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试析图书馆员“不”态度 　　摘要：服务是图书馆永恒的主题。但为什么直到今天我们的服务仍然不能让读者感到满意呢?非常重要的一个原因就是馆员的服务态度还存在问题。在深入剖析馆员不良服务态度产生的原因及危害性的基础上，提出了改善馆员服务态度的具体措施。 　　关键词：服务态度；读者服务；图书馆员 　　中图分类号：F271 　　文献标志码：A 　　文章编号：1673-291X(2009)33-0193-02 　　 　　“读者第一，服务至上”是图书馆的服务理念，而为读者提供满意的服务则是各图书馆追求的目标。随着图书馆事业的不断发展，图书馆的服务水平和质量在不断提高。但为什么图书馆的服务却还是不能让读者感到满意呢?非常重要的一个原因就是馆员的服务态度存在问题，突出表现在服务不热情、不耐烦、不主动、不负责、不尊重、不友善、不公平。本文拟对馆员的“不”态度进行剖析，以引起广大馆员的反思，同时也希望能唤醒广大馆员的服务角色意识，不断改善服务态度，为读者提供更加高效优质的服务。 　　 　　一、不热情的态度 　　 　　人的态度总有冷有热，只要不伤害别人，就无可厚非。但是，图书馆工作的特点，却不允许冰冷态度的存在。固然，不热情态度的产生有其客观原因，比如长期重复工作造成的麻木和厌倦，或者工作和生活变动时期的不安状态都可能直接导致馆员对读者的忽视和冷淡。但是，从职业角度讲，这都不能作为冷落读者的理由。在图书馆的环境中，馆员的角色是服务者，读者则是“享受者”。馆员的不热情态度毫无疑问会使自己的服务大打折扣，这对读者显然是不公平的。从另一角度看，读者又非常敏感，他们不愿、也不会接受―个冷冰冰的“图书馆”。如果不热情的态度在馆员中盛行，最终必然会使图书馆与读者的距离越来越远。假如真的到了那一天，我想即使我们再付出百倍千倍的热情，也不可能得到读者的谅解。 　　 　　二、不耐烦的态度 　　 　　不耐烦是馆员表现出的最为常见的一种态度。不耐烦的情况，可以说几乎每个馆员都曾经历过。它是内外力列馆员发生作用的结果。从外因来看，工作环境的压抑、竞争环境的激烈等都???使馆员因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常习惯的压力；从内因而言，性格、经历与心理承受能力的局限会使馆员在挑战和压力面前容易产生失衡心态。两者最终都将导致馆员的心绪不佳，引发厌烦情绪。但无论是外因还是内因，其本质都表现了馆员的一种不适应，往往是忽视自我调节的结果。 　　不耐烦的态度常常被馆员忽视，因为它对读者的伤害并不是十分直接，而是具有一定的隐蔽性。但是，馆员不耐烦的服务却往往直接导致服务工作的失败。我们发泄烦躁情绪的一句牢骚，就可能会使图书馆永远失去某位读者，这对图书馆的影响是不容忽视的。 　　 　　三、不主动的态度 　　 　　对图书馆而言，虽然不论馆员的态度主动不主动，都能为读者服务，但它们产生的效果往往相差千里。主动态度下的工作状态是积极的、向上的，它会不断追求工作的圆满；而不主动态度下的工作状态是消极的、平庸的，它只求工作完成，并不指望工作效率的提高和服务质量提升。 　　馆员不主动态度的形成有很多原因。从人本身的因素讲，一是个人能力有限，对读者所提出的要求根本就不知如何下手解决，二是骨子里的惰性使馆员故意降低工作标准，以减缓自己的压力；从外界环境的因素看，工作主动的馆员往往更容易得到领导的赏识，但也会因此受到周围同事的排挤，于是被迫压抑自己的主动性，最终与大家保持一致。 　　我们的目标是要为读者提供高效优质的服务，让读者百分百满意。如果馆员的态度不主动、不积极，怎么可能换来读者对图书馆服务的好评呢?另外，读者对图书馆服务满意与否是一种综合的感觉，往往不是通过一两个馆员的主动就能实现的，它需要全体馆员的共同配合和一致行动。不主动的态度只能成为让读者满意的一大障碍。 　　 　　四、不负责的态度 　　 　　责任，是对一个人分内应做之事的具体约定。由于责任是一种约束，所以人会本能地逃避，特别是在岗位要求不清和对工作没有热情的情况下，不负责的态度很容易产生。对于图书馆而言，馆员不负责的态度具有很大的危害性。它将导致馆员不能认真对待自己的岗位工作，只是机械地“打工”，工作也只被馆员看做谋生手段而不是热爱的事业。在这种情况下，馆员是不可能积极、主动、热情的为读者服务的，也很难实现根本上的工作业绩提升和服务质量的提高。 　　笔者认为，无论哪一个图书馆最需要激发的就是馆员的责任感。在责任感增强的氛围中，制度才会谈化，馆员才能自觉从图书馆的角度思考问题，而工作对其也不再有分内分外的界限，只要是图书馆需要的，馆员就拥护，图书馆反对的，馆员就鄙弃。拥有一批责任感强的馆员，图书馆服务水平和质量的提高将是一个主动的过程，而假如馆员都对图书馆和读者持不负责的态度，图书馆