电话销售实战 相同处理问题技巧.doc

电话销售实战--沟通处理问题技巧 ??? 在跟非业内人交谈的时候，往往会让人感觉说不清道不明、浪费时间，自己不厌其烦的解释如同对牛谈琴，恨不得接线人赶紧退出，以便找个内行人来谈。如果电话是市话我们或许还会耐住性子应付一会儿，但如果是长途或是手机恐怕一些为公司着想的业务员就要着急上火了。但是，我们一旦遇到了外行的接线人，该如何与其通话呢？我们先看下面这个案例：“喂，您好！ “喂！什么事啊！ “我想找一下你们总经理！ “总经理！总经理刚走，什么事？ “我是卫安电脑公司，我们公司有一批必威体育精装版版的杀毒软件…… “什么？ “就是帮助咱们的电脑防止病毒感染的软件。 “我们这不要，你打其他的单位吧！ “我说的是杀毒软件，电脑专用的……. “什么杀毒软件…… “请您叫一下负责的人，我跟他谈吧！ “那你给他们打电话呗。 “嘟-嘟-嘟- (接线人已经挂断电话。)??? 案例中的情形对于我们刚刚加入电话业务队伍中的人来说，可能经常碰到。但是如果我们先设法找到电脑部的负责人，然后再从专业人员口中寻找与决策人联系的方法就不会出现上述情况了。?????? “您好，我是卫安电脑公司的，我们有一些为电脑设计的配套杀毒软件，想找公司电脑部的人接洽一下，您知道电脑部的电话吧？我记一下。? ????这样，我们把要表述的内容简单明了的表达了出来，接线人便不会因不懂我们所说的专业术语而答非所问了。即使他对我们的具体问题感兴趣，那也是他问我们回答，可以省去许多不必要的麻烦。??? 所以我们一旦遇到上述案例中的情形，只需自省一下，就会找到自己的毛病，那就是招呼打得不好。不能因为我们是内行，接线人是外行，而给接线人产生被忽略自己的感觉。这种感觉一经产生，修养不高的人会马上表现出来还以颜色。我们便会处于很尴尬的境地。 ????????? 业务介绍与底牌的保留 ??? 电话接通后，在核实完对方单位后，应想方设法找到决策人。如果接电话的不是决策人，那么在做业务介绍时，一定要注意底牌的保留。否则，即使找到决策人，本来可能成交的事也可能泡汤。案例：“喂，您好！是里仁镇政府吗？ “是。 ?????? “我是社会经济学会啊，为了贯彻‘十六’大精神，由我们学会牵头，向全国党政机关领导和国企领导发出邀请，邀请他们到北京来参加一个‘面向新世纪的经济改革与发展新形势、新思路研讨会’。凡参加研讨会单位可最多派两位代表到京，为了使活动顺利进行，参加单位须交纳一定的研讨经费。学会将对与会人员统一安排食宿，以两会为标准，统一安排在京的作息标准，各种活动不再加收其他费用。我这儿有份资料，准备给您传真过去，请问您的传真号是多少? “噢，交多少钱那？ “这在我们的资料中有详细规定，不会随便乱收的。您尽管放心。 “噢，有什么活动内容？ “内容很多，同有关领导合影留念啦，到北京各大名胜旅游啦，很多很多。请问您的传真电话是多少，我把这份关于这次研讨会的资料给您传过来。 “哎哟，我们的传真机坏了，拿出去修了，你等我们主任回来同他联系一下吧。 ……?? 不慎道出业务底牌，有时是因为接线人刨根问底，有时是业务员口无遮拦造成的。在上面案例中，业务员无意中把只能跟决策领导谈判时才能亮的底牌，泄漏给了自己连问都没问的人。其恶果是，在接下来与决策人的接洽中，设下了不可补救的麻烦。??? 有些电话业务是可以由决策人个人做主的，这样的项目对决策人来说，可以说知情人越少越好。这时，如果决策人知道其间的大体内容已被众人了解，那么决定的时候就将权衡更多的因素，下决心的可能性就会大打折扣了。这时，错亮底牌的业务员无疑犯下了不可弥补的错误。??? 所以我们最好先绕过接线人这个障碍，找到决策人的联系方式。但是，如果接线人不断提问，甚至刨根问底，我们即可使用一种“不确定前提”的方法增强接线人的信任度，就会摆脱纠缠：??????? “喂，你好。我是××经济学会的，姓张。我们学会里有一些事情，想跟咱们地方领导核实一下。请问镇长的直拨电话是多少？ “你先说一下是什么消息，我向镇长转达。 “这些事情未经确定，也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道，我们还需要核实。您知道镇长的电话吧，我记一下。 ??? 我们在应对接线人时，把不肯定的前提扣在前面：“这些事情尚未证实…… 、“这是刚刚听到的消息…… 等。这就让没有的事听起来像真的一样，能减少接线人的怀疑。从而减少他没有必要的纠缠，及时找到决策人。 ? 与接线人亲近感的建立 (1)利益法??? 亦即利用商品的实惠引起客户注意和兴趣，进而转入面谈的方法，利益法的接近媒介是商品本身的实惠。利益法的主要方式是直接陈述或提问，告诉客户购买本产品或接受本项服务的好处。语言不一定要有惊人之处，却必须引起客户对商品利益的注意和兴趣，才