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礼貌服务语言技巧探讨 一、传授应答语言技巧 1、借物说话 在实际工作中经常会出现客人带走酒店物品的情况。特别是一些高星级酒店，房内提供的用品很丰富；商务中心的各类工具书、杂志；餐厅的精美餐具等都会引起一些客人的偏爱，时常发生带走被请求留下的尴尬局面。那么，怎样礼貌地避免这类事件的发生呢？ 最有效的做法是“借物说话”，深圳圣延苑宾馆做得非常好。在他们的商务中心，所有的书籍特别是工具书上都贴着卡通动物，上面写着：“请勿将我带走！”客人一看便知。这种表达与“非赠品”“不准带走”一类冷冰冰的语言相比，不但显示出礼貌还很具人性；在推广绿色饭店的活动中为请求客人配合，绵阳王子酒店也采用了卡通人物代言的方法：一个乖乖小熊拉着床单“今天就不换了！”旁边一句“感谢您的支持！”。这些语言准确、委婉、礼貌地表达了酒店对客人的关爱和请求，使人很容易接受并倍感温馨。 2、善意的欺骗 接待中我们还会遇到难以应对的麻烦：比如，你正走在大厅，突然有客人问“酒吧为什么没人？”这时可能有两种情况：一是服务员办事去了；二是离岗。你怎样回答？当然不能说“不知道”，更不能说：“谁知道他们溜到哪去了！”而应采用善意的欺骗：“对不起，酒吧服务员到房间送饮料去了，您在这稍候，先喝杯水好吗？”这样客人是会谅解的。然后，我们再电话询问原因或报有关部门。 又如，客人躺在大厅沙发上，怎样劝他起来？如果仅仅使用规范的礼貌台词，他可能根本不理睬你，而其他客人一进大堂便看见有人躺在沙发上，这将会影响酒店形象。那么怎么处理才奏效？这时，也可使用善意的欺骗：“对不起，等会儿旅游局要来检查工作，我带您到那边休息好吗？”一般来讲客人是会配合的。值得提醒的是不要忘了致谢和礼貌的体语。 再如，客人单独请你外出怎么办？直接拒绝会伤害客人，这时仍然可用此法：先致谢再致歉最后解释：“谢谢您的邀请，非常抱歉，今晚我们要培训……”。 3、使用肯定句 服务中我们有时还会遇到解答不了的问题，而酒店服务的纪律又要求我们不能对客人说，“不”，这时我们又该怎样应对才礼貌呢？ 我在广东带实习生时，曾问日式餐厅的同学：日本料理摆台方式为什么与中餐不同？筷子横放且头向右是啥意思？当时学生含笑不语，虽然也还算礼貌但并不令人满意。后来我参观一家五星级饭店，同样提出这个问题时，那个服务员虽然也不知道原委，但回答方式很值得我们学习。这就是采用肯定句：“对不起，老师，下次您来一定给您满意的答复。谢谢您给我一个学习和思考的机会！”这种回答方式表现出一种积极服务和学习的态度，使用权人很能体量和理解。这种方法完全可作为一种应对技巧来推广。 4、从客人的角度组织语言 工作中我们还应时时从客人的角度组织应答语言，看看下面的不同对话： 对不起，先生您不能在这抽烟——您可以到那边去吸烟； 对不起，您的房间还没收拾好——请稍候，您的房马上收拾好； 先生，这是您忘记带走的东西——对不起，先生，刚才我没提醒您把××带走； 对不起，已经没有房间了——请稍候，我再为您仔细查找一下；谢谢您的关照（推荐）； 对不起，服务员下在查房——对不起，请稍候，服务员正在看房内有没有您忘记的东西； 先生您还没有结账——对不起，刚才我忘了给您送酒水单，请赤过目； 电话找人：××不在——对不起，我能为您做些什么吗？ 对不起，请再说一遍——对不起，您刚才的意思是……； 后一种应答就是从客人的角度组织语言，听起来让人感到温暖而尊重。 以上几种语言技巧是从实践中总结归纳出来的，在服务中非常管用。 二、提问式案例教学 在教学中我们还可尽量通过提问方式，把实际工作中常发生的事件向赏提出来，然后引导他们讨论并以成功的案例作为样板使其掌握最佳的方法。 1、客人拿了餐具怎么办 例：春节期间，一个豪华包厢的客人用完餐后走出大门，迎宾小姐发现一个小男孩手里拿着筷架，立即上去对他说：“对不起，小弟弟，这是不能带走的。”于是将筷架从小孩手中夺过来，男孩大哭，引想客人极大不满。那么怎样应对才好呢？ 技巧：致谢加高价 致谢——对客人到来表示感谢 致歉——“对不起，这筷架不可以送给你的。” 询问、表态——“小弟弟喜欢，实在是我们餐厅的荣幸！” 处理——叫高从价卖给他。“如果弟弟确实喜欢可以带走，但这是有偿的，有点贵喔，您看怎样？谢谢！”听到高价，客人一般会把东西退回的。如果家长同意退回小孩还闹可用其他物品换下或采用善意的欺骗。 2、当客人提出难以满足的要求时怎么办？ 技巧：在肯定前提下否定 方法一：肯定＋只是＋征询 客：小姐，陪我们喝杯酒助兴好吗？ 服务员：谢谢，只是我喝酒会过敏的，我以水代酒敬您好吗？ 客人送来贵重物品——致谢、肯定＋只是＋再致谢：谢谢您让我见识了这么个好东西，委婉否定：只是您可要收好喔！再致谢：谢谢您光临我们酒店，如果有什么需要帮忙的请尽管吩咐，下次来就是常客理应优惠不必客气！ 方法二：