系 客户维系的重要指标 客户的开发与维系 客户级别的定义 客户的来源 客户分类 客户管理概述 为什么要进行客户管理 客户管理对销售的意义 客户管理的程序 漏斗原理 客户管理基本概念 目 录 经销店属于第三产业，第三产业核心的价值是什么呢？是服务。 服务对车的价格没有直接影响，却延伸了车的价值，所以在价值论中我们说服务是有价值的。不同程度的服务就会使车的价值含量有所不同。 服务应该是从潜在客户的维系入手，到实际客户的接触，直到车辆的终身使用。服务会影响客户的忠诚度，能带来新的客户。 随着汽车市场的发展，商品趋向同质化，配置接近，且选择多样化，客户会逐步从商品的比较转为服务的比较。随着政府、企事业单位车改的推进，我国已进入个人购买为主的汽车社会，服务将是争取客户的不可或缺的手段。优质的服务，就是要维系住客户。谁能维系客户，谁就维系住了财富。 综上所述，客户管理的重要性不言而喻，但是否是目前各经销店最重要的事项呢？客户管理在成熟市场上已经有了充分的发展，而目前国内各区域的情况也有所不同。要进行客户管理，必须进行必要的细化动作，而客户分类就是这必要的一步。分析客户的主要来源之后，经销店就能对症下药，计划和管理销售人员的销售活动，这就涉及到销售流程管理和销售人员管理的内容。 可以说，客户管理是经销店经营活动中的基本层面。我们在客户关系的维系上必须做到：（使客户）从满意到感动，从感动到忠诚。 客户管理基本概念 客户满意 客户感动 客户忠诚 满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去后不会产生激情。 感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能留下深刻印象，烙印深，会产生激情。 忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。 客户管理概述 为什么要进行客户管理？ 这就涉及到市场的演化。市场的进化与商品的生命周期也有相关之处，我们可以根据“市场导向”、“客户需求“、”商品状况“三个层面来解析。 为什么要进行客户管理？ 客户管理基本概念 供过于求 服务（人）+质量+大幅让利 竞争导向 *能保有多少客户？ 置换导向 供需平衡 质量+服务（索赔）+少许让利 服务导向 供不应求 商品 生产导向 商品状况 客户需求 市场导向 注：*保有的客户是指有效客户，留有资料的客户。 近几年来，中国汽车市场经历了大起大落，那么中国汽车市场的机会在哪里呢？各大国际汽车品牌蜂拥而入，都想分享中国这个大市场，相对于消费群的增加，竞争者也在不断加入。中国汽车市场的规范也需要消除消费障碍，以取得更公平的市场竞争环境。品牌和3S店的经营优势目前也是大势所趋。 市场不断演化，就会逐渐趋于供需平衡，而客户对商品的期望值也会提高，对质量、保证、服务等方面会有更高的要求。同时竞争激烈导致让利行为频繁出现，市场就逐渐演化到了服务导向的阶段。 那么中国汽车市场的现状如何？各大品牌大打价格战，汽车销售的利润下降，营销费用增加，新商品蜜月期缩短的明显状况，这些都是各大品牌目前纷纷引入新车型的根本原因。因此，面对汽车市场的残酷事实，要求厂家不断提升服务水准，同时增加经销店的数量，以满足客户对方便性的要求。 所以，从发展的眼光考虑，最后的决胜点在于你能保有多少客户，而不在于你能销售多少。竞争是压力也是动力，只有充分竞争，才能大浪淘沙，才能真正建设“百年老店”。而面对竞争，各品牌或经销店如果没有准备，其后果只能是退出市场。那么竞争的目标是什么呢？答案是：客户。 客户管理基本概念 客户管理对销售的意义 客户管理的概念在国外市场上已经有比较深入的了解和探讨。以下是对客户管理的权威解释。 为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率 客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程 客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式 企业正努力追求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的客户沟通和客户满意。 美国是客户关系管理的发源地，早在20