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法兰克福机场地面服务管理经验及其对中国启示 　　摘要：法兰克福机场是欧洲乃至世界最重要的枢纽机场之一，其地面服务管理模式独具特色，地面服务业务运作方式体现出了较强的竞争实力。相对而言，中国国内机场地面服务刚处于起步阶段，规范化和专业化程度不高，急需借鉴先进的地面服务管理经验。因此，通过比较国内主要枢纽机场与法兰克福机场地面服务发展现状，进一步剖析形成差距的原因，以对国内机场地面服务的发展提出建设性的意见。 　　关键词：法兰克福机场；地面服务；启示 　　中图分类号：C939 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2010）25-0197-03 　　 　　一、法兰克福机场地面服务的业绩与功能 　　法兰克福机场位于欧洲的心脏地带――德国莱茵河区域，是欧洲最重要的四大枢纽机场之一，2004年旅客吞吐量5 110万人次，2005年达到5 220万人次，其2005年主营业务收入为21亿欧元，其中30%来自于地面服务。 　　法兰克福机场业务板块共划分为候机楼管理板块、零售业务板块、地面服务板块、安全管理与安检板块、货运管理板块等五大块。其中地面服务部门是世界上最大的地面服务提供商，拥有员工7 865人，占机场员工总人数的1/3左右 [1]。机场地面服务主要涉及旅客服务、货运服务、机场服务等业务，主要任务是保证转机时间45分钟的落实，并为欧洲的其他机场提供地面服务，其中最大的隶属部门为营运中心，该中心的业务分为三项，其中的机坪地面服务就包括客梯、地面电源、行李传送带、货物装卸、集装箱运输车、清洁车、机上供水、加油、配餐以及以上业务的设备管理，其他两项是值机流程（即乘客服务）和货运服务。凭借着高效、安全、正点的服务理念和五十多年的业务经验，法兰克福机场地面服务范围现已经扩展到了200多个国内及国际航线，成为机场业务收入组成的主要部分。 　　二、国内主要枢纽机场与法兰克福机场的地面服务的比较 　　（一）货邮吞吐量对比 　　随着中国社会经济的快速发展，2006年国内主要枢纽机场货邮吞吐量和旅客吞吐量相对于2005年都有了较大的增加，浦东机场达到了216.83万吨，首都机场达到了102.8万吨，白云机场达到了65.3万吨，深圳机场达到了55.92万吨。其中首都机场货邮吞吐量同期增长31.6%，深圳货邮吞吐量同期增长19.87%，上海浦东机场货邮吞吐量同期增长16.78%，白云机场货邮吞吐量同期增长8.6%。究其原因，这主要得益于机场所在地经济发展较快，对外贸易稳步发展以及机场加强了基础设施建设而增强了业务处理能力。但相对于2006年法兰克福机场198万吨的货邮吞吐量而言，只有浦东机场在货邮吞吐量上与其相当，国内其他重要的枢纽机场较之还有一定差距。 　　（二）行李差错率对比 　　国际航空运输协会（IATA）一直把行李差错率作为衡量一个机场地面服务水平的重要指标。中国规定机场行李差错率要低于年行李业务量的万分之一的行业服务标准，但是国内平均水平还远远落后于法兰克福机场的规定标准。法兰克福机场正是凭借其先进的行李处理系统，才能保证在年处理行李2660万件的水平上，正确分拣率始终稳定在99.65%以上。 　　（三）地面服务业务收入对比 　　地面服务业务的收入水平能够反映一个机场地面服务业务的盈利能力。从国内目前枢纽机场地面服务业务的发展来看，地面服务业务虽然极为重要但盈利能力不强，许多中小型机场甚至出现亏损状况。在这种行业背景下，首都机场率先于2005年对地面服务实施了特许经营的试点，引入了战略投资合作伙伴。经过2005年的改革和2006年的运行，首都机场2005年地面服务实现收入11 011万元，2006年则增至13 631.7万元，较2005年增加了23.8%。但是相对于法兰克福机场2006年665 290.6万元的地面服务收入来说，首都机场的地面服务市场化水平还不高，还需要拓展更多的业务领域。 　　三、法兰克福机场地面服务管理经验 　　多年来，法兰克福机场在地面服务的经营管理上积极探索，形成了许多有益的宝贵经验，值得中国广大机场认真学习、借鉴。 　　（一）优质高效的地面服务流程管理 　　1.联程交通一体化系统 　　联程交通一体化系统就是指无论通过哪种运输系统（包括航空、铁路、地铁、汽车、轮船等）到达机场的旅客和货物都能顺利地转入另一种运输系统。20世纪80年代，法兰克福机场就建成了火车站，开创了一体化交通运输的先例。轻轨从机场出发可通往法兰克福、汉诺威等城市，这使得其机场与全国地面快速交通紧密地联系起来。另外，机场内采用轻轨列车，每3分钟就运行一趟，完成一、二候机楼之间的联运，非常方便快捷 [2]。 　　目前，法兰克福机场远程火车站每天的客流量为10 000人左右，根据预测，到2015年进出法兰克福机场的