消除客户的抗拒心理.doc

如何消除客户的抗拒。 一：一般情况下，顾客的抗拒点都会超过六个点，所以销售人员要尽量找出产品中存在的可能让客户产出的抗拒点。通常情况下顾客在购买产品的时候会产生以下几种抗拒： 1、沉默型的 对待这种客户的方法是尽量用提问的形式打破客户的沉默，然后再根据客户的表情反应采取适当的应对方法。 2、借口型的 对待这种客户的方法是，先别理会客户的抗拒，应在肯定客户的见解后再用转身移形的方法使之停下来去更注意及了解作品的方方面面。 3、批评型的 当遇到这种经常对作品说不的客户时，应仔细聆听客户的每一句批评，然后再根据客户的异议用合一架构法来达到说服客户的目的。 4、问题型的 当遇到这种喜欢用问题来搪塞你的客户时，应用问题驳离法来引导客户购买产品。 5、表现型 对待这种喜欢装内行的客户的方法是，多奉承客户，充分的满足其虚荣心，然后再用顺水推舟的方法获取客户购买产品。 6、主观型 当遇到这种喜欢表现自我或者以自己的主观的、片面的理解来判断产品的客户时，应尽量建立彼此之间的亲和力，然后再进行实质性的销售产品。 7、怀疑型 对待这种对任何事情都说“不”，或者持怀疑的口气的客户，应充分的利用各种可以证明材料来证明产品的质量、销量，从而以事实来说明他。 二：解除客户抗拒的八个步骤 (1) 确定决策者。 (2) 完全接受(微笑、点头、身体向前倾、语调柔和，认同对方的感受，无论如何，对客户的意见要表示尊重，不要引起争论)。 (3)确认客户的抗拒点，以问题代替回答，了解客户产生抗拒的真正原因。 (4) 辨别客户的抗拒是真还是假，如果是假的就要引导他。 (5) 锁定抗拒点。这是不是唯一的困惑？除了这个问题还有没有其他的问题？用设问法来找出客户是否有其他抗拒。比如说“假设这个问题我能解决的话，您还有其他的问题吗？需要帮忙吗？” (6) 取得客户的承诺。如果我可以帮你解决这个问题，你是否能够立刻下决定。 (7) 再次框定和确认。您是一位坦诚和讲信用的人，相信解决你的问题后，你会作出一个明智的选择。 (8) 以完全合理的解释来解除这个抗拒点。 三：解除客户抗拒的十种方式 一、?先发制人，以防为主 解决客户抗拒最好的办法就是在客户没有提出异议之前，你就主动提出来并把它解决掉，让客户不受干扰地专心听你的解说。 举例来说，你的作品高于竞争者，且知道价格问题会成为主要的抗拒理由，你就应该在销售对话一开始时就这样说：“**先生，在我开始之前，我想告诉你，我们的作品在同类市场中是最较高的。然而，即使是这样的价位，每年都还是有很多人购买，你想知道为什么吗？”用这种先发制人的战术，准客户就没有办法再说“你的价格比别人的贵”，因为你已经告诉他为什么了。不管客户主要的抗拒意见是什么，你都要准备在一开始就将它打得落花流水，不要让它成为一个抗拒点。 二、 充分准备，万无一失 销售之前的准备和你成交的概率成正比。因为在与客户沟通时，客户随时会提出各式各样的问题，只有对客户的问题对答如流，才会赢得客户信任。而你的迟疑和不确定会让客户感到失望，并对你的作品产生怀疑。所以，在表达会议之前，你要能够预测并胸有成竹地回答客户的反对意见，这会让你看起来是位真正的专家。记住：没有准备你就是在准备失败。 三、客户忘记，不要再提 如果问题是在产品介绍的早期提出，但后来却没有再度被提起，那么就算了。往往客户提出抗拒意见或问题，只是想证明他们是在注意听，但这些抗拒意见其实是无关紧要的。 四、?转换话题，转移客户注意力 当客户提出反驳时，立刻转换话题，然后设法再继续转回到商谈的主题。话题转换的目的是调整情绪，使商谈气氛趋于友好。但不可脱轨太远，一有机会就应立即回原来的主题上。例如可使用这些过渡句：“你说得太对了！——另外还有一点——”“此事不假，但还有一事——”“我同意你的看法，而且我确信你也同意——” 五、?巧将异议变成卖点 客户提出异议的地方，销售人员也可以巧妙地将其转化成产品的卖点，把反对理由转变为购买理由。例如，客户如果认为会费的价格太高，那么有时就可以针对这一异议向客户强调：导致价格高的原因是我们的作品能够得到权威机构的获奖肯定，能确保作品的价值和优质的售后服务，而其他产品就不能保证这一点了。诸如此类的答复使客户很乐意接受。 六、用作品的其他利益对客户进行补偿 一个产品由多方面的要素构成，这些要素就构成了多方面的利益。如果在价格上不肯让步，那么你可以在售后服务上给予客户更多的优惠，以此来有效地消除客户在价格要素上的异议。 例如：客户：这部车的价格不贵，但最快只能跑160公里，太慢了！ 销售员：是的，160公里的时速确实不算高，但这种车设计时更多的是考虑其经济性，