消除顾客购买疑虑.pdf

如何消除客户的抗拒。 一：一般情况下，顾客的抗拒点都会超过六个点，所以销售人员要尽量找出产品中 存在的可能让客户产出的抗拒点。通常情况下顾客在购买产品的时候会产生以下几种抗拒： 1、沉默型的 对待这种客户的方法是尽量用提问的形式打破客户的沉默，然后再根据客户的表情反 应采取适当的应对方法。 2 、借口型的 对待这种客户的方法是，先别理会客户的抗拒，应在肯定客户的见解后再用转身移形 的方法使之停下来去更注意及了解作品的方方面面。 3、批评型的 当遇到这种经常对作品说不的客户时，应仔细聆听客户的每一句批评，然后再根据客 户的异议用合一架构法来达到说服客户的目的。 4 、问题型的 当遇到这种喜欢用问题来搪塞你的客户时，应用问题驳离法来引导客户购买产品。 5、表现型 对待这种喜欢装内行的客户的方法是，多奉承客户，充分的满足其虚荣心，然后再用 顺水推舟的方法获取客户购买产品。 6、主观型 当遇到这种喜欢表现自我或者以自己的主观的、片面的理解来判断产品的客户时，应 尽量建立彼此之间的亲和力，然后再进行实质性的销售产品。 7、怀疑型 对待这种对任何事情都说“不”，或者持怀疑的口气的客户，应充分的利用各种可以证 明材料来证明产品的质量、销量，从而以事实来说明他。 二：解除客户抗拒的八个步骤 (1) 确定决策者。 (2) 完全接受(微笑、点头、身体向前倾、语调柔和，认同对方的感受，无论如何，对客 户的意见要表示尊重，不要引起争论) 。 (3)确认客户的抗拒点，以问题代替回答，了解客户产生抗拒的真正原因。 (4) 辨别客户的抗拒是真还是假，如果是假的就要引导他。 (5) 锁定抗拒点。这是不是唯一的困惑？除了这个问题还有没有其他的问题？用设问法 来找出客户是否有其他抗拒。比如说“假设这个问题我能解决的话，您还有其他的问题吗？ 需要帮忙吗？” (6) 取得客户的承诺。如果我可以帮你解决这个问题，你是否能够立刻下决定。 (7) 再次框定和确认。您是一位坦诚和讲信用的人，相信解决你的问题后，你会作出一 个明智的选择。 (8) 以完全合理的解释来解除这个抗拒点。 三：解除客户抗拒的十种方式 一、先发制人，以防为主 解决客户抗拒最好的办法就是在客户没有提出异议之前，你就主动提出来并把它解决 掉，让客户不受干扰地专心听你的解说。 举例来说，你的作品高于竞争者，且知道价格问题会成为主要的抗拒理由，你就应该在 销售对话一开始时就这样说：“**先生，在我开始之前，我想告诉你，我们的作品在同类市 场中是最较高的。然而，即使是这样的价位，每年都还是有很多人购买，你想知道为什么吗？” 用这种先发制人的战术，准客户就没有办法再说“你的价格比别人的贵” ，因为你已经告诉他 为什么了。不管客户主要的抗拒意见是什么，你都要准备在一开始就将它打得落花流水，不 要让它成为一个抗拒点。 二、 充分准备，万无一失 销售之前的准备和你成交的概率成正比。因为在与客户沟通时，客户随时会提出各式各 样的问题，只有对客户的问题对答如流，才会赢得客户信任。而你的迟疑和不确定会让客户 感到失望，并对你的作品产生怀疑。所以，在表达会议之前，你要能够预测并胸有成竹地回 答客户的反对意见，这会让你看起来是位真正的专家。记住：没有准备你就是在准备失败。 三、客户忘记，不要再提 如果问题是在产品介绍的早期提出，但后来却没有再度被提起，那么就算了。往往客户 提出抗拒意见或问题，只是想证明他们是在注意听，但这些抗拒意见其实是无关紧要的。 四、转换话题，转移客户注意力 当客户提出反驳时，立刻转换话题，然后设法再继续转回到商谈的主题。话题转换的目 的是调整情绪，使商谈气氛趋于友好。但不可脱轨太远，一有机会就应立即回原来的主题上。 例如可使用这些过渡句：“你说得太对了！——另外还有一点——”“此事不假，但还有一 事——”“我同意你的看法，而且我确信你也同意——” 五、巧将异议变成卖点 客户提出异议的地方，销售人员也可以巧妙地将其转化成产品的卖点，把反对理由转变 为购买理由。例如，客户如果认为会费的价格太高，那么有时就可以针对这一异议向客户强 调：导致价格高的原因是我们的作品能够得到权威机构的获奖肯定，能确保作品的价值和优 质的售后服务，而其他产品就不能保证这一点了