前厅与客房管理之七--客房服务管理.pptVIP

厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 饭店前厅与客房管理 第七讲 客房服务管理 主要问题及重难点： ①客房服务管理的基本内容 ②基本的对客服务模式 ③客房的设施设备和用品控制 主要内容 一、客房服务类别 二、客房服务模式分析 三、客房服务管理 四、客房用品控制 五、案例分析 一、客房服务类别 （一）迎客服务 1、迎客的准备工作：了解客人情况 、布置房间 、检查设备 、迎接准备 2、客人到店的迎接工作：梯口迎宾、带房、介绍房间设施设备 、退出客房 3、迎接客人应注意事项：过后再找机会向客人介绍 、先敲门 （二）送客服务 1、客人离店前的准备工作 2、客人走时的送别工作 3、客人走时的检查工作 ：检查客人有无遗留物品 、设备是否完好 、物品是否齐全 、酒水消耗情况 、异常情况 、客房一切正常 （三）失物招领服务 1、客人在饭店，应马上归还。 2、客人已经离开，应在失物招领登记表上记录：发现时间；拾到地点、房间号码；拾到物品的名称、种类、数量；拾到物品人的姓名、职务；失主姓名 3、对未被认领的失物价值在100元以内的，保存三个月；100元以上的保存一年，过期仍无人认领的非贵重物品可奖励给交来物品的服务员，贵重物品则根据饭店的具体规定处理 （四）借用物品服务 1、在饭店服务指南中标明此项服务，注明饭店准备的、可供借用的物品种类及物品的性能。同时应申明如有损坏或遗失，应照价赔偿。 2、客人有借用物品需求时可打电话到楼层服务台或客房服务中心，值班人员要对外借物品的名称、编号、借出时间、借客房号、经手人以及应该归还的时间进行登记。 3、登记好后，交给客房服务员，由服务员送到客人房间，服务员在把物品（尤其是电器）交给客人时应再次提醒客人注意使用安全。 4、客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应将物品归还至客房部，将客人借用物品的记录注销。 5、如客人因特殊需要借用毛巾、毛毯等物品时，除了做好记录外，客房服务员还应在查房时多加留意，防止客人不慎将其夹带走。 （五）代办服务 1、洗衣服务 ：水洗、干洗、烫洗 2、托婴服务 3、擦鞋服务 4、访客接待服务 5、房内小酒吧服务 6、送水服务 7、代买服务 8、客房用餐服务 9、留言服务 10、加床服务 11、行李服务 典型案例 某饭店刚刚开业，一位客人住进饭店后对饭店的服务不满，遂找借口拖欠饭店的房费。饭店提醒各部门在日后的接待中对这位客人要十分小心，不能在服务上出一点差错，以免让他抓住把柄进行投诉。 没过多久，还是发生了不愉快的事情。有一次，这位客人要洗一条裤子，服务人员帮助客人填好洗衣单，送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，服务人员把裤子干洗以后发现裤子右腿下部有一小块污迹没有洗净，他用常规方法进行处理后效果仍然不好，所以他就又添加了一种比较强的去污剂，用高压蒸汽喷嘴进行处理，污迹很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客人时，客人对裤子进行了仔细检查，发现裤子右腿下部被处理的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污迹，我们给您做了 特殊处理，把污迹清理掉了。”该客人一听就火了，大叫：“谁让你们处理的，叫你们经理来！”服务员看见客人发火了，一句话也不敢讲，赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间，对客人做了详细、耐心的解释，可是客人一个字也听不进去，要求饭店按原价赔偿，并声称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按照规定应该赔偿洗衣价格的10倍，但是客人不同意，并威胁说：“如果不能按客人提出的方案解决，就向报界曝光。”由于这是一家刚开业的饭店，知名度本来就不高，不能承受曝光的影响，所以饭店经过多次与客人协商，做了妥协，给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。 思考问题： 1、造成客人投诉的原因是什么？ 2、处理客人有污迹的衣服的工作程序是什么？ 二、客房服务模式分析 （一）楼层服务台模式 1、楼层服务台的职能：了解准确的房态及客人来访的接待服务工作 ；根据房态安排清扫顺序及其它工作 ；向客人提供周到、及时、准确的服务 ；保证楼层信息的畅通 ；负责客房楼面的安全，保管和发放客用钥匙，给客人安全感 2、楼层服务台的优点：面对面服务 ；安全保卫工作 ；及时准确的了解房态 3、楼层服务台的缺点：成本的支出较多 ；客人觉得不自由 ；不利于对物品及员工劳动纪律的管理 （二）客房服务中心 1、客房服务中心的职能 ：信息收集与处理 、对客服务管理 、员工出勤控制 、钥匙管理 、处理客人投诉、处理客人遗失物品 、档案管理 、与其他部门的联系 、解决疑难问题 、负责向工程部申报工程维修单 、为客人借用物品提供服务、负责发放客用物品 2、客房服务中心服务模式的优点：节约人力成本 、方便了客人 、客人的自由空