毛巾风波.doc

毛巾风波 ? ? ? ?（我与好友2010年8月3日相约旅游，8月7日当我们颠簸一整天终于在凌晨2：30分入住酒店。第二天因为要赶往伊宁，便起个大早，拖着行李箱来到前台办理退房，前台接待员睡眼惺忪地从边门出来，懒懒地对我们说，你们行李放在这，先吃完早饭再来办理吧。我们想一想也对，便去吃早饭了。我们吃完早饭20分钟后再到前台时，接待员问：“你们是住哪个房间？”“2501、2502”“你们房间的毛巾用来擦过鞋子，你看！”，她唰地一下子把两条毛巾摆在我面前，上面确实有清晰的擦过印记。但是我们在酒店是用自己的毛巾洗脸，用酒店的毛巾擦干过头发，怎么会冒出另外一个事情呢？我们便于她争辩起来，酒店接待员趾高气扬地说，在你们房间发现的，难道是我用毛巾擦过鞋子不成?在双方争执过程中，一位带团导游说，碰到这种情况一般由客人先用肥皂把污迹洗一洗，如果能洗掉则不用赔偿，如果洗不掉则要按照酒店的规矩办事。我们三位弱女子想一想还要继续后面的旅程便到大堂洗手间去洗毛巾了。当我们把洗完的毛巾平铺在前台的台面上时，一旁的游客过来看了看是干净了，可是接待员说“喏，这里还有污迹，你们没有洗干净”。愤怒的我们把毛巾狠狠地摔在桌面上，“你凭什么说我们没有洗干净？你们酒店的标准是如何定的？”，她冷冷地说“我说没洗干净就是没洗干净”。 一旁的客房服务员和洗衣房的人员也在一旁搭讪。啊哈，看来在这家酒店的接待员是全能工。 “按照酒店的规定，一条毛巾赔偿25元，你们自己看着办吧”。她把我们凉在一边继续为其他游客办理退房手续，在办理过程中我们发现有3间房间的毛巾也被查出有类似情况。 ? ?是选择继续为正义奋斗到底，还是选择舍弃小财争取大自由，我们商量后，就支付给酒店50元现金。可是拿到的收据连酒店的图章也没有，完全是前台接待员一人操办的。也就是说在当天退房时，仅仅此一位接待员，而等待退房的客人多达10人。其内部的管理混乱可见一斑。 反思： ? ?在美丽的风景下却发生了如此令人做呕的事情，在大力倡导发展旅游的大背景下，还有一些地方势力利用其资源垄断优势来榨取游客的利益，对于当地旅游监管部门来说，如何将触角渗到每个角落看来还需要一个漫长的时日。在后来的旅程中与司机和游客交流中才知道，发生这种事情是司空见惯的。那么作为游客又如何来保护自己呢，我总结出以下几条： 1、 不露声色派朋友去查房。 接待员说毛巾有问题时，马上派朋友等在房间门口，让客房服务员开门，看一看毛巾是否都在，防止酒店弄虚作假。 2、 亲自等在房内，叫服务员查完房后，再办理退房手续。面对面地发现问题容易说清楚，酒店想找茬也没门。 3、 刚开启客房门，便要引起警觉，对客房物品进行排查。 1） 酒店所有收费的物品品种有无缺失？ 2） 枕头、枕巾、床单、被子、地毯、窗帘、窗纱、沙发上有无污迹、（染发留下的印记、鞋印、菜迹、水笔、圆珠笔的印记、汗迹、血迹、烟熏的痕迹，烟洞），有无破损（开裂、撕破、拉丝、划痕） 3） 玻璃、镜子、茶杯、漱口杯、咖啡杯有无破损，划痕？ 4） 烧水壶、电视机、空调、电吹风是否能正常开启，电话是否能正常使用。遥控器是否都在？ 5） 台灯、镜面灯、床头灯、窗帘灯等的灯泡是否完好？ 6） 墙上的挂画有无缺少？ 7） 客房内的摆放物品，瓷器，闹钟、书籍是否完好？可以正常使用？ 8） 卫生间、厨房间、会客厅的地板或地砖有无破损 9） 床板、床箱油漆有无新碰损的痕迹，拉去床单，检查床垫正反面是否无污迹、无划痕、无破损。 10） 沙发椅背的背面有无划痕、破损？ 11） 浴巾、小毛巾、方巾、浴袍数量有无缺少？酒店服务指南、电话黄页是否有？ 12） 小冰箱内或者外的物品是否有使用过的痕迹，物品与MINIBAR收费表上的数量是否一致？ 4、 对酒店的赔偿规定，要求前台人员拿出书面文件。随口报数的，可以拒付。有条件的，可以拿这些文件请当地物价局进行核价。 前厅与客房的工作协调案例 餐饮管理 发布时间：2011年12月05日 点击数： 610 【字体：小 大】 【收藏】 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。? ? ? ? 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：