浅析供应链环境下客户关系管理(CRM).docVIP

浅析供应链环境下客户关系管理(CRM) 　　[摘要]ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），即客户关系管理，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它既是一个概念，也是一套管理软件和技术，一种企业的宏观流程，一种企业的经营战略，更是一种企业文化。而供应链环境下的客户关系管理目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。本文主要分析了供应链环境下的ＣＲＭ的特征、应用及成功实施的基本条件。 　　[关键词]供应链 ＣＲＭ系统 ＣＲＭ应用 客户关系管理 　　 　　一、引言 　　 　　CＲＭ即客户关系管理，最早由美国的Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ于１９７７年提出。ＣＲＭ源于“以客户为中心”的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目的在于建立一个企业与客户之间的信息交流互动管理系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。它一方面通过提供更快捷迅速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。ＣＲＭ既是一个概念，也是一套管理软件和技术，一种企业的宏观流程，一种企业经营战略，更是一种企业文化。利用ＣＲＭ软件及配套系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，充分了解他们的需求，满足其个性化需要，提高客户的忠诚度和保有率。同时，还能观察和分析客户行为及其对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 　　ＣＲＭ作为一种管理现象早就存在，但作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是这几年才兴起的，并且发展迅速。在国外，ＣＲＭ已经在银行、电信、航空、证券、保险、电子等行业得以广泛应用。１９９９年全球ＣＲＭ市场收益约为７６亿美元，２０００年超过１２０亿美元。据市场分析专家预测，到２００４年全球ＣＲＭ市场收益将达到６７０亿美元。如果说ＥＲＰ软件帮助企业优化了内部的管理流程（如财务、???造、库存、物流、人力资源等）和其他内部资源，那么ＣＲＭ的出现则使企业外部的客户资源得以合理利用，从而成为企业腾飞的推动力。 　　 　　二、供应链环境下的CRM 　　 　　所谓供应链，是指产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络，即由物料获取、物料加工、并将成品送到用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。 　　供应链是一个跨越多厂家、多部门的网络化组织，把各个参与供应链的企业有效地组织起来，优化整个供应链的资源，以最低的成本和最快的速度生产最好的产品最快地满足用户需求，以达到快速响应市场和用户需求的目的，这是供应链企业计划的最根本的目的和要求。 　　供应链管理的目的，是使供应商、生产厂家、分销商、零售商等在一条链路上的所有环节都联系起来进行优化，使生产资料以最快的速度，通过生产、分销环节送到消费者手中。这不仅可以降低供应链总成本，减少供应链上的库存水平，而且使社会资源到优化配置，更重要的是通过信息网络、组织网络实现了生产及销售的有效链接以及物流、信息流、资金流的合理流动。 　　而供应链环境下的客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是IT业、营销业内的一个较新的概念，概念出现在90年代初期，最早的CRM产品则诞生在90年代末期。目前，国内国外均处于产品研究和开发阶段，随着数据仓库和数据挖掘技术的进步，CRM正在走向实际应用。CRM的目标是通过管理与客户间的互动,提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，并发现市场和销售渠道，发现新的客户，提高客户利润贡献率，最终实现企业的社会效益和经济效益的提高。 　　 　　三、CRM成功实施的条件 　　 　　在经济日益全球化的条件下，中国企业要实现信息化、电子化，参与国际市场的激烈竞争，就必须坚持以“客户为中心”的经营理念，实施ＣＲＭ。因此，在具体实施过程中，尚需调动各方面的积极因素，创造条件，才能真正将科学的管理理念贯彻到实践中去。 　　1.高层领导的支持。为ＣＲＭ设定明确目标；向ＣＲＭ项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其他资源；确保企业从领导到基层员工，从研发到销售，都认识到ＣＲＭ的价值，并且身体力行，扎扎实实的配合实施。负责成立ＣＲＭ项目小组，并制定ＣＲＭ行动计划。 　　2.组织良好的团队。实施ＣＲＭ的队伍应具有以下几个方面的较强的能力：对业务流程重组的能力；对系统的客户需求状况的分析能力；对技术有一定的掌握，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持数据同步化策略等；改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。 　　3.加强员工培训。只