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活力創意、邁向國際提昇下一代競爭力  學校危機處理課程綱要 一前言 二危機管理意涵 三危機處理與危機管理 二、階段： 三、危機事件的特徵： 四、分類： 五、處理原則 六、通報原則 七、危機處理的作法： 八、案例分析： 九、校園發生危機時對媒體的處理方法： 十、成立危機處理小組 十一、小故事大道理---袋鼠與籠子 危機即轉機：蘋果故事 在很久很久以前，曾有這樣一個故事。 據說有一位住在深山的農民，時常感到環境艱險，難以生活，於是，四處尋找致富的好方法。 有一天，一位從外地來的商販，給他帶來了一樣好東西，雖然在陽光下，那只是一粒粒不起眼的種子。但據商販講，這不是一般的種子，而是一種叫做蘋果的水果，只要種在土壤裡，種上兩年時間後，就能長成一棵棵蘋果樹，結出好多的果實，拿到市集中，可以賣好多錢呢。 農民在欣喜之餘，急忙將種子小心收好，但腦海裡隨即就湧現出一個問題。 既然蘋果這麼值錢、這麼好，會不會被別人偷走呢？於是，他特意選擇了一個荒僻的山野，來種植這種頗為珍貴的蘋果。 經過近二年時間的辛苦耕作，澆水施肥，小小的種子，終於長成一棵棵茁壯的果樹，並且，結出累累的碩果。 危機即轉機：蘋果故事 當這一天真的來臨時，他非常高興，一大清早，就上路了。 但當他氣喘噓噓的爬上山頂時，心中猛然一驚，那一片紅燦燦果實的蘋果樹，竟然被外來的飛鳥和野獸吃個精光，只剩下滿地的果核。 想到這幾年的辛苦勞作，和熱切盼望，他不禁悲從中來，大哭了起來。他的發財夢，也就這樣破滅了。在隨後的歲月裡，生活仍然艱苦，他只能苦苦支撐下去，渡過了一天又一天。 危機即轉機：蘋果故事 不知不覺間，幾年的光陰，如流水般流過。 有一天，他偶然間又來到了這片山野。當他走上山頂時，突然愣住了，因為在他的面前，出現了一大片茂盛的蘋果樹，上面結滿了累累的果實。 這會是誰種的呢？在疑惑不解中，他思索了好一會兒，才發現了一個出乎意料的答案。 原來這一大片的蘋果林，都是他自己所種的。 現在可能面臨的危機，在未來或許是我們的轉機！ 您準備好當主任了嗎？ 危機處理意涵 危機處理與危機管理 危機處理：危機發生時的因應解決過程 危機管理：包括發生前的預測、計劃，在危機發生時的處理及善後的學習檢討。 狹義：危機發生時採取的各種應變的措施。 廣義的說：任何防止危機發生和減少危機傷害的一切做法均稱之為危機管理。 危機處理 階段： 潛伏期─預防階段 爆發期─回應階段： 善後期─復原階段 復健期─舒緩階段 危機事件的特徵： 危機事件的特徵： 階段性：潛伏期、爆發期、善後期、復健 不確定性： 急迫性： 複雜性： 資訊不全： 危機處理分類 分類： 天然災害 公共安全 : 師生衝突 校園暴力 毒品侵蝕 校園自我傷害 偶發事件 學生違規事件 外力介入 危機處理燒燙傷原則--沖脫泡蓋送 沖 -- 沖淡危機發生時現場的氣氛 脫 -- 脫身離開現場，轉換所處的情境 泡 -- 軟化危機來源其全體之鬥志與士氣 蓋 -- 保護與危機相關 送 -- 主動出擊，將自身遭遇危機的訊息傳 送出去，邀請有能力協助解決的友人 一起來處理危機 通報原則 (一) 靈活的通報系統： (二) 成立危機處理小組： (三) 分工合作： (四) 妥適面對媒體： (五) 講求談判技巧： (六) 善後與檢討： 危機處理的作法 (一) 迅速掌握狀況—避免坐失處理良機。 (二) 孤立危機—避免大影響至其他事件。 (三) 非常授權。 (四) 提升層級。 (五) 尋找危機根源。 (六) 集中指揮—容易掌控全局。 危機處理的作法 (七) 掌握資源。 (八) 危機主事者暫不當場追究責任。 (九) 誠意溝通處理。 (十) 主動對外提供訊息，適時說明真相— 統一發言，避免以訛傳訛。 (十一) 回復與檢討學習—避免重蹈覆轍。 案例分析 (一) 校園暴力事件：89.5.24.10am (二) 阿里山森林小火車撞壁翻覆事件： (92.03.03 14:04) (三) 屏東大同國小畢業旅行遊覽車翻覆事件： (94.3.11.4pm) 校園發生危機時對媒體的處理方法 (一) 校方人員平時就應有危機意識。 (二) 成立危機小組。 (三) 將管區警員、醫院等相關人員納入。 (四) 設立發言人。 校長不要當發言人，因為已經沒有退路，主任當發言人還有轉圜的餘地，但有些事情很複雜的，校長還是要出面處理。 (五) 平時蒐集案例並印成危機處理手冊，加 以宣導。 危機發生時的處理 (一) 回報上級並召開危機處理小組會議。 (二) 最短時間掌握各種狀況。 (三) 聯絡所有事件