前厅课件——刘伟-.ppt

目 录 第一章 前厅部概述 第一章 前厅部概述 学习目的： 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 了解前厅部各班组的基本职能。 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。 第一节 前厅部的地位作用及主要任务 一、前厅部的地位和作用 （一）概念 前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 （二）地位和作用 1.是酒店的营业橱窗； 2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方； 3.前厅部具有一定的经济作用； 4.前厅部具有协调作用； 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6. 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 二、前厅部的主要任务 客房预订 入住登记 礼宾服务 房态控制 账务管理 信息管理 推销客房 礼貌待客 贯彻“首问制” 规范行为举止 使用标准的服务用语 做好交接班 第二节 前厅部的组织机构 一、前厅部核心系统 二、前厅部组织机构设置 （一）前厅部组织机构设置的原则 从实际出发 机构精简 分工明确 （二）前厅部组织机构图 三、前厅部各班组的职能 （一）预订处(Rooms Reservation) （二）开房处/接待处(Reception/Registration/Front Desk/Check-in) （三）问讯处(Information/Inquiry) （四）收银处(Cashier/Check-out) （五）礼宾部（Concierge） （六）电话总机(Switch Board/PABX) （七）商务中心(Business Center) 第三节 大堂与总台的设计 图1-5 酒店大堂（上海：金茂君悦酒店） 一、大堂 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。 一个良好的酒店大堂应该具备下列条件 酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。 大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为０．４～０．８平方米／间。 大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 整体布局合理，装饰华丽。 空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 有良好的隔音效果。 背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 灯光柔和。 有足够的湿度 地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁 位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易见 星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟 大堂设计要特别注意的事项 不要盲目追求空间的气派、宏伟 大堂要强化文化氛围 二、总服务台 总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。 总台各项业务通常应该集中在一起。 总台最好正对大堂入口处。 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。 总台设计要考虑两个因素 1.总台的外观 2.总台的大小 总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。 1.前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ 2.前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。 3.简述前厅部各班组的职能。 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 本章学习目的： 了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求 对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识 掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧 第一节 前厅部管理人员的“工作描述” 二、前厅部其他管理人员的工作描述 前厅部副经理 直接上级：前厅部经理直接下属：前厅各组主管 岗位职责 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。 检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅部经理写出报告。 及时处理客人投诉并及时反馈。 对VIP的接待工作予以关注 （1）根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好； （2）检查ＶＩＰ房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。如发现房间等有差错，应及时通知有关部门 5. 处理超额预订问题。 6. 检查酒店的后台工作（夜