物业全员参与服务管理实施方案.doc

全员参与服务管理实施方案 一、目的： 1、最大限度实现“在客户没发现问题前，管理处首先发现并处理”的目标。 2、客户首次提出的问题能得到响应、解决，避免同一客户重复提出同一问题。 二、方式：全员参与服务管理 三、思路： 目的 途径 方式 通过全员参与，加强信息接收、问题发现、处理监控的能力，从而达到预期目标。 四、术语和定义 1、全员：指管理处全体工作人员（含分包方现场工作人员）。 2、首问责任制：指第一个接收到客户反映信息或第一个发现现场问题的员工，负责上报、跟踪处理直到问题处理完毕的一种制度。 五、实施方案： 1、全员参与实现 (1) 信息的接收 ① 全体员工接收到客户反映的任何问题均必须在第一时间报客服中心，如个别员工利用门禁系统、消防电话等较方便的，可报监控中心转达客服中心； ② 由于安管员、清洁员人员较多、范围较广，在无办法或不方便联系客服中心时，可采取以下措施： a. 安管员可报班长或队长转达客服中心； b. 清洁员可报现场负责人转达客服中心。 ③ 为避免转接环节多而影响受理速度，各员工应尽量直接报客服中心。 ④ 分包方单位人员上报客服中心后，应同时告知其单位现场负责人。 (2) 问题的发现 ① 全体员工在日常工作中发现任何管理服务问题的，必须在第一时间予以处理，如无法处理的，马上报客服中心处理（信息传递按上述操作的）。如： a. 发现地面上有垃圾的，立即拾起扔垃圾桶，如无法清理的，立即寻找最近的清洁员或通知现场负责人予以处理； b. 发现娱乐设施部件松动，必须马上尝试能否拆下，如不能拆下，立即报就近安管员做好隔离、提醒措施（如拉警戒带、张贴提示等），同时立即报客服中心处理； c. 发现告示栏中张贴的通知过期未清理，立即取下；发现告示栏通知损坏、丢失等，立即报综合组补回。 d. 发现其他设备设施故障（如电梯停运等）、本体损坏（如公共墙面瓷片脱落、地面大理石损坏等），应立即报客服中心处理。 ② 分包方单位人员上报客服中心后，应同时告知其单位现场负责人。 (3) 处理的监控 全体员工必须充分发挥“首问责任制”作用，在上报问题后，需跟踪处理情况。 ① 问题上报人在上报问题后，应每天了解处理情况。 ② 属急修、现场问题，如路灯不亮、水管漏水、地面有较多垃圾或污渍等，在当天未处理的，应报综合组主管介入催办，如次日仍未处理的，应报管理处主任处理。 ③ 属其他问题，两天内未处理的，应报综合组主管催办，如第三日仍未处理的，应报管理处主任处理。 ④ 分包方单位可由该单位现场负责人负责监督，不强制其他员工进行监督工作。 2、激励与惩罚机制 (1) 管理处内部人员 机制 类别 条件 方式 (视情节进行相应的方式) 方式 识别人 激励 1、受到客户表扬； 2、发现问题较多； 3、消除客户抱怨； 4、跟踪问题处理情况及时、积极； 5、使管理处减少损失 1、绩效考核加分； 2、通报表扬； 3、评先、评优优先条件之一 管理处 主任 惩罚 1、受到客户投诉； 2、引起客户抱怨； 3、不主动发现问题； 4、没及时反馈问题； 5、没按规定跟踪问题处理情况； 6、造成管理处损失 1、绩效考核扣分； 2、通报批评； 3、取消评先、评优资格 管理处 主任 (2) 分包方 机制 类别 条件 方式 (视情节进行相应的方式) 方式 识别人 激励 1、受到客户表扬； 2、发现问题较多； 3、消除客户抱怨； 4、跟踪问题处理情况及时、积极； 5、使管理处减少损失 1、考核加分； 2、续签合同优先条件之一 3、作为供方评审依据之一 管理处 主任 惩罚 1、受到客户投诉； 2、引起客户抱怨； 3、不主动发现问题； 4、没及时反馈问题； 5、没按规定跟踪问题处理情况； 6、造成管理处损失 1、考核扣分； 2、取消续签合同资格； 3、取消合格供方资格 4、终止合同 管理处 主任 (3) 统计工作 ① 客服中心在受理时，在登记表上准确记录第一上报人姓名，如属分包方单位的，还需填写单位名称。 ② 客服中心应每月对上报情况进行统计。 (3) 监控方法： ① 客户反映：主要监控信息接收后的处理； ② 监控录像：主要监控现场发现问题的处理； ③ 统计结果：主要监控上报数量； ④ 数据统计：主要监控抱怨数据； ⑤ 检查情况：主要监控对处理情况的监督。 …… 3、方案宣贯 方案制定后需要落地，而对方案的宣贯是方案落地的重要手段，主要采取的宣贯手段有： (1) 会议会议。反复，逐步渗入了人的血液。培训培训传播把植入人的骨髓，改变的心智模式，促使依着理念去执行任务与完成工作。日常管理，就无法落地，员工。媒介媒介不断地通过视觉系统，向传播。 达到预 期目标 扩大信息接收范围 增加问题发现途径