旅游管理第九章.pptVIP

目录: 第一章 旅游者的消费行为与心理 第二章 旅游者的知觉 第三章 旅游者的需要和动机 第四章 旅游者的态度与个性 第五章 旅游者的情绪与情感 第六章 旅游者的人际关系 第七章 社会因素与旅游消费行为 第八章 旅游服务 第九章 旅游行业服务心理 第九章 旅游行业服务心理 第一节 导游服务与公关心理 第二节 饭店服务心理 第三节 旅游交通服务心理 本章小结 案例分析与讨论 学习目标: 1、导游服务的心理对策 2、导游员自我心理调适的方法 3、饭店前厅、客房、餐厅服务心理策略 4、饭店宴会服务心理策略 5、饭店商场服务心理策略 6、饭店总机服务心理策略 7、饭店康乐服务心理策略 8、旅游交通服务心理策略 第一节 旅游服务与公关心理 一、导游服务心理 （一）导游服务心理对策 1、心理预测和接待对策 （1）接待前的心理预测有利于在较短时间内拉近导游员同游客的心理距离 （2）对有效地制定接待计划和具体安排导游日程提供了依据 （3）可以让导游员对游客提供针对性的服务（不同国家旅游者的特征） 2、迎客服务心理 （1）创造良好的第一印象：“出面、出手、出口” （2）迎客时的注意事项 代表企业、重视仪表、微笑、安排周密、上车注意礼节、途中热情大方、安排住房准确、建立与领队的感情 3、游览服务心理 （1）根据游客的爱好组织活动 （2）激发游客兴趣 避免单调重复、借助导游语言使游客加深理解 使用导游语言的原则：针对性、科学性、明确性、生动性 （3）要观察和调整旅游者的情绪 （4）要深化旅游者的思维和理解 （二）导游宣传与导游员自我心理调试 1、导游工作的宣传作用 （1）加强人们之间的接触和交流 （2）传播中国传统和现代文明 2、导游员的心理调试 （1）情绪调节 转移注意力、自我安慰、有效地使用眼光、排除刺激 （2）好心情的培养 讲解前平和、讲解中控制、讲解后反思 二、导游公关心理 （一）导游公关心理需求 1、同旅行社的关系是最基本的关系 2、同旅游者的关系是最重要的关系 3、与饭店、交通、景点等的关系是合作关系 （二）影响导游员公关工作的因素 1、导游员的态度 2、导游员的个人魅力 外在条件：外貌、体型、衣着、谈吐、举止 个性的作用：知识、兴趣、爱好、能力、性格 距离近、接触多 需求的共性和互补 第二节 饭店服务心理 一、前厅服务心理 前厅服务包括：房间预订、入住登记、解答咨询、信息传递、投诉处理、商务服务、电话服务、收款结帐等。 （一）旅游者在前厅的一般心理 1、求尊重的心理 2、求快速的心理 3、求知识的心理：饭店知识、景点、交通、购物、文化风俗等 4、求方便的心理 （二）旅游者在前厅的审美需求及服务策略 1、听觉美：语言 、音乐 2、嗅觉美 3、形象美：色彩、空间造型、文化风情、服务员仪表（形体、服饰、姿势动作） 4、意境美 特色、和谐统一 （三）对待旅游者询问的心理策略 二、客房服务心理 （一）旅游者在客房的主要心理需求 1、求安全的心理：生命和财物安全 2、求安静、舒适的心理 三轻：走路、说话、动作轻 3、求卫生和保护隐私的心理 （二）满足旅游者需求的心理策略 1、优良的服务态度 主动热情、礼貌耐心、周到及时 2、系列化服务技能 ? 做好迎接的准备工作 ? 主动向客人问好 ? 保持客房清洁 ? 做到嘴、眼、手、腿四勤 ? 保持客房区域安静 ? 具备应变能力 ? 做到善始善终 三、餐厅服务心理 （一）求美心理 1、塑造餐厅形象美：视觉和听觉 2、重视服务员的形象美 容貌、服饰、态度 3、重视视觉美、嗅觉美、味觉美交融 菜肴的色、香、味、形、器具俱佳 （二）求尊重的心理：领座要恰当、尊重宗教信仰和习惯 （三）求卫生和安全的心理 环境、食品、餐具卫生和服务员操作规范及个人卫生 （四）求知、求新、求异心理 1、提供有特色的食品和菜肴 2、提供有针对性的餐饮服务 3、介绍食品名称、相关知识和典故 4、注意菜肴的更新 （五）求快捷、求方便 先上茶、备快餐、简化手续、及时结帐 四、宴会服务心理 （一）政府部门、外事单位宴会服务心理 1、主客心理 2、心理策略 明确要求、检查准备工作、掌握宴会的全过程 （二）商务宴会服务心理 （三）特种宴会服务心理 寿宴、生日宴、婚宴、节日宴 五、商场服务心理 （一）旅游者购买心理 1、纪念性购买心理 2、馈赠性购买心理 3、求知性购买心理 4、求珍藏古心理 （二）销售服务心理 1、掌握旅游者购买动机： 听其言、观其行、察其意；购买、了解、看热闹 2、巧妙接触旅游者： 不过早搭话、把握火候、让旅游者感到自己重要 3、及时展示产品 4、介绍商品的技巧： 少用第一人称、详细介绍和简要说明、介绍商品的功能和独特性、态度热情 六、综合服务心理 （一）饭店总机服务心理 （二）康乐服务心理 1、康体类活动：游泳池、网