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浅谈对平衡计分卡认识 　　［摘 要］平衡计分卡（The Balanced ScoreCard,BSC）,是最具影响力的管理工具之一,是对传统的、以财务指标为基础的评价体系的改进,打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法。平衡计分卡以企业战略为导向,在财务指标的基础上加入了未来驱动因素,即客户因素、内部业务流程和学习与增长,全面管理和评价企业综合业绩,在公司战略规划与执行管理方面发挥非常重要的作用。 　　［关键词］财务；客户；内部业务流程；学习与增长 　　［中图分类号］F275 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）35-0055-02 　　 　　1 平衡计分卡的基本原理 　　（1）以企业发展战略为导向,将企业长期战略规划融入考核评价系统,实现短期目标与长期目标相衔接,增进企业长期发展能力。通过战略转换可以将企业的业绩指标与战略联系起来,即按照目的、指标、指标值和措施四个阶段依次将战略转换为整个组织的年度业绩指标体系或可操作性标准,按照组织层级将整个组织的业绩指标体系最终转换为每个组织成员的业绩指标或日常工作。 　　（2）依据各责任部门分别在财务、顾客、内部流程、创新与学习四种计量可具体操作的目标,设置对应的绩效评价指标体系,为平衡管理评价,在财务因素之外引入客户、内部业务流程、学习与增长等因素,实行财务指标与非财务指标的相互补充,达到一定程度的平衡。财务视角是整个平衡计分卡的出发点和归宿,企业仍以谋取股东利益最大化为出发点,但以满足客户需要（如价格、质量、功能、品牌、服务等）为前提条件,从客户需要出发来优化内部业务流程（如运营流程、客户管理流程、创新流程、行政管理流程等）,内部业务流程的优化取决于学习和成长方面,也就是人力资源、信息资源和组织资源的状况能否创造出优化的内部业务流程。反之,企业拥有优良的人力资源、信息资源和组织资源是为获得优化的内部业务流程,满足客户需要,进而谋取股东利益最大化。综合反映战略管理绩效的财务与非财务信息。平衡计分卡的四个视角连接成一个“闭路循环”。 　　（3）实行绩效结果评价与运营过程考核相结合、企业内部评价与外部评价相结合和企业内部各部???之间寻求平衡的系统方式。由各主管部门与责任部门共同商定各项指标的具体评分规则。一般是将各项指标的预算值与实际值进行比较,对应不同范围的差异率,设定不同的评分值。以综合评分的形式,定期（通常是一个季度）考核各责任部门在财务、顾客、内部流程、创新与学习四个方面的目标执行情况,及时反馈,适时调整战略偏差,或修正原定目标和评价指标,确保公司战略得以顺利与正确地实行。 　　（4）构成对企业业绩全面综合的评价系统。 　　2 平衡计分卡的实施原则及系统的设计步骤 　　一个结构严谨的平衡计分卡,应包含一连串连接的目标和量度,这些量度和目标不仅前后连贯,同时互相强化。 　　建立一个以战略为评估标准的平衡计分卡须遵守三个原则：因果关系；成果量度与绩效驱动因素；与财务连接。此三原则将平衡计分卡与企业战略连接,其因果关系链代表目前的流程和决策,会对未来的核心成果造成哪些正面的影响。这些量度的目的是向组织表示新的工作流程规范,并确立战略优先任务、战略成果及绩效驱动因素的逻辑过程,以进行企业流程的改造。 　　在实际应用过程中,企业需要综合考虑所处的行业环境、自身的优势与劣势以及所处的发展阶段、自身的规模与实力等。总结成功实施平衡计分卡企业的经验,进行大量的调查研究,一般包括以下几个设计步骤： 　　2.1 制定战略规划,明确战略目标 　　公司首先要建立愿景与战略,使每一部门可以采用一些绩效衡量指标去完成公司的愿景与战略；另外,也可以考虑建立部门级战略。同时,成立平衡计分卡小组或委员会去解释公司的愿景和战略,并建立财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面的具体目标。 　　2.2 设计核心财务指标,明确直接因素 　　本阶段的主要任务是依据企业的战略目标,结合企业的长短期发展的需要,为四类具体的指标找出其最具有意义的绩效衡量指标,从而能全面反映和代表企业的战略目标。 　　2.3 导入非财务因素,设计相关目标 　　（1）客户方面。平衡计分卡将企业使命和战略以及核心财务指标拓展为与客户相关的具体要素、目标和指标,企业应以目标客户和目标市场为导向,关注满足核心客户的需求。客户消费一般关注时间、质量、性能、服务和成本五个要素。企业需要为这五个要素确立明确的具体目标,再将这些目标细化为具体指标,譬如市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、客户满意度、客户贡献的利润等。 　　（2）内部业务流程方面。内部业务流程方面需要关注的重点是与股东和客户目标相关的运营过程,譬如客户满意度和股东回报率。内部业务流程指标既包括短期的现有业务的改善,又包括长远的