电话接听的礼仪知识.doc

电话接听服务规程 一、电话接听的重要性 一个电话信息，如果不及时接听或有所耽误，就可能给新东泰娱乐城造成巨大的经济损失。一次电话的信息，可能是直接上级对新东泰娱乐城服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给新东泰娱乐城在声誉上造成无法挽回的影响。在正常听经营接待中，很多电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了公司的形象，影响了公司经营效益。由此可见，电话接听的重要性。因此，无论进哪个岗位，在电话接听的服务中，都应及时、准确、注重语言技巧。 二、电话接听服务的基本程序 1、接听电话等程序： 电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3声，应拿起电话，其程序如下： 致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，春节可讲“恭喜发财”，圣诞节时讲“MEARY CHRISTMAS”，语气柔和亲切。 并自报单位（部门）名称（外线电话报新东泰娱乐城，内线电话报部门或岗位）。 有什么可以帮到您？ 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下。 复述或回答对方。 对对方打来电话表示感谢。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、从公司打出电话的程序： A、预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。向对方拨出电话后，致以简单问候。 B、作自我介绍，使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为要找人致以简单的问候。 C、按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 D、确认对方是否明白或否记录清楚。（请对方重述一次） E、致谢语、再见语。 三、电话接听服务中的注意事项： 1、正确使用称呼 1）按职务称呼，首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。 2）按年龄称呼，在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如先生、太太、小姐、女士、老人家、小朋友等。 3）按身份称呼，如董事长、总经理、镇长、局长等。 4）对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生，如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢？”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。 2、正确使用敬语 电话中的敬语一般有：“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚 中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反地意思。由于电话交谈不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。在通话中咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的娱乐业缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解。 5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人的时间，引起对方的反感。 6、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默容易造成事与愿违的效果。 7、在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓氏和有关资料，也不要失礼怪罪对方。 8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错电话号码时，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 9、接听电话要注意礼貌 由于娱乐本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此，在电话接听过程中要特别注意避免出现各种不礼貌现象。 电话接听服务技巧 打电话的基本准备工作 确定对方的电话号码及接话人的姓名。 在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。 通话前准备笔和纸。 做好备忘录，备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、外理结果等。 电话服务的基本应对 电话铃响了，立即去接听，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。 要使用适当的问候语。 说话声音要清晰、温和、语调适中。 如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次……