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浅析饭店宾客心理和个性化服务 摘要 现代企业面临着越来越严峻的竞争环境，随着饭店业的发展进步,个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势,且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。酒店服务是一种综合产品, 从宾客的角度出发, 客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品, 而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。如何把握好每位客人的心理为之提供个性化服务，对满足顾客需求增进饭店与顾客之间联系有很大作用。饭店需要提升饭店知名度和荣誉度需要不断地进行精细化管理，而个性化服务是现代饭店发展的一个必然趋势。本文将从宾客心理和个性化服务的理解出发，发掘两者的结合点和重要性。 关键字 饭店宾客心理 需求 个性 个性化服务 一、旅游饭店宾客的心理剖析 旅游者的心理活动随着时间、地点、旅游活动的不同阶段、环节及客观事物等都在发生着变化。心理活动就是活动着的心理状态，是一个动态过程。当旅游者到达旅游饭店，首先必须了解他们需要些什么?这些需要的满足将在旅游者的心理上产生什么样的反应? （一）宾客的需求旅游者进入饭店后主导的需求是有个临时的“家”，解决生活上基本的需求，这是旅游者到饭店来的最主要的动机。饭店的宾客在这一动机支配下具有哪些具体的生理和心理需求呢?饭店接待的宾客除少数是专门常住宾客外，一般宾客逗留的时间都比较短。宾客年龄、性别、职业、国籍、种族、宗教等情况各不相同，需求复杂。我们这里仅讨论最普遍的、最基本的需求。 （二）宾客的个体差异旅游饭店是提供旅游者旅游生活服务的基地，以上所述的各种需求是旅游者在旅游饭店生活中的一些共同的、一致的心理活动特点。但是，旅游者的具体情况如国籍、职业、家庭、性别、年龄、受教育程度、生活习惯、收入水平、文化背景、宗教信仰、经济及社会地位等不同，旅游者的兴趣、爱好、个性等也不同，对上述需求的表现形式和内容必然存在个体差异。例如，有的需要价格低些的单人间，有的要住套房或豪华套房．价格要贵些而显示其地位；有的喜欢中国茶，有的喜饮矿泉水，有的要喝咖啡或果汁等等；有的惯用西餐，有的喜欢品尝中国菜、地方风味、小吃。因此，旅游饭店服务应尽可能地了解旅游者的个体差异和个性特征，采用针对性的措施提供有效的饭店服务。这种有效的眼务按照饭店的目标客源市场的不同需求，来设计饭店服务的不同标准和程序，努力使不同的客人在旅游饭店都能达到精神和心灵的满足，从而使宾客能够真正满意。 （三）宾客的情绪在饭店服务中，要想了解宾客的心理状况还可以从其情绪的变化入手。情绪常常可通过面部表情、神态举止、言语等表现来反映。旅游饭店的从业人员应具有敏锐的观察能力，善于捕捉宾客的情绪变化，分析并迎合饭店宾客的心理，注意对宾客情绪6f适应与调整。如使宾客由激动转为平静，由愁变喜，努力使宾客真正将旅游饭店作为“家”而产生良好的情绪体验，有一种宾至如归的感觉。旅游饭店的从业人员要根据宾客感知的特点、思维的方式、情绪和情感的变化规律、个性的特征和行为的特点去研究宾客的需求，使其服务在不断预测、顺应宾客的需求变化中给宾客以最大的物质、精神方面的满足。 二、饭店个性化服务概念的理解 所谓个性化服务，即私人的服务(personal service)，它的基本含义是跟据客人的个人特点提供差异服务，以便使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，给顾客留下深刻的印象并嬴得他们的忠诚从而成为回头客。 （一）饭店个性化服务的内涵 对饭店个性化服务内涵的理解，不能只局限于服务本身范畴，而应该从多个范畴、多个层次去理解。从服务本身范畴来看，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。郑向敏教授说：“标准化服务注重的是规范和程序， 注重掌声四起；个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，追求锦上添花”，可见饭店客人既需要标准化服务，更需要个性化服务。个性化服务源于标准服务而又高于标准化服务，因此无论什么类型饭店，无论什么档次饭店都需要在做好标准化服务的同时强调个性化服务。从战略管理范畴来看，个性化服务是一种有效的差异化经营战略。各饭店应根据自身优劣势，决定是采取全部差异化还是部分差异化即开辟主题饭店（例如专门针对女士的女士饭店、以某一体育项目为主题的体育饭店）或开辟主题服务项目（例如不吸烟楼层、女士客房、金钥匙服务等）。从市场营销范畴来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略。当今酒店如何提高市场竞争力，如何打造核心竞争力，如何在众多饭店之中脱颖而出，如何避免价格之争？现实告诉我们“21世纪的竞争是基于时间的竞争，是争夺顾客的竞争”，个性化服务就是一种非常有效的竞争战略，“它可以为饭店带来差异优势、市场优势、速度优势和价格优势”，从而改变饭店竞争地提升饭店形象，最终给饭店带来竞争优势。同时个性化服务还可以按照宾客要求定制化服务