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电话礼仪规范用语
电 话 礼 仪 标 准 用 语
接听电话的标准用语
Standard Wording：Answering telephone
问好：
Use standard greeting (“Good Morning”, “Good Afternoon” or “Good Evening”)
报出部门的名字：
Give the name of the department:
报出自己的名字：
Identify yourself:
提供帮助：
Offer assistance: “ How may I help you?”
例如：“Good morning, Information Point, This is Marry, How may I help you? 您好，服务中心。”
让致电方等待的标准用语
Standard Wording：Placing a Caller on Wait
“请您稍等。”
Always use the word “wait” not “hold”.
“Would you mind waiting?”
征求对方的允许，等待对方的答复。
Ask for the caller’s permission and wait to hear the caller’s response.
在得到对方的肯定的回答后，要说“谢谢您。”
Respond with “Thank you.” After the caller has answered.
例如：“感谢您的等待，有什么可以帮您？”
“Thank you for waiting. This is Eric.
May I help you?”
结束通话的标准用语：
Standard Wording: Ending a Conversation
总是要说：“谢谢您”或者“不客气”。
Always says “ Thank you ” or “ You are welcome.”
尽可能地使用客人的名字。
Use the guest’s name whenever possible.
让致电者知道为他/她服务，您很愉快。
Let the guest know the associate is happy to be of service or sorry if they are unable to help.
道别并轻轻地挂上电话。
End the conversation with “ Goodbye: not “Bye-bye”, and hang up the receiver gently.
例如：“感谢您的来电，史密斯先生。很高兴能帮助您。再见。”
“Thank you for calling, Mr. Smith. We are glad we could help. Goodbye.”
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