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浅谈基层服务品牌创建 　　摘要:文章以湖北省襄樊供电公司客户服务襄城分中心创建“五心”服务品牌为例,分析了创建服务品牌的途径,提出了创建服务品牌的方法。 　　关键词:基层;服务品牌;创建 　　 　　一、案例分析 　　2008年,襄樊供电公司客户服务襄城分中心营业厅荣获省公司“五星级”营业窗口称号,成为湖北省首批5个“五星级”营业窗口之一。作为襄樊地区唯一一个获此殊荣的窗口,近年来,襄城客服中心全体营销人员不断美化窗口环境建设,努力提升优质服务水平,已形成以用电咨询、业扩报装、抄表核算、电费收取、服务监督为一体的供电服务。2008年提炼出“用电安心、报装省心、咨询温心、交费舒心、服务贴心”的“五心”服务品牌,提升了客户满意率的同时,为客户提供更加优质、方便、规范、真诚的电力服务。整体来看,该公司创建服务品牌主要从以下方面着手: 　　(一)负控管理促电费回收 　　负控管理系统是当前建设数字电力,加强信息化管理的一项重要装置。该装置具有遥测遥控、远程抄表、数据采集和负荷监测作用。2008年,客服中心加强了客户侧营销管理,为电费抄收、电价测算、用电检查和生产运行部门提供用户用电情况,为相关部门和领导决策提供依据和支撑。全年共安装负控终端近400套,为确保电费再度结零夯实了基础。为了提高重要客户安全用电水平,从业扩报装源头开始,新装专变一律加装负控装置,积极按照“开一户,购一户”的原则办理,负控预购电客户不断增长。不仅仅满足于新增客户,也对一些老客户进行预购电方式的改造,扩大了负控预购电的范围,大大地促进了电费回收。2008年在抗冰抢险、抗震减灾、奥运保电、金融危机等不同时期,广大干部职工们恪尽职守,更加注重优质服务的细节化、人性化。对部分专变客户进行了电话及上门服务,积极向客户宣传供电部门采取的积极措施,通过发放“致客户的一封信”,缓解客户紧张的情绪。抄表员电话通知或上门抄表时提醒专变用户采取应对措施,引导用户避峰错峰,尽量减少停电带来的损失。针对营业大厅IC卡用户购电猛增现象,及时做好政策宣传和解释工作,有效地控制涨电价的谣言,消除因不明真相带来的不必要的担忧与不安。定期开展走访大客户活动,确保大用户电量得到持续稳定的增长。在夏季用电高峰来临之际,鼓励客户抓住用电高峰,多用电用好电。面对拉闸限电、大户停产、工业电价涨价等严峻形势,通过上门走访,及时了解大客户在用电上的困难与需求。特别在年底国际金融危机的大气候下,总是第一时间来到企业进行调研,了解企业的生存与发展现状,为客户排忧解难,针对走访情况采取必要措施。供电公司协助企业渡过难关,力争实现新的电量增长,赢得了客户的理解与支持。湖北雪美实业公司的宋启明厂长意味深长地说:“供电公司是我们的知心人啊!你们放心,电费我们一定按时交纳,绝不拖欠!” 　　(二)VIP服务大客户 　　为了表达电力客户对供电公司的支持,客服中心积极探索客户服务新手段,利用各种载体全方位、立体化地宣传公司服务理念。逢年过年,向VIP客户发放台历、挂历、供电服务画册、彩铃、FLASH、扑克等,不仅加印国家电网公司的标识、还添加了用电客户最关心的服务内容,如15种电费交费方式、安全用电小常识、自助终端缴费的方法等。电力客户纷纷表示供电公司考虑得真是周到,服务越来越贴心。辖区内有多家用户不知道无功补偿的重要性,往往要等到被功率因数电费惩罚得受不了才知道无功补偿的事,遇到这种情况,抄表员会给用户提合理化建议,或者给用户联系厂家修理电容柜,为用户节约了不少不必要的开支。五二五化工机械有限公司未加装无功补偿装置,造成功率因数偏低,均价达到每度1.5元,后来抄表员通过与厂家联系,帮助该公司加装了无功补偿装置,均价降至0.7元,为客户挽回了不少损失。易聚水泥厂是新报装专变户,总容量达到1280KVA。抄表员在查看负控装置时发现该户无功补偿很低,粗略计算了该户的力调电费达1万多块钱,原来是客户自己购买的无功电容补偿柜的地线未接,造成了无功补偿装置无法正常运转。在抄表员的协调下,厂家及时修复了无功补偿柜。孔厂长专程向公司领导表达了他们的感激之情,称在奥运之年有幸受益于供电公司提供的金牌服务,这种引导客户合理用电,客户至上的作法确实让人感动。建立并完善VIP服务体系,根据不同的电力客户用电需求,推出了超前式、跟踪式、回访式等服务举措,为企业创造良好的用电环境。由客户经理提供“一站式服务”。为使VIP客户享受到高质量服务,在营销指挥服务中心统一运作下,加强了供电企业与客户的联络与沟通。通过成立VIP客户网络档案,随时接受客户提出的各类用电咨询、需求及服务。密切联系渠道,由抄表员建立客户关系委员会,实行重点客户特约联络员制度,发放重要客户联系卡,畅通联络渠道。定期开展重点客户座谈会,向客户介绍电网运行情况,了解客户需求