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论汽车售后服务“三力”与“三线” 　　摘要:通过对售后服务对汽车生产企业的重要性与“三力”分析,提出优质汽车售后服务必须重视“保供线、差异线、增殖线”三线建设,并阐述了“三线”建设的重要内容和需要重点关注的问题。 　　关键词:售后服务;保供;差异化;增殖 　　中图分类号:F7 　　文献标识码:A 　　文章编号:1672-3198(2010)21-0144-02 　　 　　1 引言 　　汽车售后服务涉及的企业主要包括汽车整车制造厂、汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商四大类企业。我国汽车服务业兴起较晚,售后服务市场跟不上发展步伐。汽配市场混乱,从业人员的技术素质不高,汽车修理店服务质量难以保证,没有形成标准的售后服务体系。在激烈的汽车营销大战中,如何做好售后服务已经成为汽车业生死存亡的重要问题。 　　2 售后服务发展的潜在有利因素 　　2.1 售后服务是企业利润的增长点 　　在欧美等汽车业发达地区,汽车售后服务是利润丰厚的“大蛋糕”。汽车业获利的主要来源并不是整车销售,而是在售后,两者的市场价值约为3:7。在我国,整车销售起伏太大,售后服务市场则一直保持平稳增长,是稳定的利润来源。在今年整车销售利润下滑的情况下,经销商们纷纷开始重视售后服务市场,并将其作为救市手段之一,赢利重点出现从整车销售向售后服务转移的趋势。尽管国内汽车市场很不成熟,但目前售后服务的利润也能达到40%-50%。因为,整车销售的利润只有一次,而汽车在使用过程中需要不断进行维护和修理。从这个角度看售后利润远远高于整车销售。由于近两年汽车保有量的迅速增长,汽车维修量开始稳步增长,售后收入同期保持增长。在整车销售利润下滑时这种利润增长方式吸引了众多经销商的关注。 　　2.2 售后服务是企业大发展的内在要求 　　“汽车市场的竞争已经从授权销售的竞争转向了售后服务市场的竞争”,售后市场处于加速发展时期。在消费者维权意识越来越强的今天,如何做好服务,如何提升品牌的忠诚度,已经成为汽车企业和经销商认真思考的问题。随着国内汽车产业的蓬勃发展,汽车企业和经销商及维修服务商对服务越来越重视了,一些优势企业已经把服务提升到了独立的品牌塑造层次。服务,已经成为汽车产业的重要组成部分;服务能力,正在逐渐成为汽车企业重要的竞争能力;塑造服务品牌,正在成为优势企业塑造核心竞争能力的重要措施。 　　2.3 售后服务是影响汽车企业市场份额前提 　　售后服务是人们购车后首要考虑的服务因素。近9成的人认为好的售后服务会促使他们更快地做出购车决定,各大厂商也在销售中不断地强调他们的售后附加服务的价值,以此来吸引顾客,争取更大的市场份额。 　　3 售后服务对汽车企业发展的三个作用力 　　优质的售后服务必须具备完善的服务网络、较高的人员素质以及充足的备件供应三个必要条件。优质的售后服务网络对企业的发展具有强大的推动力。主要体现为支撑力、拉动力与抗风险能力。 　　3.1 支撑力 　　相对有效的售后服务网络,能够让消费者便捷的获取产品的售后服务,在市场竞争不断加剧的情况下,汽车销售已进入一个相对平稳的发展时期,在各品牌同价位汽车价格已近底线情况下,通过优质的售后服务网络来满足用户的需求,将能够争取到更多消费者的认可,支撑企业的后续发展。 　　3.2 拉动力 　　如今,目标消费者的消费习惯已从盲目的感性消费逐步向有计划的理性消费转变,消费者在购买行为发生之前将对产品进行多方面的了解,不再盲目的相信商家的广告和促销,此时品牌的口碑效应将对潜在消费者起到越来越重要的作用。拥有良好口碑的售后服务将对企业争取潜在消费者,提升销售量有着巨大的拉动作用。 　　3.3 抗风险能力 　　相对有效的售后服务网络能够使我们的服务以最快捷的方式到达消费者,使我们的服务延伸到每一个服务终端,一个提供优质服务的企业将比其它同类企业更能吸引潜在消费者,更能够抵御市场环境的千变万化,增强企业的抗风险能力。 　　4 “三条线”建设是优质售后服务的重要保证 　　4.1 保供线 　　其中心内容就是在受控的情况下,使维修配件以最快的速度到达零售终端,完成售后服务工作最基本的动作――维修配件供应。保供线主要内容包括运作思路、配件保供、人员保供、技术资料保供。在配件保供上,要优化保供流程,固化工厂―经销商―终端的考核指标,实现物流管理规范化。建立配件库房的合理评估机制,对零件垫底金额、呆滞、一次性保供率等重要指标实施控制。提升对配件零售终端的保供能力,减少库存资金积压,提高库房管理水平。在人员保供上,要把经过专业、系统的培训和专业的技术理论功底强的售后服务人员推向市场,以他们处理汽车故障的技术和客户服务的处理技巧等行动提升售后服务,形成深入人心的新服务突破口,最终达到提升服务理念