旅游管理之旅游服务心理的基本原理--第六章导游服务心理.ppt

第六章 旅游服务心理的基本原理 学习目标 1. 了解旅游者的三求心理 2. 了解人际交往的双重性 3. 掌握旅游服务的双重性 4. 掌握旅游心理服务的要诀 一、 旅游服务的双重性 二、 导游的基本心理要求 第一节 旅游服务的双重性 1、旅游者的三求心理 2、人际交往的双重性 3、旅游服务的双重性 4、旅游心理服务的要诀 1、旅游者的三求心理 现代旅游者普遍地具有在旅游中： “求补偿” “求解脱” “求平衡”的心理。 案例1:旅游者的好奇心理 在旅游过程中，旅游者见到一些新异的刺激物，如街上有人敲锣打鼓送老工人退休；农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹；还有农民吊在竹杆上车水灌溉；妇女摇着纺线车；从蛇肚内取出蛇胆和酒喝，等等现象，都能使游客产生好奇心理。  一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭的游客，见此米饭既好奇又胆怯，不知此为何物？热情的导游说：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么呈黑色呢？ 据民间传说：有一年天大旱，东兰附近的红水河也断流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪，禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，翌年春天用它播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍了墨米的神话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福。 案例2:旅游者的求新求知心理 1 中华文化博大精深，饮食文化更是丰富多采，许多外国游客品尝中国菜，见了色、香、味、形俱佳的菜肴，赞不绝口，胃口大开。在餐桌上看到这些菜，就象是见到了一件件精美的工艺品，不忍心把它吃掉，有的用照相机拍照留念，有的请主人介绍它的名称、来历、制作方法、特色等，他们听得出奇、神采奕奕。的确，中国菜融实用性、知识性、艺术性于一体，不仅味美营养丰富，而且菜名颇具诗意。例如“金钱遍地”，这菜名豪华气派，实则是金黄的冬菇摆在翠绿的青菜上；粤菜“龙凤呈祥”，多么喜庆吉祥的名字，原来是鸡、蛇一块烧煮而成；用母鸡炖甲鱼，真是逗趣谐谑，美其名曰“霸王别姬”，令人大饱口眼之福。 清香四溢的酿豆腐，据说这道菜是明朝开国皇帝朱元璋最爱吃的御膳宫食。一听说皇帝吃的御膳，外国朋友常会雀跃，筷勺齐上，一盆酿豆腐一扫而光。 这道菜用料平常，就是用豆腐裹夹玛瑙肉糜精工烹调而成。其特点是过油而不腻，汤浓而不沾，外脆内嫩，甜中透鲜，汁若琥珀，形似金元，营养丰富，延年益寿。初次品尝这道菜，饱享口福，获取知识，实是受益非浅。 案例3:旅游者的求新求知心理 参观芜湖铁画，是一大艺术享受，工人们以锤代笔，以铁当墨，巧制出一幅幅精美的铁画来，来厂参观的日本友人也赞不绝口：“真了不起，中国的文化太伟大了”。工人师傅手中的锤简直比画家的笔还要来得自如。  铁画原名铁花，为明末汤鹏所创制。它酷似国画、水墨画，然而，却是采铁作画，以锤代笔锻制而成。它使炉锤之巧同画理相通，将绘画与工艺相结合，构成黑白分明、虚实相对、苍劲凝重、豪放潇洒、有强烈立体感的独特艺术风格，是我国传统工艺美术的一枝奇葩。改革开放以来，铁画一直销往国外，深受国际友人青睐。日本朋友亲眼目睹之后，认为这是世界上仅有的产地，对异国文化求新求知心理，在旅游活动中得到充分的满足。许多游客观后感慨地说：此次中国旅游真是不虚此行。 “三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”。 一般性的回答有两层意思： 其一，一般说来，只要是旅游者，就会有“三求”心理，这是旅游者的共性； 其二，“三求”只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性”。 这就是说，记住“三求”是没有错的，但只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。 2、人际交往的双重性 人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。 一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的； 另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的、值得回忆的美好的经历，还是不愉快的、不堪回首的难过的经历，这些却是属于“心理方面”的感受。 从心理学角度，可以